2013年物业管理师《管理实务》全真模拟试卷一

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某物业服务企业规模较大、管理的物业较多，为不影响企业的正常经营管理能力，该物业服务企业设置了企业总部和各项目管理机构，并在企业总部设置了若干职能部门，明确划分了各部门的主要职责。
问题
20．该物业服务企业可设置的职能机构有哪些?
21．物业服务企业机构设置的影响因素有哪些?
22．物业服务企业组织机构设置的要求是什么?
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某物业公司客服部刘经理接管的一个项目已人住3年，物业费收缴率一直在85%附近徘
徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，物业公司要求客服部刘经理作一次该项目的
客户满意度调查，并填写客户满意度调查问卷。
问题
23．客户满意度调查时应当注意的问题有哪些?
24．假如你是物业公司客服部经理，请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。
25．测量客户满意的方法有哪些?
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下列选项中，可计人物业服务成本的有(　　)。
- A.装修工程垃圾清运费
- B.项目人员年终绩效奖励
- C.物业服务企业固定资产折旧
- D.公共区域清洁卫生材料费
- E.公共区域维修保养费
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某高档小区4层业主赵先生喜欢在自家阳台上养花。一天一只猫突然从另一个阳台跳到赵先生的花盆上，使花盆重心偏移掉下去，正好砸在过路的徐女士头上，徐女士当场被砸昏，被行人送往医院。医院诊断为徐女士头部重伤。伤愈后，徐女士向赵先生提出赔偿，赵先生说花盆是猫弄掉的，他不负责。徐女士找到物业公司赔偿，物业公司称是赵先生的花盆将其砸伤的，与其无关。
问题
23．本案例中，赵先生是否应当承担赔偿责任?简要说明理由。
24．物业公司的说法是否正确?
25．物业公司应如何避免和处理高空坠物事件?
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物业服务企业组织机构设置的影响因素包括( )。
- A.企业战略因素
- B.董事会决策
- C.组织规模及所处阶段
- D.技术因素
- E.外部环境因素
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物业管理制度主要由公众制度和内部管理制度组成，下列属于公众制度的有(　　)。
- A.安防管理制度
- B.公用设施维护管理制度
- C.入住管理制度
- D.财务管理制度
- E.装修管理制度
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物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别表现为(　　)。
- A.合同的基本内容不同
- B.物业服务的质量要求不同
- C.合同期限不同
- D.合同终止的情形不同
- E.订立合同的当事人不同
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蚊子的防治方法主要是(　　)。
- A.环境治理和药杀法
- B.诱杀法和药杀法
- C.生物灭蚊和化学灭蚊
- D.生物防治法和诱杀法
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物业管理投诉处理的方法包括(　　)。
- A.耐心倾听，不与争辩
- B.详细记录，确认投诉
- C.真诚对待，冷静处理
- D.及时处理，注重质量
- E.经验汇总，积极上报
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物业服务企业的小型设施设备更新和维修记录档案的保存期限为(　　)。
- A.15年以内
- B.无限期
- C.5年以内
- D.15～60年
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物业管理招标流程一般包括的内容有：①编制招标文件；②公布招标公告或发出投标邀请书；③投标申请人的资格预审；④成立招标领导小组；⑤接受投标文件；⑥发放招标文件；⑦开标、评标和中标；⑧成立评标委员会。上述内容正确的流程应是(　　)。
- A.④一①一②一③一⑥一⑤一⑧一⑦
- B.④一①一②一⑥一③一⑤一⑧一⑦
- C.①一④一②一⑥一③一⑤一⑧一⑦
- D.①一④一⑤一⑧一⑦一②一③一⑥
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下列行为属于要约的是(　　)。
- A.投标
- B.标价
- C.拍卖广告
- D.招标
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物业管理投标流程一般包括的内容有：①项目评估与风险防范；②登记并取得招标文件；③送交投标文件；④获取招标信息；⑤接受招标方的资格审查；⑥准备投标文件；⑦签约并执行合同；⑧参加开标、现场答辩和评标。上述内容正确的流程应是(　　)。
- A.④→①→②→③→⑥→⑤→⑧→⑦
- B.④→①→②→⑥→③→⑤→⑧→⑦
- C.①→④→②→⑥→③→⑤→⑧→⑦
- D.①→④→⑤→⑧→②→③→⑥→⑦
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在酬金制下，物业管理的会计主体是(　　)。
- A.业主大会
- B.物业管理项目
- C.物业服务企业
- D.业主委员会
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在物业管理服务活动中，物业服务企业与客户的沟通方法一般不包括(　　)。
- A.表示同情
- B.跟踪
- C.倾听
- D.交谈
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前期物业管理的主要特点不包括(　　)。
- A.管理服务易出现不稳定状态
- B.在时间和管理上均是一个过渡时期和过程
- C.对常规期物业管理有着重要的影响
- D.短期内会出现支出大于收入，但整体收支较平衡
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物业管理的日常管理风险按行为主体分类，不包括(　　)。
- A.公共媒体宣传报道中的舆论风险
- B.物业管理项目外包服务过程中的风险
- C.市政公用事业单位服务过程中的风险
- D.物业管理公司接受专业服务咨询的风险
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物业销售之前，临时管理规约由(　　)制订。
- A.建设单位
- B.规划设计单位
- C.业主大会
- D.物业服务企业
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