2018中级前厅服务员职业技能鉴定考试题1
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从安全防范角度看，饭店的出入口不宜过多，一般除员工通道外，最好只设一个供客人使用的出入口。
- 正确
- 错误
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饭店失火而火势无法控制时，应立即开启房门，迅速从消防通道疏散客人。
- 正确
- 错误
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计算机管理房态，其房态变更和转换过程是实时和自动的，屏幕显示直观，一目了然。
- 正确
- 错误
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饭店商务中心的工作环境要求一般是：布局合理、环境幽雅及位置便利。
- 正确
- 错误
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房态的控制及状况如何，会对客房销售、出租率等方面产生间接影响。
- 正确
- 错误
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小型饭店的话务服务必须由专职话务员提供。
- 正确
- 错误
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应答内部电话时，首先报出本岗位名称，再致以问候。
- 正确
- 错误
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话务员接到要求提供“勿扰服务(DND)”的时，可将电话号码通过话务台关闭。
- 正确
- 错误
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凡是预订行政楼层的客人都可以在离店时在本楼层结账退房。
- 正确
- 错误
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行政楼层在人员素质和服务内容上，均有不同于总台的特殊要求。
- 正确
- 错误
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行政楼层（The Executive Floor）在行政管理上通常隶属于总经理办公室。
- 正确
- 错误
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本饭店设施设备好、服务质量高、功能齐全、交通便利，因而超额预订量可酌情增加。
- 正确
- 错误
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缺额预订率低，说明不兑现的客人预订情况多。
- 正确
- 错误
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采用“网上待订”手段，可以突出饭店企业自身特色，以个性化的企业形象和产品特色在区域内自行推销。
- 正确
- 错误
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预订员要在饭店销售淡季时做到保持客房最佳出租率的同时又不失饭店信誉。
- 正确
- 错误
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利用计算机网络预订客房，已经改变了传统的预订方式，逐渐成为饭店争取客源的重要渠道。
- 正确
- 错误
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GDS(Global Distribution System)的使用者分为两类：服务供应商和批发商。
- 正确
- 错误
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现在全球客房预订主要渠道有三种网络系统，及专业预订系统、中央预订系统和专有预订系统。
- 正确
- 错误
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饭店灭火器材配置原则：一般按（ A ）配置一个。
- A.50~100平方米
- B.100~150平方米
- C.每一楼层
- D.每3间客房
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客人的有效证件是指居民身份证。
- 正确
- 错误
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《心理学》把前厅服务员与客人之间的直接接触称为“沟通”。
- 正确
- 错误
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饭店火灾中，大约（ ）左右是因为客人在房间内吸烟不慎造成的，尤其是酒后吸烟所为。
- A.20%
- B.30%
- C.40%
- D.50%
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前厅服务员在突发暴力事件时，要利用工作之便见机行事，首先（ ）。
- A.立刻上前及时制止
- B.向保安部报告
- C.通知大堂副理
- D.通知领班
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夜间突然停电，前厅服务员应立即（ ），协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。
- A.取出应急手电筒
- B.取出蜡烛和火柴
- C.启用应急照明灯
- D.报告工程部
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饭店为了保证住店客人的安全及休息，规定在（ ）以后不再接待来访会客者。
- A.12:00
- B.18:00
- C.23:00
- D.24:00
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对于暂时无人认领的遗留贵重物品，应（ ），并由专人保管，定期予以清点。
- A.上交保安部
- B.交到大堂副理处
- C.存入保险箱或专用库房
- D.存入行李房
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按照我国有关法律规定，客人在抵店后（ ）小时内，留宿单位要派人将填好的《临时登记表》送交公安机关。
- A.12
- B.24
- C.36
- D.72
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暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并（ ）。
- A.安排专人看管
- B.由门童兼管
- C.由行李员保管
- D.加强巡查清点
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客人住店期间的住房变化，由接待人员以（ ）、换房表等形式通知结账处。
- A.入住登记表
- B.抵离店记录表
- C.客房状况差异表
- D.变更单
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港澳台同胞和海外侨胞在登记表的签证种类一栏中填（ ）即可，意为面签。
- A.G
- B.U
- C.M
- D.Z
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填写《临时登记表》时，（ ）有利于识别住店客人和建立准确客账。
- A.房价相符
- B.地址清楚
- C.确认付款方式
- D.房号无误
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影响客房状况的直接因素有（ ）、换房、退房和关闭楼层。
- A.入住
- B.预订未到
- C.信息录入错误
- D.提前离店
