2012年物业管理师考试《物业管理实务》预测试卷(六)

业主李先生来到某物业服务中心，想咨询有关物业服务费构成和支出方面的问题，接待员小赵告诉李先生：我不明白，等我们领导来了再说。此时，服务中心门外又来了一位先生，小赵对第二位先生说了句：“等等，我们现在正在接待业主”。

请分析后回答以下问题：

1．在接待业主来访时，应注意哪些问题？

2．本案例中有两位业主需要接待，作为物业服务中心的接待员应该如何处理为好？

物业公司张经理带领新来的物业服务员巡视楼宇，在进入大门时门卫向他们微笑敬礼，这时有一个人提着大箱子往门外走，门卫很有礼貌地帮助开门放行。巡视到2楼，这里正在装修，木工、瓦工和焊工都在一个房间紧张地忙碌着，为了防止发生火灾，焊工作业场地准备了两个泡沫灭火器。来到3楼，管理员问：“2楼和3楼的灭火器的数量怎么不一样呀”？经理说：“每层楼只要有灭火器就符合要求，不必都一致”。看到消火栓柜前摆放着整齐的花盆，管理员问：“消防柜前的物品摆放是否有规定”？经理说：“没明确规定，但是消火栓柜门必须保证开关灵活，一旦发生火灾才能很快地拿出来使用”。管理员问：“3楼的通道门用灭火器撑着是为什么”？经理说：“有几个房间正在装修，来回来去搬着东西开门费事，把门撑开后省得经常放下东西去开门，这也是个办法”。在楼道里，管理员看到一个人正在吸烟问道：“在大厦的公共场所里是否可以吸烟”？经理说：“我们不行，客人是我们的用户，只要注意安全，我们不便制止”。 管理员说：“经理您看，发小广告的都到3楼来了”。经理说：“现在发小广告的太多了，轰走一拨又来一拨，真拿他们没办法”。走到3楼的尽头，经理说：“我们还得从那边上4楼，你看他们为了装修，箱子都摆在通道上了”。来到4楼，管理员说：“我闻到一股烧纸的味，是否应检查一下”。经理说：“大厦安全非常重要，防火意识必须加强，下星期召开全体大会一定要好好强调这一点”。

请分析后回答以下问题：指出并改正本案例中存在的不妥之处。

应用文书在词语的使用上应当力求(       )，才能较好地传递信息。

• A．简练
• B．得当
• C．准确
• D.通俗
• E．易懂

当企业在内部要表彰先进、批评错误、传达重要精神或者让下级单位周知某事项的情况时，要使用“通报”这个文种。其中通报大体上可分为(       )。

• A．表彰性通报
• B．批评性通报
• C．指示性通报
• D．专题通报
• E．情况通报

定性考核法主要包括(       )。

• A．群众考评
• B．组织谈话
• C．个人述职
• D.上级评定
• E．工作完成情况

物业管理档案的验收材料不包括(       )。

• A．工程竣工验收证书
• B．隐蔽工程验收记录
• C．新材料及构配件鉴定合格证书
• D．竣工验收证明书
• E．消防工程验收合格证

物业服务企业的财务管理包括(       )管理。

• A．利润
• B．成本和费用
• C．营业收入
• D．专项维修资金
• E．特殊资金

物业管理档案是直接记载物业及物业管理各个方面的历史记录。物业管理常用的档案分类方法有(       )。

• A．年度分类法
• B．季度分类法
• C．组织机构分类法
• D．性质分类法
• E．事件分类法

事件分类法的特点不包括(       )。

• A．能较突出地反映立档单位主要工作活动的面貌
• B.能较好地保持文件在内容方面的联系，使内容相同或相近的文件集中在一起
• C．便于按专业系统全面地查阅利用档案
• D．能保持全宗内文件在来源方面的联系，客观反映各组织机构工作活动的历史面貌，便于按一定专业查阅档案
• E.能够保持档案在形成时间方面的联系，可以反映出立档单位每年工作的特点和逐年发展的变化情况，便于按年度查阅和利用档案

