2010年7月电子商务全国自考(商务交流二)真题及答案解析

某市一家计算机软件制造公司从2000年开始大量招聘高学历人才，不断地提高公司的人才储备质量，到2009年公司共有工作人员60人，其中包括本科以下、本科、硕士、博士、博士后等科技人才，其人才储备状况见下表所示：

 

请按照给出的数据画出圆形图。

下表中数据是某市2004年到2009年三大产业生产总值，请利用复合曲线图比较这六年三大产业的发展趋势。

 

(8分)请代麦克起草一封回复凯蒂的信件。

(6分)优秀的电话接线员应具备哪些素质?

DS公司是有名的靠邮寄目录销售商品的公司，公司为了竭尽全力完善自己的形象雇佣了多达3000名彬彬有礼的电话接线员，这些接线员可以为顾客提供周到的服务和解答相关的问题。DS公司销售传统式的服装，这种产品受到广泛的欢迎，当地每十户家庭中就有一户购买该公司的目录商品。商品目录对公司的发展至关重要，目录以清晰谦逊而又巧妙的方式向顾客们提供了真诚的意见与建议，这样的目录给人一种亲切感，帮助公司建立起了与顾客的对话渠道。许多顾客都将DS公司当成自己的朋友，竞相向公司写信 ——每年达60000封之多! DS公司回复每一封来信，并将那些向公司打电话或者写信提供建议的顾客列成了名单。凯蒂女士一直是DS公司忠实的顾客，特别钟情于公司生产的传统针织毛衣、女士外套、衣领缀扣衬衫等。然而最近几年里，公司对商品目录进行了重新编排，服装的款式有所更新，使用了许多新的面料、色彩，更多地反映当前的穿着品味。凯蒂对这些新的改变并不感兴趣，她甚至在有的目录中找不到需要的衣服，这让她很不满意。为此，她经常打电话或者写信向DS公司抱怨。麦克作为顾客关系部工作人员;根据凯蒂来信所反映的情况，已安排每年只向凯蒂送四份包含有她所需要的款式的目录，并亲自回信给凯蒂女士。 (6分)简述电话交流的基本准则。

(8分)为保证有效交流，应注意克服哪些交流障碍?

(8分)请列举非语言交流的主要形式。

(6分)简要说明书写报告的步骤。

(7分)简要说明求职者在求职面试时应注意的问题。

博恩是一家保险公司的优秀推销员，在推销过程中，他不仅能较好地与客户进行语言交流，同时，还非常注重对非语言技巧的应用。在与客户的交谈中，博恩不是一味的介绍自己公司的产品，而是能够体会客户的切身感受，细心地倾听客户的具体要求，并为客户提供良好的建议。例如，他曾经成功地让一位单身母亲为她的儿子买了一项储蓄保险，该女士因为经济危机刚刚失去一份稳定的工作，博恩深知倾听、语言交流和非语言交流的重要性，除了安静地听这位女士描述，偶尔插进一两句安慰的话之外，他还建议该女士为孩子购买保险，因为即便她将来没固定收入，孩子的教育和未来也不至于无以为继。正是由于博恩这种独特的沟通方式，使得他成为了很多客户的好朋友和倾听者。所以，他一直保持着非常好的销售业绩。 (4分)请说明通过认真倾听产生的有益结果。

(7分)演讲者开场白如何形成良好的第一印象?

(5分)简要说明会议主席的责任。

(5分)简要说明影响群体交流效率的不可控变量中群体变量所包含的内容。

在写作报告时必须明确报告的新闻价值的目的是( )

• A.公开宣传
• B.作为存档
• C.提供信息
• D.完成法律义务

下列用于显示统计数据的相关性和趋势，且包含两个独立变量信息的曲线类型是( )

• A.简单曲线
• B.复合曲线
• C.离散型曲线
• D.直方图

适用范围广，但是成本较高的研究方法是( )

• A.桌面调查法
• B.观察和记录法
• C.问卷调查法
• D.面谈法

下列属于正式报告的类型是( )

• A.检验报告
• B.初始报告
• C.进展报告
• D.调研报告

最具艺术性，简短、幽默的方式所对应的演讲目标是( )

• A.告知或描述
• B.指示或解释
• C.说服或激励
• D.招待或娱乐

与口头交流相比，书面交流的优势是( )

• A.适合困难的或者复杂的信息，可以进行回顾
• B.更加适合表达感觉和感情
• C.可以获得即时反馈
• D.更加个人化、个性化

商务书信中适用于融资和信贷管理的书信类型是( )

• A.订单
• B.信用证
• C.促销信
• D.投标

在召开电话会议时，参与者欠妥当的做法是( )

• A.不要和别人同时讲话
• B.发言前稍等片刻，以确认别人真正讲完了
• C.当提出问题时，明确提问对象
• D.若没有现成的答案，就不应答别人的提问

通常用于非正式场合的开场白是( )

• A.非正式的话题
• B.意向推测
• C.引证
• D.说明主题或标题

由主席决定，快速、高效的决策方法是( )

• A.多数/投票表决决策法
• B.权威决策法
• C.趋同决策法
• D.达成一致决策法

下列属于秘书或记录员在会议之后的职责是( )

• A.监控进展
• B.有效的决策
• C.执行行动计划
• D.起草备忘录

在群体交流中，发起行动的成员所扮演的角色是( )

• A.任务和维持双重角色
• B.群体建设和维持角色
• C.任务角色
• D.无功能行为的角色

下列不属于“隐秘议程”的是( )

• A.保护自己所代表的群体的利益
• B.利用会议“贬低”对手
• C.结成特别联盟
• D.承认在过去错误上表现的无能

群体生产率通常相当高的领导风格是( )

• A.民主的风格
• B.独111111裁的风格
• C.自由的风格
• D.放任的风格

“具有可记录性，画面或文字较小”的视觉辅助手段是( )

• A.白板
• B.翻纸板
• C.磁板
• D.模型

“要求被面谈者提供看到过或经历过的某些事”的信息类型是( )

• A.行为状况信息
• B.价值观信息
• C.描述性信息
• D.态度及信念信息

讲话者应具备的特征是( )

• A.机敏、愉快、清晰、富有表情
• B.声音的有效应用、富有表情、愉快、机敏
• C.富有表情、机敏、清晰、语速的适中
• D.有效的使用停顿、富有表情、语速适中、愉快

研究发现，人处于交流状态时( )

• A.传递信息占45%
• B.传递信息占61%
• C.接收信息占61%
• D.接收信息占45%

策划交流信息的第二个步骤是( )

• A.列出纲要
• B.列出目的
• C.收集信息
• D.将信息分组

确保交流有效的首要指导原则是( )

• A.操作性
• B.效益性
• C.预见性
• D.目的性