谈判与推销技巧自考知识点练习题6

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一天，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉。顾客说在从该商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李女士从该商场购买了“晨光”酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李女士随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边与朋友聊天，突然听见孩子大叫“妈妈，这里有苍蝇”，李女士循声望去，看见小孩喝的酸牛奶的盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。
李女士当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责!”顾客听到后，更是火上浇油，大声喊：“你负责?好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去消费者协会投诉，引来了许多顾客围观。
该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。最后通过商场客服中心负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，圆满解决了这一投诉事件。
根据案例回答以下问题：
38．结合本案例中值班经理处理客户投诉的错误态度，谈一谈客服人员应如何有效处理客户投诉。
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39．该购物广场客服中心负责人可能采取了哪些具体措施圆满处理这一投诉?
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37．有效处理客户投诉的要点是什么?
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36．彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般应包括哪些?
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在市场竞争日益激烈的今天，很多企业都知道售后服务的重要性。然而，对于服务的好坏，却很难进行评价。服务质量不仅难以用精确的数量描述和定义，而且不可能预先“把关”，服务中发生的质量问题难以“返修”，企业只能在服务过程中做到“第一次就把事情做好”。
此外，顾客不仅对得到最终服务进行评价，还对服务的“生产”过程进行评价，且这种评价不完全取决于一次体验。企业虽然难以把握客户对服务质量的感知，但仍有些因素可以作为服务质量评价的依据，如服务员工的仪表、反应能力，服务人员对本职工作的热爱程度，服务人员的自信心及可靠程度等。问题：
33．服务质量评价困难的原因是什么?
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34．服务质量评价的标准有哪些?
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某顾客在商场购买了一台液晶彩色电视机。使用后才发现电视机的图像不稳定，色彩不饱和，音响效果也不佳。该顾客立即就其发现的上述问题向彩电售后服务部门进行了投诉。
售后服务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示，将尽快上门实地调查具体情况并及时提供有效的解决办法。若经调查发现确属产品缺陷，将切实按照之前向顾客承诺的“包退、包换、包修”的“三包”原则办理。请问：
35．该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属于哪个方面的投诉?
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31．试述评价服务质量的标准。
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32．试述企业如何有效处理客户索赔。
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28．简述处理客户投诉的流程与方法。
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29．联系实际说明影响服务质量的差距
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30．联系实际说明树立以客户为中心服务理念的必要性及其内容。
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27．简述处理客户投诉的目的。
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26．简述造成实际提供服务与服务质量标准存在差距的原因。
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25．简述售后服务的意义。
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23．售后服务的内容有 ( )
- A．“三包”服务
- B．送货上门
- C．现场操作
- D．电话回访
- E．建立客户档案
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24．联系实际说明客户服务的含义、内容及意义。
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21．客户对产品购销合同投诉的主要内容包括 ( )
- A．产品数量不符
- B．产品交货地点不对
- C．产品等级偏差
- D．产品结算方式出错
- E．产品出现故障
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22．影响服务质量的管理层认识差距包括 ( )
- A．管理层对服务质量的规划工作支持不够
- B．管理层从市场调研和需求分析中所获得的信息不准确
- C．企业内部机构重叠，妨碍或改变了与顾客接触的一线员工向上级报告市场需求的信息
- D．管理层对顾客期望转化为现实服务的可行性认识不足
- E．企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确
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19．客户服务的前提是 ( )
- A．有区别地为顾客提供服务
- B．合适的服务
- C．合适的产品
- D．合适的价格
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20．售中服务包括 ( )
- A．帮助客户了解产品
- B．帮助客户挑选产品
- C．满足客户合理要求
- D．提供代办业务
- E．现场操作
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17．员工存在角色矛盾属于 ( )
- A．管理层认识差距
- B．质量方面的差距
- C．服务供给差距
- D．供方信息传播差距
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18．处理顾客投诉的原则不包括 ( )
- A．有章可循
- B．冷处理
- C．及时处理
- D．留档分析
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16．客户服务的前提是 ( )
- A．合适的产品
- B．合适的服务
- C．有区别地为顾客提供服务
- D．合适的价格
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15．售后服务的内容不包括 ( )
- A．“三包”服务
- B．送货上门
- C．现场操作
- D．处理客户投诉
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14．因包装或装卸不当造成损失进行的投诉属于 ( )
- A．商品质量投诉
- B．购销合同投诉
- C．货物运输投诉
- D．服务投诉
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13．处理顾客投诉的原则不包括 ( )
- A．鼓励投诉
- B．有章可循
- C．及时处理
- D．留档分析
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11．蓝图技巧是为了改进企业的服务质量来分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的 ( )
- A．关系
- B．控制点
- C．熟悉程度
- D．接触点
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12．有关产品交易条件的投诉属于 ( )
- A．商品质量投诉
- B．购销合同投诉
- C．货物运输投诉
- D．服务投诉
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10．不属于售前服务的是 ( )
- A．广告宣传
- B．服务电话
- C．帮助客户了解产品
- D．免费咨询
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9．餐厅严格控制客人用餐过程中的点菜、等候上菜、茶水及用餐结账等各个环节的管理属于提高服务质量的 ( )
- A．标准跟进法
- B．蓝图技巧法
- C．FABE法
- D．接触点法
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8．帕累托法则又称为 ( )
- A．60：40法则
- B．70：30法则
- C．80：20法则
- D．90：10法则
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6．服务质量难以用精确的数量描述和定义，这突出体现了服务的 ( )
- A．无形性
- B．不可分性
- C．不同质性
- D．顾客参与性
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7．服务质量不可能预先“把关”，服务中发生的质量问题难以“返修”。这突出体现了服务的 ( )
- A．无形性
- B．不可分性
- C．不同质性
- D．顾客参与性
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3．从企业管理的角度，依附于产品买卖的劳务转让被称为( )
- A．附属服务
- B．单纯服务
- C．事务性服务
- D．技术性服务
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4．从企业管理的角度，顾客与理发师之间的买卖发型服务属于 ( )
- A．单纯服务
- B．附属服务
- C．事务性服务
- D．技术性服务
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5．顾客与理发师之间的买卖发型服务属于 ( )
- A．附属服务
- B．事务性服务
- C．单纯服务
- D．技术性服务
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1．旅客与航空公司之间的买卖客运服务属于 ( )
- A．单纯服务
- B．附属服务
- C．事务性服务
- D．技术性服务
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2．企业处理顾客的索赔要求属于 ( )
- A．单纯服务
- B．附属服务
- C．事务性服务
- D．技术性服务
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