物业管理日常运作过程中存在的风险包括(       )。

• A．公共媒体在宣传报道中的舆论风险
• B.物业违规装饰装修带来的风险
• C.管理项目外包存在的风险
• D．替公用事业费用代收代缴存在的风险
• E．物业管理员工服务存在的风险

动火安全管理中，对动火前的要求叙述正确的有(       )。

• A.现场安全负责人和动火作业员必须经常检查动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火
• B.防火、灭火设施不落实，周围的易燃杂物未清除，附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不能动火
• C．重点部位动火须由消防主管领导会同消防管理负责人会审，无异议才能动火
• D．在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不能动火
• E．动火人员要严格执行安全操作规程

为了提高小区整体形象，有效加强与业主、物业使用人的沟通，通常由物业管理单位根据物业管理的特点及小区实际情况，组织举行入住仪式。参加人员有(       )。

• A.监理单位代表
• B．业主
• C.物业服务企业代表
• D．建设单位代表
• E．本级人民政府建设管理部门的主要负责人

在进行小区园林设计时，必须首先考虑的因素有(       )。

• A．美观
• B.环保
• C.方便
• D．实用
• E．灵活

在正式开展新建物业承接查验工作之前，应根据实际情况做好资料准备工作，制订查验工作流程和记录表格。工作流程一般包括(       )。

• A．工作联络登记表
• B.物业承接查验记录表
• C.物业承接查验工作流程
• D.物业查验的内容及方法
• E．承接查验所发现问题的处理流程

签订物业服务合同应注意的事项包括(       )。

• A.明确业主委员会的权利义务
• B.明确物业服务企业的权利和义务
• C.对违约责任的约定
• D.合同是否附生效条件
• E．明确违约责任的界定及争议的解决方式

在物业管理方案中，整体工作计划的制订大体可以分成三个阶段，即筹备期、交接期和正常运作期。其中交接期的工作计划内容不包括(       )。

• A.制订《临时管理规约》
• B．物业管理供应商的评审和确定
• C．建筑物本体和设备资料的接收建档
• D．制订交接验收计划及做好相关准备
• E．签订《前期物业管理协议》或《物业管理委托合同》

有关合同签订时权利义务公平对等原则的表述中，正确的是(       )。

• A.在经济活动中，合同的任何一方当事人既享有权利，也承担相应义务，权利义务相对等
• B.公平原则规范合同当事人之间的利益关系，目的是制约对合同自由原则的滥用
• C.公平指的是程序的公平和实质的公平
• D.合同的实质公平，是指双方当事人的权利、义务必须大体对等
• E.对于显失公平的合同，当事人一方有权要求法院或者仲裁机构予以撤销或变更

制订物业管理方案时应注意成本的控制，下列对成本控制的表述中，正确的有(       )。

• A．成本费用控制要在充分调动全体职工控制成本费用的积极性的基础上进行
• B．成本费用控制应与提供优质的物业管理服务相结合，不能为控制而控制，即不能为降低耗费而不提供或少提供服务
• C．在成本控制方案中，应明确规定各部门和有关人员应承担的责任，赋予其相应的权限，并通过考核其责任履行情况，予以相应的奖罚，使成本费用控制的目标及相应的管理措施真正落到实处
• D．在成本全面控制的基础上，对一些重要的、不正常的、不符合常规的关键性成本费 用差异（例外情况）应进行重点控制
• E．成本费用控制仅仅是对于部分费用支出的控制

确定招标物业项目的管理服务模式，是在对项目基本情况进行深入调查分析的前提下，结合招标文件的具体要求，确定最符合物业实际情况和业主需求的管理服务重点和主要措施，包括物业的(       )定位。

• A.功能
• B.模式
• C.客户
• D.服务质量
• E．服务需求

物业服务企业的组织形式中，事业部制是较为现代的一种组织形式，其主要优点包括（)。

• A.熊调动各事业部门的积极性、责任心和主动性，增强了企业的活力
• B．促进了内部的竞争，提高了公司的效率和效益
• C.有利于复合型人才的考核培养，便于优秀人才脱颖而出
• D.有利于调动各方工作积极性，解决处理各自责任范围内的问题
• E．加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业

