谈判与推销技巧2017年10月真题试题及答案解析（00179）

背景材料：

某餐饮连锁企业多年来一直坚持以客户为中心的服务理念，通过各种方法提高客户服务的质量，在竞争激烈的餐饮行业中独树一帜。该企业不仅十分注重与本行业最优秀的企业进行全方位的比较，以发现问题，改进提高，而且长期站在客户的角度对企业的各个业务流程进行全面的分析。该企业把客户就餐的过程分为以下几个环节：客户在服务员引领下就座：客户点菜：等待上菜;客户需要茶水、纸巾等用品;用餐完毕、客户结账等。该企业深知，以上任一环节出问题，就会导致客户认为该餐厅的服务质量较差。因此，该企业将上述每一环节的责任具体落实到人，并且做到每天总结、整改、提高。

问题：

(1)以客户为中心的服务理念的内容是什么?

(2)该企业采取了哪些提高服务质量的方法?

(3)对业务流程进行分析的主要步骤有哪些?

联系实际说明接近顾客时的开场方法。

简述评估中间商的指标。

联系实际说明谈判中的冲突的主要类型。

简述商务谈判中的报价技巧。

简述谈判力的主要来源。

应对谈判威胁的技巧有哪些?

在调控推销人员的行为方面，相对于法律手段而言，道德的优点包括( )

简述评估谈判者利益的规则。

有效说服的原则包括( )