2018年物流客户服务岗前培训模拟考试题三
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如果在货物验收时发现货物包装破损,应该采取的措施有( )。
- A.不允许包装破损的货物直接入仓
- B.应要求送货方重新更新包装
- C.根据与送货方的协议,由我方在返工去更换包装后才能入库
- D.直接进入库
- E.将所有货物进行退货处理
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订单处理的工作技巧主要有( )。
- A.为客户做好参谋
- B.快速分辨客户重要性
- C.快速辨别订单的轻重缓急
- D.注意细节,有条不紊,做好与相关部门的沟通协调
- E.根据具体情况优化订单流程,缩短订单处理时间
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订单跟踪的工作内容有( )。
- A.对有效订单数据进行分类、汇总处理
- B.通过短信、电话或系统将客户业务单发给业务所属部门
- C.跟踪客户订单执行状况
- D.核查产品库存状况
- E.与客户交换订单处理进度、订单货物交付时间等方面信息
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订单查询专员的基本岗位职责有( )。
- A.熟练掌握公司业务知识
- B.及时回复客户的查询
- C.及时、准确记录查询信息
- D.一票负责到底
- E.汇总查询典型案例
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客户订单查询时,实施查询方式包括( )。
- A.在线平台查询
- B.电话查询
- C.网站留言查询
- D.邮件查询
- E.订单查询系统
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电话受理订单查询时,提示客户提供用于查询的信息通常包括( )。
- A.订单号
- B.托运人电话
- C.身份证号
- D.提货单号
- E.收货地址
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订单查询的方式包括( )。
- A.电话查询
- B.扫描查询
- C.在线平台查询
- D.订单查询系统
- E.网站留言查询
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客户订单录入的影响因素有( )。
- A.订单录入方式
- B.订单传输方式
- C.订单录入的批量
- D.订单录入的时间
- E.订单履行的准确度
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客户订单传递的工作内容包括( )。
- A.订单准备
- B.有效订单数据分类
- C.有效订单数据汇总
- D.将客户业务单发给业务所属部门
- E.订单状况报告
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订单查询的内容,通常包括( )。
- A.运输时效
- B.到货时间
- C.货物处于何地
- D.货物处于何种状态
- E.与运输或业务有关的其它事项
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“( )”是客户满意度调查工作的第一步。
- A.设计客户调查问卷和调查提纲
- B.整理调查数据
- C.选定客户满意度调查内容
- D.制订客户满意度调查计划
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客户满意度( )的内容主要包括客户对服务的期望、客户对服务质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度和忠诚度。
- A.观察记录
- B.实验设计
- C.衡量指标
- D.调查问卷
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“测定企业的服务质量水平,分析与竞争对手之间的差距”是客户满意度调查的( )之一。
- A.主要内容
- B.影响因素
- C.主要作用
- D.衡量指标
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一般来讲,企业客户( )的内容包括四个方面:服务产品、服务行为、服务的经济性、企业形象。
- A.认知度调查
- B.满意度调查
- C.期望值调查
- D.信誉度调查
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客户满意度调查的方法主要有( )、电话及上门访问、小组座谈、网络调查。
- A.参与观察
- B.非参与观察
- C.问卷调查
- D.实验调查
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物流客户满意度的( )有三个方面:服务感知、质量感知、价值感知。
- A.主要内容
- B.影响因素
- C.主要构成
- D.衡量指标
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物流客户满意度的( )包括服务项目、服务价格、服务质量、条件因素、个人因素。
- A.主要内容
- B.影响因素
- C.主要构成
- D.衡量指标
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( )取决于客户可感知效果和期望值之间的差异。
- A.客户满意度
- B.客户忠诚度
- C.客户美誉度
- D.客户信任度
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提升( )有助于提高客户的合作意愿。
- A.客户认知度
- B.客户信誉度
- C.客户满意度
- D.客户期望值
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从( )看,物流客户满意可以分为三个逐层递进的层次,物质满意层、精神满意层、社会满意层。
- A.企业内部
- B.企业外部
- C.横向
- D.纵向
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处理预警客户时,应该遵循真诚沟通原则、速度第一原则、( )、承担责任原则、权威证实原则。
- A.系统运行原则
- B.区别服务原则
- C.认清对错原则
- D.以人为本原则
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事故处理时,( )是指事实确认后,按照工作单背书和合同约定及时向客户进行赔偿。
- A.依约赔偿
- B.保险理赔
- C.向第三方索赔
- D.代位求偿
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物流服务事故的申报,当事人必须在第一时间将基本情况汇报给( )。