物业服务企业组织机构设置的影响因素有(       )因素。

• A.技术
• B．组织规模及所处阶段
• C.企业战略
• D.外部环境
• E．内部服务质量

物业管理项目的承接方式有(       )方式。

• A.合资合作
• B.顾问服务型管理
• C．单项服务项目合作
• D．分阶段项目管理
• E．全方位服务型管理

下列选项中，既可以为物业管理公司回顾工作和查证历史留下重要依据，成为珍贵的档案材料，总结出一些带有规律性的东西，指导各项工作向前发展，还可以作为编写物业年鉴的历史资料是指(       )。

• A．“倡议书”
• B.“大事记”
• C．“计划”
• D．“总结”

在物业管理适用的各类文书中，(       )公文的规范性最强。

• A．制度
• B．行政
• C.司法
• D．事务

客户满意度调研的核心是(       )。

• A．以客户为中心的组织应当能方便客户传递他们的建议和抱怨
• B．确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求
• C．公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因
• D．对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制订并实施行动方案

以下不属于物业管理投诉处理方法的是(       )。

• A．详细记录，确认投诉
• B.真诚对待，冷静处理
• C．耐心倾听，不与争辩
• D.总结经验，加强管理

客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户需要(       )的需求。

• A．服务人员专业化
• B．被倾听
• C．迅速反应
• D.被关心

在考核的程序中，确定考核的周期，一般以(       )为周期比较合适。

• A.1个月
• B．3个月
• C．6个月
• D．1年

物业服务企业在员工人职时即应明确告知，员工辞职应当提前(       )日以书面形式通知企业。

• A．3
• B．10
• C．15
• D．30

在设计应聘申请表时，应注意的问题不包括(       )。

• A.应聘的内容设计要根据职务说明书来确定
• B.为了保证应聘人员提供信息的规范性，企业在招聘活动开始时要组织人员设计应聘申请表
• C.在设计申请表时要考虑申请表的存储、检索等问题，尤其是在计算机管理系统中
• D.根据不同职位要求及不同应聘人员的层次，分别设计应聘申请表

物业服务企业信用档案工作的目的是(       )。

• A．为各级政府部门和社会公众监督物业服务企业及执（从）业人员市场行为提供依据
• B．为社会公众查询企业和个人信用信息提供服务
• C．为了整顿和规范物业管理市场秩序，规范物业服务企业及执（从）业人员市场行为，增强物业服务企业及执（从）业人员的信用意识，提高行业诚信度和服务水平
• D．为社会公众对物业管理领域违法违规行为的投诉提供途径

组织所辖区域内所有物业服务企业及执（从）业人员信用档案系统的建设与管理工作是由(       )负责。

• A．各级物业管理行政主管部门
• B．中国物业管理协会
• C.地方物业管理行政主管部门
• D．住房与城乡建设部信息中心

在物业管理活动中，风险是客观存在和不可避免的，在一定条件下还带有某些(       )。

• A．随机性
• B．偶然性
• C．规律性
• D．不确定性

在物业服务企业发生更迭时，代管的维修资金账目经业主大会审核无误后，应当办理账户转移手续；账户转移手续应当自双方签字盖章之日起(       )日内送当地房地产

行政主管部门和业主委员会备案。

• A．3
• B．5
• C．10
• D．15

实行一级成本核算的物业服务企业，可不设(       )费用。

• A．直接人工
• B．直接材料
• C．间接
• D．管理

早期介入的风险主要包括(       )和专业服务咨询的风险。

• A．业主使用物业、接受服务中发生的风险
• B．项目接管的不确定性带来的风险
• C.合同订立的风险
• D．公共媒体宣传报道中的舆论风险

消防工作的指导原则是(       )。

• A．“安全第一，预防为主”
• B．“预防为主，防消结合”
• C．“预防第一，安全为主”
• D.“安全第一，防消结合”

