2012年物业管理师考试《管理实务》最后冲刺试卷(4)

投诉的途径包括哪些?

物业管理投诉处理的要求有哪些?

某小区物业服务中心维修班小张接到报修电话，业主黄小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小张马上带着设备在10分钟内赶到了业主家，此时黄小姐家的厨房小阳台已积了20多毫米深的污水，小张急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小张满脸歉意的对业主说：“对不起，黄小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用。”黄小姐马上不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。”小张耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小张并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口，我们可以试验打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”黄小姐同意了，小张用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。

根据以上案例，回答8~10题：

结合案例分析，物业管理人在接到投诉过程时，应该怎样处理?   

尊敬的客户：

您好!感谢您在百忙之中抽空填写宏达物业的意见调查表(表2)。

“客户满意、持续改进”是宏达物业为广大客户服务的理念。宏达物业在不断完善服务的同时，希望通过意见调查形式来了解您的需求和您对物业公司各项工作的评价。您的建议和意见都将成为物业公司改进工作的重要信息。您的信息我们承诺将保密，谢谢您的支持! 祝家庭幸福、工作顺利!

                          表2宏达物业意见调查表

根据以上案例，回答5~7题：

物业服务费的测算编制应考虑的因素是什么?   

酬金制和包干制的财务特征有哪些?

若采用酬金制方式，且约定物业管理酬金比例为10%，则该项目单位物业服务费标准为：

240万元×(1+10%)÷20万m2÷12月=1．1元/m²·月

若采用包干制方式，如该项目法定税费和利润约12万元，则该项目单位物业服务费标准为：

(240万元+24万元)÷20万m2÷12月=1．1元/m²·月

在物业服务费测算完毕后，可编制物业服务费核算表，以便提交建设单位或业主大会。核算表的内容一般包括序号、核算项目、核算依据、计算式、计算结果各项占总费用的比例、备注等栏目和内容。同时，在有关需要说明的问题和需要解释的地方以文字进行表述。

根据以上案例，回答1~4题：

物业服务企业利润的构成与计算方法是什么?   

物业服务企业营业成本的内容包括哪些?

物业管理人员到位的主要内容包括（　　）。

• A．补充人员
• B．对各岗位人员进行强化培训，提高物业管理水平和操作技能
• C．拟定物业管理的公共管理制度
• D．对现有组织机构进行优化调整，形成完善的管理组织结构
• E．加强内部管理和磨合，形成一个良好的管理团队

物业管理的制度文书主要包括（　　）。

• A．意见   
• B．办法   
• C．制度   
• D．守则   
• E．公约

前期物业管理阶段的经营收支一般呈现（　　）的状态。 

• A．收支平衡   
• B．支出多 
• C．收入少   
• D．收支不平衡 
• E．亏损

物业服务企业组织机构设置的要求是（　　）。       

• A．按照规模、任务设置   
• B．统一领导、分层管理       
• C．分工协作   
• D．精干、高效、灵活       
• E．增加竞争意识

礼仪文书是物业管理公司用于日常社会交往并反映一定的礼节、仪式的文字形式，其显著特点包括（　　）。

• A．礼节性
• B．规范性
• C．法制性
• D．概括性
• E．连贯性

关于车辆管理注意事项的表述，错误的是（　　）。

• A．车辆管理的交通标志及免责告示应充足明显，避免发生法律纠纷
• B．车主首次申请办理停车年卡或月卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原件与复印件，并签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系
• C．对于电梯直接通往室内停车场车库的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措施，避免不法人员直接从地下车库进入楼内
• D．车辆停放必须符合消防管理要求，必要时可以堵塞消防通道

消防工作的指导原则是“预防为主，防消结合”，为达到“预防为主”的目的，必须把日常的消防管理工作（　　）。

• A．法制化和规范化
• B．制度化和明确化
• C．制度化和法制化
• D．集中化和明确化

物业服务企业事业部制组织形式的缺点是（　　）。

• A．成本较高   
• B．要求领导者通晓各种专业知识 
• C．协调困难   
• D．容易形成多头领导

国家标准《标点符号用法》中共有常用的标点符号十六种，分点号和标号两大类，属于标号的是（　　）。

• A．逗号
• B．省略号
• C．顿号
• D．冒号

紧急事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生、发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的（　　）。

• A．偶然性和随机性
• B．不确定性和不可预测性
• C．偶然性和不可预测性
• D．随机性和跳跃性

绿化管理中，要注意合理浇水，尤其注意不要使用工厂排出的有污染的水来浇植物，尽量使用（　　）。

• A．纯净水
• B．井水
• C．自然水
• D．矿泉水

物业人住在物业管理中是一项繁琐细致的工作，工作的特点包括（　　）、劳动强度大。

• A．专业性强
• B．持续时间长
• C．劳动难度高
• D．频密度高

行政公文的写作要领中，通知的写法要求是（　　）。 

• A．正文一般先叙述起因缘由，写明背景和依据 
• B．写法可虚实结合，先实后虚 
• C．开始即简明扼要地将一定时间内工作的有关情况介绍清楚 
• D．写明请示的起因，一般可运用叙事、说理相结合的表达方式

合同的要约是指一方当事人以（　　）为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。 

• A．共同合作   
• B．双赢
• C．缔结合同   
• D．达成共识

早期介入可行性研究阶段的内容包括（　　）。

• A．设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案
• B．就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议
• C．提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见
• D．时内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见