2018中级前厅服务员理论知识试题卷1

饭店内的热源有施工电焊明火、厨房烹饪明火、烟头等，另外电热能也属于热源。( )

已办理预订的客人到店时，却无法提供可租房，饭店对此应负有责任。( )

当日客房未获销售机会，但只要第二天销售后，即可弥补前一天的房费损失。( )

旅行支票是由银行等代理机构发行，供持有者在任何地点随意使用的付款方式。( )

对于享有外交特权或豁免权的外国人，如果违反了我国治安管理的有关规定，应立即予以扣押。( )

职业道德覆盖面最广,影响力最大,对人的道德素质形成有决定作用.( )

计算机管理房态，房态变更和转换过程是实时和自动的，屏幕显示直观，一目了然。( )

对于长期无人认领的一般性物品，饭店可在2个月后自行处理。( )

临时来华的外国记者签证代码为J—2。( )

要求更换房间主要是客人的要求和行为。( )

“Front of the house”指的是“饭店前台系统”。( )

采用“网上待订”手段，是指饭店企业在互联网上自设网址和主页，进行自主营销。( )

逃生到顶楼后，应站在顺风方向，等待救援。( )

凡是预订行政楼层的客人都可以在进店后间接在楼层快速登记入住。( )

夜间审核工作就是检查上个夜班后所收到的帐单，将房租登录在宾客帐户上，并作好汇总和核查工作。( )

“保留房”系指为接待会议、团队客人或重要客人而提前预留的房间。( )

定居国外的中国公民短期回国时可不办理暂住登记。( )

客房现状显示系统能够反映任意一间客房的状况。( )

饭店为方便顾客，受国家外汇管理局委托，根据中国银行公布的外汇牌价，代办外币兑换业务。( )

在使用电子门锁的饭店，为应付意外情况，（ ）应有全套备份系统。

客人中暑时，立即将其扶到阴凉通风处休息，给其喝（）冷饮，服用仁丹、十滴水等药物。

“Do you want to pay cash or sign the bill?”的正确的翻译是“你是付现金还是在账单上签字？”。( )

前厅接待服务主要以服务人员的（）的操作为主。

我们处理客人投诉除应把握正确的处理原则外，还应以( )的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人解决问题。

前厅服务员应树立“客人永远是对的”信念，有时即使（），也要把“对”让给客人。

接待服务中的人际交往可以分为（）类。

在客我交往的特殊性中，（）的交往在原则上是不可取的。

（　　）被称作“神经中枢”。

直接交往是影响服务效果的（）因素。

（　）是前厅部上下级之间沟通协调的一种有效工具。

反映在前台接待服务过程中的空间观念突出表现为（ ），即各岗位及各项具体工作环节之间的关联性和协调性。

客房部、（ ）和结账处之间保持信息沟通顺畅，确保客房现状显示系统的准确性。

客人抵店后（）小时之内，留宿单位将《临时住宿登记表》送交公安机关。

暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并（ ）

前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。

客人投诉时主要反映出（）的心态。

使用电脑为客人在店内消费建立帐单、自动累计和显示当前消费状况，同时便于统计、( )的过程称为客帐管理。

前厅工作人员可尽量向公务商务客人推销（ ）的客房。

客房销售中利益引诱报价法适合于哪类客人（ ）.

当顾客对某种产品感兴趣时，即使不是服务中常规推销的内容，也应立即( )

要正确使用报价方法,所谓的夹心报价法是指( )

就客房销售来讲，前厅部对（　　）负责。

接待员对于客人承诺为其他房间代付款项时，应请其填写承诺付款书并办理与其要求相符的（ ）

正确控制客房状况，主要是为了（）

饭店为了保证住店客人的安全及休息，规定在（）以后不再接待来访会客者。

客房营业收入的高低取决于客房销售的数量、价格及（ ）

总台建立团队客人（ ）款项的分账单，避免重复记账或漏记。

换房行李服务，行李员将宾客的原客房钥匙和住房卡交给（　）。

客人采用信用卡结账，总台结账员在检查账单中所附的信用卡签购单是否压印齐全时，必须查验信用卡（ ）等。

前厅服务人员的心理状态必须符合下列原则即（）