日常物业管理的风险包括业主在使用物业和接受物业服务过程中存在的风险和(       )。

• A．物业管理员工服务过程中的风险
• B．市政公用事业单位服务过程中的风险
• C．物业管理项目外包服务过程中的风险
• D．物业管理日常运作过程中存在的风险

对蟑螂的防治方法，以下叙述错误的是(       )。

• A.严格控制食物及水源，及时清理生活垃圾，消除蟑螂食物
• B．彻底整顿室内卫生，清除残留卵夹，控制和减少高峰季节的蟑螂密度
• C．对建筑物各种孔缝进行堵眼、封缝，防止蟑螂入内
• D.利用灭蟑的天敌、杀虫涂料及毒饵粘捕等进行化学防治

在设备运行中或基本不拆卸的情况下，采用先进的信息采集、分析技术掌握设备运行状况，判定产生故障的原因、部位，预测、预报设备未来状态的技术等特点，称为(       )。

• A.设备的状态监测
• B．故障诊断技术
• C.设备的检查
• D．定期预防性试验

物业的供电种类，按备用电源情况可分为(       )。

• A.无自备电源供电和有自备电源供电
• B.单回路供电和多回路供电
• C．长期供电和临时供电
• D.高压供电和低压供电

在共用设施设备的运行管理中，以下不属于建立健全的必要规章制度的是(       )。

• A．对于连续运行的设施设备，可在运行中实行交接班制度和值班巡视记录制度
• B.实行定人、定机和凭证操作设备制度，不允许无证人员单独操作设备，对多人操作的设施设备，应指定专人负责
• C.操作人员经培训考核合格后，才能独立上岗操作相关工作专业的设备
• D．操作人员必须遵守设施设备的操作和运行规程

下列选项中，不属于空调系统的注意事项的是(       )。

• A．空调系统运行产生的噪声是物业噪声污染的主要来源之一，从物业的总体环境考虑，空调噪声的测量、评估、减小等工作不应被空调管理人员所忽视
• B．中央空调系统是保证建筑物内空气质量的重要设备，应注意恰当地控制新风比例并注意采取隔尘、杀菌和消毒措施
• C．在空调系统停机一段时间（如冬季停机）重新投入运行或空调送暖和送冷交替之前，要对空调系统进行严格细致的检查调整工作
• D.空调系统运行消耗的水、电和其他能源在物业管理公共用水用电和耗能中占有很大比例，空调管理应该把节能运行作为一项重要工作

为避免过分集中入住导致工作的混乱，降低入住工作强度，在向业主发出入住通知书时，应明确告知其人住办理时间，现场亦应有明确标识和提示，以便对业主人住进行有效疏导和分流，确保人住工作的顺利进行的应对办法是(       )。

• A．人力资源充足
• B．资料准备充足
• C．分批办理入住手续
• D．紧急情况有预案

建设单位和物业管理单位应在入住前(       )制订入住工作计划，由项目管理负责人审查批准，并报经上级主管部门核准。

• A.15天
• B．1个月
• C．45天
• D.60天

在物业管理机构发生更迭时，新的物业服务企业必须在(       )的情况下，方可实施承接查验。

• A.物业的产权单位与原有物业管理机构完全解除了物业服务合同
• B．物业的业主大会与原有物业管理机构完全解除了物业服务合同
• C．物业的产权单位或业主大会同新的物业服务企业签订了物业服务合同
• D.物业的产权单位与原有物业管理机构完全解除了物业服务合同并且同新的物业服务企业签订了物业服务合同

物业管理工作的移交中，以下属于新建物业的移交对象是(       )。

• A．机电设备资料
• B．共用设施设备
• C.竣工验收资料
• D.设计、施工资料

物业管理的承接查验主要以(       )的方式进行。

• A．观感查验
• B．使用查验
• C．核对检查
• D．试验查验

根据《物业管理条例》的规定，在业主选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的(       )。

