2017年保险公司客服专业技术任职资格考试及客服技能大赛初赛试题

人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。

真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。

不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷， 应安静后再接电话。

电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。

客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。

在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。

大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。

肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、 手势和眼神。

在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在公司， 就不应该向客户道歉。

每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。

处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。

客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。

为应付客户， 我们可以对客户说“这是公司的规定” 。

有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。

在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。

女员工坐着办理业务时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。

在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

向远距离的人打招呼时， 伸出右手， 右胳膊伸直高举， 掌心朝着对方， 轻轻摆动。

通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。

为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。

上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。

在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。

示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。

上班办理业务时， 有烟瘾的员工可以抽烟， 但数量以两支为限。

以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是（ ）。

拨打客户电话时， 可以用（ ）作为通话结束语。

拨打电话重点包括（ ）。

除了客户满意度调查外， 公司还可以通过（ ）途径获取客户反馈。

以下哪些属于良好的沟通习惯?（ ）。

在处理客户投诉是， 以下表述不恰当的是（ ）。

接听电话的正确的做法有（ ）。

以下介绍顺序正确的是（ ）。

向客户道歉应遵循以下原则（ ）。

穿职业装时， 男士应注意穿着（ ）。

标准化服务规程规定， 柜员在上班时间不得有如下举止：（ ）。

按照电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时， 下列（ ）是应当避免的。

以下正确的服务措辞有（ ） 

客户服务人员在向客户道歉时， 以下说法不妥当的是（ ）

处理投诉的 CLEAR 原则中的“A” 代表的是（ ）

在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（ ）

暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应（ ）

内向型问题客户言语不多， 受外界影响不大， 有时表现为反应比较慢， 不愿意表达自己， 情感不外露。 所以在处理内向型客户的投诉时应（ ）

顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在处理顺从型客户的投诉时应（ ）

受理业务时， 注意倾听客户提出的要求和问题， 了解客户所办业务的需求;（ ）接过客户递交的现金、 凭证、 票据， 以适宜的音量复述客户所办的业务;