谈判与推销技巧2015年4月真题试题及答案解析（00179）

背景材料

某空调生产企业近来销售额下滑，原因主要是客户投诉增多。这些投诉涉及公司产品质量、运输等多个方面，尤其是售后服务。由于该公司多年来把工作重心一直放在市场开发方面，忽视了售后服务问题，没有对客户投诉的处理引起足够的重视。这导致该企业的声誉不断下降，直接造成销售额减少。为此，该公司专门在销售部门设立了客户投诉处理办公室，开通了800免费投诉电话，通过各种方式鼓励顾客反馈产品使用意见及各种投诉，并组织专人协调投诉问题的处理，做到迅速彻底、落实到人。由于该公司高度重视对客户投诉的处理，并且方法得当，很快获得了客户的赞誉。不到半年，该公司销售额止跌回升，重回增长轨道。

问题：

(1)该公司处理客户投诉的目的是什么?

(2)处理客户投诉的流程与方法有哪些?

简述产品示范存在缺陷的主要原因。

结合实际说明寻找潜在顾客的基本方法。

试述对谈判者利益的全面认识。

如何比较让步与不让步的预期损益?

引起谈判中结构性冲突的原因有哪些?

增大威胁压力的技巧有哪些?

简述谈判可行性协议区间的确定。

简述评估中间商的标准。

下列比较分析中属于绝对分析法的有( )