• A．前期物业服务合同
• B.保密协议
• C.管理规约
• D．物业服务合同

物业开发项目的销售阶段早期介入的方法和要点是(       )。

• A.组织物业管理专业人员向建设单位提供专业咨询意见，同时对未来的物业管理进行总体策划
• B．要贯彻可行性研究阶段所确定的物业管理总体规划的内容和思路，保证总体思路的一致性、连贯性和持续性
• C．仔细做好现场记录，既为今后的物业管理提供资料，也为将来处理质量问题提供重要依据
• D．准确全面展示未来物业管理服务内容，有关物业管理的宣传及承诺，包括各类公共管理制度，一定要符合法规，同时要实事求是

在服务合同里明确双方违反约定应承担的违约责任，约定的责任要具有(       )和可操作性。

• A．针对性
• B．实用性
• C.适应性
• D．具体性

对签订前期物业服务合同应注意事项的表述，不正确的是(       )。

• A.前期物业服务合同应当对物业共用部位、共用设施设备的承接验收内容、标准、责任等作出明确的约定
• B．对业主自有物业专有部分的承接验收则属于业主与发展商之间的问题，必须在合同中约定
• C.应当由建设单位支付的费用不能转嫁给业主
• D.对于由业主支付的费用部分，则应当注意是否符合国家法律法规的要求

民法、合同法的最基本原则是(       )。

• A．诚实信用原则
• B．合同自由原则
• C.守法和维护社会效益原则
• D.权利义务公平对等

下列关于合同要约与邀请要约的表述中，正确的是(       )。

• A．邀请要约是一方邀请他方向自己发出要约的意思表示
• B．邀请要约必须承担相应的法律责任
• C．拍卖广告以及拍卖人宣布拍卖某物都属于要约
• D.拍卖过程中出价人每次竞买的出价均为邀请要约

物业管理投标的策略及技巧中，以下属于投标文件编写的基本要求是(       )。

• A．做好投标文件的保密措施
• B．不可任意修改填写内容
• C.确保资料的真实性
• D．确保填写无遗漏，无空缺

对合同承诺的法律意义表述中，不正确的是(       )。

• A．受要约人一经作出承诺，该合同即告成立
• B．承诺只可以撤销不可以撤回
• C．双方当事人就要受合同的约束
• D．要约入与受要约人（即承诺人）之间就形成了合同关系

对招标物业项目的整体设想与构思必须在对项目进行分析研究的基础上实施，只有对招标物业项目的基本情况和业主的需求进行详尽深入的调查、分析，才能制订出科学、合理、可行的方案，因此，(       )是编制物业管理方案的前提条件。

• A．客户服务需求分析
• B．项目简介
• C．项目分析
• D．项目的可行性研究与定位

有关投标人对投标的组织策划的表述中，不正确的是(       )。

• A．对招标方、招标物业基本情况和竞争对手要进行深入细致的调查，正确评估，预测并降低投标的风险。
• B．技术文件的选择是确保投标活动的质量和效率的基础
• C．灵活运用公共关系，多渠道获取相关信息，确保报价的合理性
• D．周密安排招标方的资格预选和评标过程中的现场答辩活动

以下关于物业管理招标条件的表述错误的是(       )。

• A．招标人可以委托招标代理机构办理招标事宜
• B．自行组织实施招标活动的招标人可以成立专门的招标组织
• C．招标代理机构与招标人之间仅限于委托代理的关系
• D．招标项目为重点基础设施或公用事业物业的，招标人必须经相关产权部门的批准、授权

下列物业管理投标的主要风险中，属于来自于招标人和招标物业的风险是(       )。

• A．招标方与其他投标人存在关联交易
• B．盲目作出服务承诺
• C．项目负责人现场答辩出现失误
• D.投标人采取不正当的手段参与竞争，被招标方或评标委员会取消投标资格

物业服务企业组织机构设置的影响因素中，(       )是为实现组织目标而制订的产业定位和发展方向。

• A．战略
• B．技术
• C．环境
• D．组织规模

物业服务企业资质等级分为一、二、三级，(       )负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理。

• A．国务院建设主管部门
• B．省、自治区人民政府建设主管部门
• C．直辖市人民政府房地产主管部门
• D．设区的市级人民政府房地产主管部门