- A.保险公司
- B.所属单位负责人
- C.托运人
- D.收货人
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进行物流服务事故的赔偿时,“运输货物未投保”是指( )。
- A.托运人未投保
- B.收货人未投保
- C.未委托本公司投保
- D.代理人未投保
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下列情形中,( )不需要由运输公司承担损失赔偿。
- A.运输标的丢失
- B.运输标的毁损
- C.运输标的灭失
- D.运输标的参展延迟
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按( ),可以将物流服务事故分为第三方原因事故、公司内部原因事故。
- A.损失金额
- B.保险金额
- C.事故性质
- D.事故责任
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进行物流服务事故的处理时,赔偿方案由( )会同相关部门共同制定,按公司规定提出赔偿意见。
- A.保险公司
- B.投诉处理部门
- C.分公司经理
- D.公司经理
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遇到发泄心理的客户投诉时,客服人员尤其要注意( )。
- A.不计较客户的语言
- B.对人不对事,勇于道歉和承担责任
- C.礼貌的重复,明确客户投诉信息
- D.充满诚意地征求对方意见
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( )是指从受理客户委托起,至送达客户签收止,承运期间发生的延迟交货、货损、丢失、货差、价格纠纷及未按预定履行服务义务而造成的损失。
- A.物流服务投诉
- B.物流服务查询
- C.物流服务异常
- D.物流服务事故
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“接到投诉一小时内回复客户、2个工作日内完成多责任部门和责任人的调查并提交”是( )的处理时限要求。
- A.晚点投诉
- B.破损或丢失投诉
- C.错货投诉
- D.服务投诉
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“选定客户满意度调查内容”是客户满意度调查工作的第一步。
- 正确
- 错误
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客户满意度调查问卷的内容主要包括客户对服务的期望、客户对服务质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度和忠诚度。
- 正确
- 错误
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客户满意度衡量的方法主要有问卷调查、电话及上门访问、小组座谈、网络调查。
- 正确
- 错误
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“测定企业的服务质量水平,分析与竞争对手之间的差距”是客户满意度调查的作用之一。
- 正确
- 错误
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一般来讲,企业客户满意度调查的内容包括四个方面:服务产品、服务行为、服务的经济性、企业形象。
- 正确
- 错误
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物流客户满意度的影响因素有三个方面:服务感知、质量感知、价值感知。
- 正确
- 错误
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物流客户忠诚度的影响因素主要包括服务项目、服务价格、服务质量、条件因素、个人因素。
- 正确
- 错误
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从纵向看,物流客户满意的层次有服务产品满意、服务行为满意、服务形象满意、服务理念满意。
- 正确
- 错误
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客户满意度取决于客户可感知效果和期望值之间的差异。
- 正确
- 错误
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客户满意度高有助于提高客户忠诚度。
- 正确
- 错误
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进行物流服务事故的赔偿时,公司只赔偿承运货物的直接经济损失,不承担间接损失的赔偿。
- 正确
- 错误
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处理预警客户时,应该遵循“5S”原则。
- 正确
- 错误
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事故协调中,双方当事人无法达成一致,都可以采取诉讼的方式来解决。
- 正确
- 错误
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物流服务事故的申报,保险公司必须在第一时间将基本情况汇报给所属单位负责人。
- 正确
- 错误
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运输公司在进行服务事故赔偿时,赔偿范围是指从发货港至到货港由于运输原因造成的服务事故。
- 正确
- 错误
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进行物流服务事故的处理时,赔偿方案由保险公司会同相关部门共同制定,按公司规定提出赔偿意见。
- 正确
- 错误
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物流服务事故是指从受理客户委托起,至送达客户签收止,承运期间发生的延迟交货、货损、丢失、货差、价格纠纷及未按预定履行服务义务而造成的损失。
- 正确
- 错误
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按事故损失金额,可以将物流服务事故分为晚点、货损、货差、丢失。
- 正确
- 错误
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在处理客户投诉时,客服人员要多解释,不要急于承诺。
- 正确
- 错误
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错货投诉的处理时限是接到投诉一小时内回复客户、2个工作日内解决,并完成全部的调货指令。
- 正确
- 错误