2013年10月电子商务全国自主考试(市场营销三)真题及答案解析

联系实际谈谈为什么顾客服务已上升为竞争的重要环节。

请解释企业如何为自己选择分销渠道。

过去。客户会根据性价比来判断一件产品或一项服务的价值。而如今，客户将价值的

概念延伸了，把购买的便利性、售后服务以及可靠性等等都包含在内。一般来说，过去l0年间在各自行业中成为领头羊的公司，在三条基本的价值原则——卓越运营、亲近客户和产品领先中，它们会选择其一特别T_r-&，力求在这项原则上做到出类拔萃，而在其余两项原则上达到行业标准，从而为客户提供卓越的价值。20世纪90年代的海尔，选择了在服务上谋求发展，并把“真诚到永远”的理念传递给了员工和消费者。

    海尔集团是世界第四大白色家电制造商、中国最具价值品牌。旗下拥有240多g'a-人

单位，,9全球30多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司，全球员工总数超过五万人，重点发展科技、工业、贸易、金融四大支柱产业……

    很多企业都把精力放在怎样把产品卖出去的方法上，但海尔认为，如果仅仅停留在这

个阶段，就不会赢得真正的用户，应该把钱和物的交易换成人与人之间的情感交流。在实

践服务的过程中，海尔不仅要满足用户的现实需求，还要传播海尔的企业精神，为用户提供

了有人情味的细致入微的服务，达到了与用户心与心的零距离。

    早年曾有一位老太太在自提空调回家途中，所买的空调被黑心的计程车司机借机拐跑了，事后顾客虽然没有向海尔抱怨，但这种结果实际上就是对企业最大的投诉和抱怨。于

是海尔不仅马上免费赠送其一台空调，同时又在全行业首推“无搬动服务”，由此赢得了顾

客对海尔品牌的信赖。

    对企业而言，得消费者认可就等于得到了市场。在对性能追求的同时，怎么让消费者

认可一个企业的标志呢?无疑售后服务是一个极大的坐标。

    海尔家电的客户都有这样的经历：在享受到海尔的上门安装服务和上门维修服务后，

总会收到一个电话，询问工作人员服务态度、服务质量等情况。这就是海尔的“服务追踪体系”。他们严格规定了各种工作规范与服务标准，并建立了严格的考核与反馈体系。已经

接受企业理念的人会自觉提供高质量的服务，对企业理念还不完全理解的人，则因为有了

这样的规范与考核追踪体系而提高服务质量，在执行规范的过程中，企业理念被接受

下来。

 资料来源：“海尔：让服务卓尔不群”，《新智囊》2008年第10期

请解释顾客服务的概念及原则。

请解释如何搞好顾客服务。

简述问卷调查的概念及其优缺点。

简述影响企业定价的因素。

请说明市场营销活动与销售活动的区别。

市场细分

产品组合

亚文化群

市场营销

新产品

下列零售形态中，属于商店式零售的有

• A.直复营销
• B.自动售货机售货
• C.便利店
• D.百货公司
• E.超级市场

影响消费者购买力大小的因素主要有

• A.货币收入
• B.非商品支出
• C.储蓄存款
• D.集团购买力
• E.财政政策

企业在产品生命周期的成熟期可采取的营销策略包括

• A.更改产品
• B.连续策略
• C.更改市场
• D.慢取脂策略
• E.重新制定营销组合策略

下列抽样方法中，属于非随机抽样的包括

• A.任意抽样法
• B.判断抽样法
• C.等距抽样
• D.配额抽样法
• E.分群随机抽样

对企业的信任与忠诚度都很高的顾客与企业是

• A.伙伴关系
• B.功能关系
• C.感情关系
• D.游离关系

委托售后服务的优点主要是

• A.服务质量高
• B.服务标准统一
• C.服务成本低
• D.服务管理严格

市场营销观念的核心是企业如何处理下列哪些对象的关系?

• A.企业
• B.顾客
• C.社会
• D.政府
• E.非营利组织

如果企业谋求以技术优势向顾客提供更高的使用价值，争取顾客满意，则该企业的市场战略是

• A.价格导向型
• B.产品导向型
• C.服务导向型
• D.关系导向型

无差异市场营销主要适用于

• A.企业实力较弱
• B.市场竞争者多
• C.市场需求相似
• D.消费需求复杂

影响奢侈品、旅游、大件商品销售的主要因素是

• A.国民生产总值
• B.国内生产总值
• C.可支配的个人收入
• D.可任意支配的个人收入

对消费者行为具有最广泛和最深远影响的因素是

• A.经济因素
• B.文化因素
• C.心理因素
• D.社会因素

代理商的主要特点是

• A.不拥有产品的所有权
• B.从事产品的购销活动
• C.获取进销差价
• D.不是独立的法人

某企业的主要产品是矿泉水和果汁，则该企业最适合采取

• A.密集分销
• B.独家分销
• C.选择分销
• D.代理策略

下列产品宜采取长渠道分销的是

• A.体大量重
• B.技术性产品
• C.便利品
• D.鲜活产品

消费品最重要的促销手段是

• A.营业推广
• B.广告宣传
• C.公共关系
• D.人员推销

一个企业拥有多少条不同的产品线，这是指产品组合的

• A.宽度
• B.深度
• C.长度
• D.相关性

儿童智力玩具一般宜选择下列哪种媒体作为广告媒介?

• A.报纸
• B.广播
• C.电视
• D.杂志

当产品处于成长期时，宜确定

• A.提示性广告目标
• B.说服性广告目标
• C.通知性广告目标
• D.比较性广告目标

在产品进入成熟期后，总的发展趋势是

• A.销售增长率下降，利润率上升
• B.销售量持平，利润额上升
• C.销售额缓慢上升，利润额持平
• D.销售量缓慢加至缓慢递减，利润额开始下降

在市场研究中，市场研究的日常和基础性工作是

• A.数据分析
• B.实地调查
• C.二手资料搜集
• D.提出报告

企业自己成立专门部门进行市场研究有利于

• A.提高研究效率
• B.把握全局
• C.培养研究人才
• D.节省研究时问

市场调研中观察法主要适合于

• A.观察事物的内在联系
• B.了解消费者需求偏好和行为动向
• C.测量因变量的变化与影响
• D.解释消费者行为的动机

市场营销理论产生于20世纪的

• A.英国
• B.美国
• C.法国
• D.德国

“企业往往致力于提高生产效率，扩大分销范围，为消费者提供随处能够买得到且价格低廉的产品”，以上体现的是

• A.生产观念
• B.产品观念
• C.推销观念
• D.市场营销观念

市场营销的出发点是

• A.厂商
• B.生产
• C.顾客
• D.商品交换