谈判与推销技巧2018年4月真题试题及答案解析（00179）

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联系实际说明顾客方格中的五种典型顾客心态。
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背景材料：
某顾客在商场购买了一台液晶彩色电视机。使用后发现电视机的图像不稳定、色彩不调和、音响效果也不佳。该顾客立即就其发现的上述问题对彩电售后服务部门进行了投诉。售后服务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示，将尽快上门实地调查具体情况并及时提供有效的解决方法。若经调查后发现确属产品缺陷，将切实按照之前向顾客承诺的“包退、包换、包修”的“三包”原则办理。
请问：
（1）该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属于哪个方面的投诉？
（2）彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般应包括哪些？
（3）有效处理客户投诉的要点是什么？
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联系实际说明谈判过程中冲突与合作的关系。
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简述评估中间商的指标。
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应对谈判威胁的技巧有哪些?
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简述费比介绍法的主要步骤。
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简述谈判力的主要来源。
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与其他促销方式相比，人员推销具备的特点有（）
- A.具有灵活性
- B.成本费用偏低
- C.选择性强
- D.有利于建立长期合作关系
- E.成功率较高
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简述评估谈判者利益的规则。
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影响谈判的环境因素有（）
- A.政治、法律环境
- B.社会文化环境
- C.自然环境
- D.市场环境
- E.技术环境
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谈判的沟通要素包括（）
- A.传播关系
- B.传播行为
- C.传播符号
- D.传播媒介
- E.传播对象
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下列有关谈判者保留价格的说法中，正确的有（）
- A.买方的保留价格是买方的最低出价
- B.买方的保留价格是买方的最高出价
- C.卖方的保留价格是卖方的最高售价
- D.卖方的保留价格是卖方的最低售价
- E.谈判者保留价格是临界价格
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下列有关谈判的说法中，正确的有（）
- A.谈判是谈判者创造价值的合作过程
- B.谈判是谈判者索取价值的竞争过程
- C.谈判冲突产生的真正原因是沟通不充分
- D.谈判中的合作是必然存在的
- E.谈判就是非赢即输
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下列选项中，属于广义的谈判利益的有（）
- A.利润空间
- B.投资回报
- C.改善彼此的关系
- D.遵循平等的原则
- E.增进社会福利
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利用尺度考评法测评工作能力时，如是有较强的工作技能，能主动开发新客户，时常有建设性的意见，则给予（）
- A.90分以上
- B.80分~89分
- C.70分~79分
- D.60分~69分
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下列有关CRM的说法中，不正确的是（）
- A.是一种管理理念
- B.是一种管理软件
- C.是一种管理原则
- D.是一种管理机制
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在选择中间商时，主要使用的方法是（）
- A.评分法，
- B.绩效法
- C.筛选法
- D.工作量法
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许多大的零售商都要求他们的供应商就订单、发票以及装运通知单等方面与其进行充分的交流。这反映了渠道冲突原因中（）
- A.沟通困难
- B.感知偏差
- C.目标不相容
- D.角色失称
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总代理与批发商之间进货价格差异属于（）
- A.水平渠道冲突
- B.垂直渠道冲突
- C.交叉渠道冲突
- D.多渠道冲突
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企业管理层错误地理解了顾客对服务质量的预期，这种影响服务质量的差距被称为（）
- A.服务质量感知差距
- B.质量方面的标准差距
- C.供方信息传播差距
- D.管理层认识差距
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很多卖场都有折扣价签、赠品展示和现场促销活动，这主要说明终端陈列应注意（）
- A.产品陈列
- B.附属性广告
- C.分销设备
- D.信息传递
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从对销售机会的认识程度上来看，可将其划分为（）
- A.偶然性销售机会和非偶然性销售机会
- B.战略性销售机会和战术性销售机会
- C.潜在的销售机会和显露的销售机会
- D.政治性销售机会和非政治性销售机会
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窜货的表现形式不包括（）
- A.良性窜货
- B.恶性窜货
- C.自然性窜货
- D.偶然性窜货
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适用于产品类型较多，技术性强的推销人员的组织结构是（）
- A.区域式结构
- B.顾客式结构
- C.产品式结构
- D.复合式结构
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推销人员应把自己看成是“贩卖幸福”的人。这说明理想的推销人员应具备（）
- A.强烈的敬业精神
- B.宽广的知识面
- C.良好的服务态度
- D.敏锐的观察能力
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以下选项中，不属于成功推销人员的外在特征的是（）
- A.整洁的仪表
- B.清晰的谈吐
- C.处变不惊
- D.全力以赴
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在谈判的价格磋商中，卖方可能会说：“你们期待多少折扣？”这种陈述属于有效威胁特征的（）
- A.终结性
- B.具体性
- C.抽象性
- D.表述的清晰性
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在跨文化谈判中，更习惯采用较直接沟通方式的国家是（）
- A.法国
- B.美国
- C.日本
- D.俄罗斯
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谈判人员素质结构的核心层是（）
- A.才
- B.学
- C.识
- D.体
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下列选项中，不属于谈判团队成员的是（）
- A.主谈人
- B.谈判负责人
- C.陪谈人
- D.后勤人员
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构成谈判力来源的主要因素不包括（）
- A.补偿
- B.交换
- C.知识
- D.威胁
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对谈判者从达不成协议的替代选择中所获得的价值衡量被称为是（）
- A.保留价格
- B.交易价格
- C.期望价格
- D.底线价格
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在谈判中威胁对手，这属于谈判中的（）
- A.利益冲突
- B.结构性冲突
- C.价值冲突
- D.关系冲突
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在商务谈判过程中，预示谈判各方交易合作过程的开始是（）
- A.谈判准备
- B.签订协议
- C.谈判磋商
- D.谈判开局
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从谈判每一方的角度来看其利益都有改善，一方的利益的增加并不是来自另一方利益的损失，指的是（）
- A.囚徒困境
- B.双赢
- C.联合收益
- D.非赢即输
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谈判标的又称（）
- A.谈判主体
- B.谈判客体
- C.谈判环境
- D.谈判信息
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