2012年物业管理师考试《管理实务》最后冲刺试卷(1)

此组织形式的优缺点是什么? 

此组织形式的特点有哪些?  

结合实际并且仔细分析案例的情形，谈一谈本案例体现出的与客户沟通时的注意事项。

A物业管理企业根据自身的实际情况，选择了如下图所示的组织形式。

根据以上案例，回答8~10题：

本案例中，A物业管理企业选用的是什么组织形式?物业管理企业的组织形式包括哪些?

物业管理客户沟通的准备工作，应针对不同对象、不同内容做好相应准备，一般包括的内容是什么?

某日，业主王先生来到某物业服务中心，接待员小李立刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在王先生面前说：“您请喝水。”王先生随即说明来意。在了解到王先生是咨询有关物业管理费构成方面的问题后，小李为了能够准确答复，有理有据，遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材料，向王先生出示并解释。在小李与王先生交流沟通时，服务中心门外又来了一位先生，小李立即对王先生说了句“对不起，您请稍等”后，起身迎客。

在获知来人张先生需办理装修管理相关事宜时，小李为了不耽误两位客人的时问，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台，即对张先生说：“实在不好意思，我现在正在接待王先生，我请中心主管和您谈好吗?”张先生欣然接受，小李随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到接待台继续回答王先生的问题。

根据以上案例，回答5~7题：

物业管理客户沟通的内容一般包括哪些方面?

物业管理机构更迭时，移交的物业资料有哪些?

物业管理机构更迭时管理工作移交的注意事项有哪些?

在物业管理机构发生更迭时，新的物业服务企业必须在满足什么条件的情况下实施承接查验?

某住宅小区，前期的物业服务由甲物业服务企业承担。业主于2005年5月开始入住，2006年8月该小区召开首次业主大会，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议，选聘了乙物业服务企业。业主委员会与乙物业服务企业签订了物业服务合同，合同与2006年10月1日生效。业主委员会以书面形式通知甲物业服务企业应于2006年10月1日以前办理好物业交接验收手续。

2007年7月，住在顶层的3户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业服务企业无偿修复。乙物业服务企业称这是因甲物业服务企业管理不善所致，应由甲物业服务企业负责，并且不再受理业主有关这个问题的投诉。

根据以上案例，回答1~4题：

根据案例分析，上述3名业主提出的修复请求是否合理?

签订物业服务合同时，要在服务合同里明确双方违反约定应承担的违约责任，约定的责任要具有（　　）。

• A．法制性
• B．强制性
• C．实用性
• D．条理性
• E．可操作性

承诺在商品交易中又称为（　　）。

• A．发盘
• B．收盘
• C．接受
• D．出盘
• E．出价

早期介入阶段包括（　　）。 

• A．立项阶段   
• B．竣工阶段 
• C．建设阶段   
• D．入住阶段 
• E．规划阶段

客户满意度问卷调查基本的问答格式主要包括（　　）。

• A．自主答卷式
• B．上网浏览式
• C．面谈问答式
• D．电话预约式
• E．电脑答卷式

物业服务企业组织机构设置的影响因素包括（　　）。 

• A．内部协调因素   
• B．企业战略因素 
• C．技术因素   
• D．外部环境因素 
• E．组织规模及所处阶段

建筑物内公共区域清洁不包括（　　）。

• A．大堂清洁  
• B．电梯清洁 
• C．墙面清洁  
• D．公共设施清洁

对已在使用的设施设备来说，修理周期是指两次相邻（　　）之间的间隔时间。

• A．大修   
• B．中修
• C．小修   
• D．项修

物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的（　　），合同服务的约定应尽可能详尽，避免歧义。

• A．合法性
• B．规范性
• C．整体性
• D．集中性

清洁工作日常管理的组成方法不包括（　　）。

• A．日检
• B．月检
• C．年检
• D．专项抽检

补贴收入是指国家拨给物业服务企业的政策性（　　）和其他补贴。 

• A．盈利补贴   
• B．亏损补贴 
• C．公益补贴   
• D．管理补贴

房屋及设施设备评价参考的主要指标不包括（　　）。

• A．房屋完好率
• B．危房率
• C．设施设备完好率
• D．房屋折旧率

在实际工作过程中，物业服务企业在提出质量问题的同时，还可以提出相应的整改意见，便于建设单位进行（　　）整改。

• A．完善性
• B．针对性
• C．整体性
• D．典型性

发现白蚁又未能确定蚁巢地点，或者知道蚁巢地点又不能将其挖出，或者用药杀法不能彻底消灭的情况时，使用（　　）。 

• A．诱杀法   
• B．生物防治法 
• C．水淹法   
• D．掩埋法

公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业服务企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，其内容不包括（　　）。

• A．公共安全防范管理服务  
• B．消防管理服务
• C．车辆停放管理服务  
• D．通信安全管理

房屋的基本组成部分中，装修部分包括（　　）。

• A．基础
• B．屋面
• C．顶棚
• D．楼地面