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正确控制客房状况，主要是为了（ ）。
- A.有效地销售客房
- B.保证不违约
- C.增加美誉度
- D.变换控制方式
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为客人发送传真而出现线路占线暂时发不出去时，应（ ）。
- A.礼貌地请客人稍坐，继续拨发，直到发送完毕
- B.礼貌地请客人回房间等候，等发送完毕后电话通知客人
- C.提出回房间等候或在现场稍候的建议，由客人自己决定
- D.委婉地告诉客人没有办法发出，请客人原谅
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商务中心服务员遇到疑难传真来件时，应（ ）。
- A.及时向大堂副理请示汇报
- B.及时向值班经理请示汇报
- C.立即向保安部报告
- D.立即与传真来件发出方回电确认
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不属于客房状况显示方式的是（ ）。
- A.客房状况架
- B.客房状况卡条
- C.电脑显示及控制系统
- D.信号灯显示系统
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如果客人提出将商务中心费用记入房账（挂账），应请客人出示（ ），与电脑核对后，请客人在账单上签字。
- A.入住登记表
- B.护照
- C.工作证
- D.住房卡
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为客人打印好文件初稿后，商务中心服务员应立即（ ）。
- A.立即核实客人姓名、房号、付款方式等内容
- B.主动介绍收费标准
- C.请客人稍候或回房等候
- D.请客人校对或修改
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均属于商务中心应配置的商务辅助工具的是（ ）。(A) 电脑、计算器、沙发、电子白板、幻灯机
- A.多语种字辞典、电话薄、最新航班(车船次)时刻表、商务通讯信息
- B.传真机、工作台、投影机、碎纸机
- C.扫描仪、打印机、电话、高速复印机
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进行人工叫醒服务时，若无人应答，应隔（ ）再人工叫醒一次。
- A.2分钟
- B.3分钟
- C.5分钟
- D.10分钟
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若总机设备发生故障时，话务员应立即通知总台问讯员和（ ），并采用人工叫醒，直到设备修复。
- A.领班
- B.主管
- C.值班经理
- D.客房服务中心
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在仍然提供寻呼服务的饭店，寻呼者要求保留线路并等候时，话务员应每隔（ ）分钟问候寻呼者一次。
- A.1
- B.3
- C.5
- D.10
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话务员要将要求提供“勿扰服务(DND)”的客人（ ）记录在交接班记录本上。
- A.房号、姓名和时间
- B.房号和人数
- C.人数和时间
- D.房号和姓名
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接到客人要求取消“勿扰电话”通知后，话务员应立即开通电话，并在交接班记录本上注明( )。
- A.取消符号
- B.取消时间
- C.取消符号及时间
- D.取消符号和房号
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来电接转后若无人应答，铃响（ ）声，话务员应委婉地向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”
- A.三
- B.四
- C.五
- D.六
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话务员在遇到无法解答的问题时，应立即转交（ ）处理。
- A.领班
- B.主管
- C.领班、主管
- D.主管、部门经理
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话务员接转电话而需要客人等候时，应（ ）。
- A.播放歌曲
- B.播放轻音乐
- C.保持静音
- D.每隔5秒说：“对不起，请稍等！”
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不属于总机机房和话务室设置要求的是（ ）。
- A.便于联系
- B.安全保密
- C.洁净舒适
- D.宽敞豪华
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在行政楼层负责召集当日工作例会的是（ ）。
- A.领班
- B.主管
- C.部门经理
- D.值班经理
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行政楼层向客人提供鸡尾酒会的时间一般为（ ）。
- A.15:00~16:00
- B.16:00~17:00
- C.18:00~19:30
- D.18:00~20:00
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行政楼层中班和早班交接班的时间一般为（ ）。
- A.12:30
- B.13:30
- C.14:30
- D.15:30
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准备、检查并核对行政楼层客房水果、鲜花、欢迎卡、总经理致辞的是（ ）的接待员。
- A.早班
- B.中班
- C.晚班
- D.办公室
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（ ）负责入住行政楼层客人的接待、结账及商务中心服务等项工作。
- A.行政楼层值班台
- B.饭店总台
- C.饭店收银处
- D.前厅礼宾部
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行政楼层值中班的接待员上班后首先要（ ）。
- A.取出客人邮件
- B.打印各种报表
- C.安排下午茶
- D.备好自助餐台
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饭店行政楼层所提供的早餐的结束时间一般为（ ）。
- A.8:30
- B.9:00
- C.10:00
- D.10:30
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商务客人之所以优先选择行政楼层，是因为他们最看重行政楼层所提供的（ ）服务。
- A.“保姆式”
- B.“背靠背”
- C.“个性化”
- D.“私人管家”
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饭店免费为入住行政楼层的客人提供的服务项目是（ ）。
- A.早餐和鸡尾酒会
- B.晚餐和动态时事
- C.早餐和委托代办
- D.下午茶和鸡尾酒会
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不是行政楼层主要服务项目的是（ ）。
- A.快速结账
- B.鸡尾酒会
- C.时事动态
- D.代购洽谈
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行政楼层往往单独设置接待处、酒廊和（ ）。
- A.商务中心
- B.票务中心
- C.娱乐中心
- D.洗涤中心
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行政楼层的管理为一套（ ）的接待服务系统。
- A.联合运转
- B.联合控制
- C.独立核算
- D.独立运转