自考谈判与推销技巧案例分析题专项训练1

DELL计算机公司在顾客忠诚度方面很优秀，它有专门的部门和副总来负责管理顾客忠诚。DELL公司用一系列的标准，每个月、每个季度都跟踪监测顾客的经历。

在研究了顾客的有关数据后，DELL发现驱动其品牌忠诚的几个关键因素：订单履行、产品表现、过去的销售服务与支持。因此，DELL定期对每个因素集中总结统计，如订单履行，测量定制服务按时准确到达顾客的百分比；产品表现，测量顾客遇到的产品问题的频率；服务与支持，测量第一次服务按时到达率和成功率，公司建立了跟踪统计分析系统，每天总结，并与所有员工共享，以资提高组织总体服务能力。

DELL的另一个绝招是计算出顾客买其产品所需要的成本，如下订单，安装，运行，服务，布置和必要的软件，以及这些成本哪些是付给DELL的，哪些是付给别的公司的。DELL根据这些成本信息来投资新的产品和服务，一方面为公司创造了新的收人来源，另一方面又为顾客减少了购买其产品的总的相关成本。 

根据案例回答：

10． 什么是顾客忠诚?培养顾客忠诚度的意义有哪些?

11． 结合案例分析，促进顾客忠诚的决定性因素有哪些。

9． 除本案例中的激励方式外，酒厂还可采取什么激励方式?通常的做法是什么?

河南某酒厂2005年度抢滩山西市场时，共选择了分布在全省各地的98家中间商。为调动中间商的积极性，该酒厂规定对完成300吨销售任务者奖励带有广告宣传厢体的货车一部，另外厂家还赞助中间商2.5万元的促销费用，从而大大调动了中间商的积极性，使这一名不见经传的小酒厂在名酒云集的山西市场占有一席之地。

根据上述内容回答：

7． 企业在选择中间商时应考虑哪些因素?

8． 本案例中，河南某酒厂采取的激励中间商的方式是什么?这一方式主要有哪些形式?

 西门子公司作为百年国际品牌，其成功的销售渠道运作经验对于国内家电企业不无借鉴之处。

其中对于中间商在数量和质量上的严格控制，形成“以点带线，以线代面”的路线，创造厂商与零售商的互惠协作关系，重视把产品卖给消费者，而非仅仅把产品卖给零售商。成功地进行双向沟通，让经销商感到“我就是西门子的一员”，从而快速了解市场信息，作出反馈。 

根据以上材料回答问题：

5． 请说明中间商与生产商在签订伙伴协议时应注意哪些问题。

6． 结合案例分析引起渠道冲突的原因。

4． 结合案例，谈谈你是否赞成取消中间商，完全以网络销售代替钻石中间商的做法。

观察人士发现，新一轮网络销售使中间商更难存活。他们认为，在一些拥有很长的供应链的行业里，如珠宝业和酒店业，其间有大量中间商，这些中间商都会从经营利润中分得一杯羹，从而推动商品的零售价格不断上扬。过去，一颗南非的白色钻石会转手5次，其中包括了钻石原材料经纪人、加工者以及珠宝钻石批发商。

现在，网络上的蓝色尼罗河公司通过互联网与主要供应商联络，而这些供应商则直接从南非最有实力的钻石公司德比尔斯联合矿业公司(DEBEers Consolidated Mines LtD．)购买钻石。此举至少削减了3层中间商。网络巨头思科系统公司的首席执行官约翰·钱伯斯说：“公司学会了运用技术来推动商业流程改革。”

因特网将继续对整个经济的发展产生全面影响，从而使消费者拥有更多的选择。  

根据以上材料回答问题：

3． 简要说明渠道改进策略的主要调整方面。

2． 该购物广场客服中心负责人可能采取了哪些具体措施圆满处理这一投诉?

 一天，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉。顾客说在从该商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李女士从该商场购买了“晨光”酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李女士随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边与朋友聊天，突然听见孩子大叫“妈妈，这里有苍蝇”，李女士循声望去，看见小孩喝的酸牛奶的盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。

李女士当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责!”顾客听到后，更是火上浇油，大声喊：“你负责?好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去消费者协会投诉，引来了许多顾客围观。  

该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。最后通过商场客服中心负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，圆满解决了这一投诉事件。  

根据案例回答以下问题：

1． 结合本案例中值班经理处理客户投诉的错误态度，谈一谈客服人员应如何有效处理客户投诉。