谈判与推销技巧2017年4月真题试题及答案解析（00179）

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背景材料：
某餐饮连锁企业多年来一直坚持以客户为中心的服务理念，通过各种方法提高客户服务的质量，在竞争激烈的餐饮行业中独树一帜。该企业不仅十分注重与本行业最优秀企业进行全方位的比较，以发现问题，改进提高，而且擅长站在食客的角度对企业的各个业务流程进行全面的分析。该企业把食客就餐的过程分为以下几个环节：食客在服务员引领下就座;食客点菜;等候土菜;食客需要茶水、纸巾等用品;用餐完毕、食客结账等。该企业深知，以上任一环节出问题，就会导致客户认为该餐厅的服务质量较差。因此，该企业将上述每一环节的责任具体落实到人，并且做到每天总结、整改、提高。
问题：
(1)以客户为中心的服务理念的内容是什么?
(2)该企业采取了哪些提高服务质量的方法?
(3)对业务流程进行分析的主要步骤有哪些?
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简述CRM的基本模式。
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联系实际说明渠道成员改进策略。
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试分析谈判力的主要来源。
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说明顾客异议产生的原因。
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简述文化对于谈判的影响。
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“越区销售”的原因可能包括( )
- A.管理制度有漏洞
- B.激励措施有失偏颇
- C.代理选择不合适
- D.管理监控不力
- E.订货流程有误
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商务谈判的基本特征有哪些?
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简述知识和信息赋予谈判者的谈判力。
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以下有关推销人员的区域式组织结构的说法正确的有( )
- A.有利于调动销售人员的积极性
- B.有利于销售人员与顾客建立长期关系
- C.有利于节省交通费用
- D.适用于类型多技术性强的产品推销
- E.需要确定销售区域的大小和形状
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谈判沟通要素包括( )
- A.传播关系
- B.传播行为
- C.传播符号
- D.传播思想
- E.传播媒介
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在利益或需要的满足中，构成交易和管理活动中谈判广泛存在、发生的关键因素是谈判者的( )
- A.相互依赖
- B.相互冲突
- C.相互博弈
- D.相互竞争
- E.相互退让
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依据交易条件和人际关系的关注程度不同，可将谈判者分为( )
- A.事不关己型
- B.交易条件导向型
- C.谈判技巧导向型
- D.人际关系导向型
- E.解决问题导向型
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衡量让步的结果包括( )
- A.对方的资信状况
- B.对方的市场地位
- C.讨价还价力量的变化
- D.通过衡量己方在让步后具体的利益得失
- E.己方在作出让步后取得的谈判地位
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下列表述中反映出中间商具有竞争能力的是( )
- A.中间商能积极参与到制造商的重大宣传中
- B.中间商对制造商已接受程序表示赞同
- C.中间商具有同制造商相似的经营性质和较高的经营技能
- D.中间商对竞争对手的产品与服务知之甚少
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在运用绝对分析法对推销活动进行分析时，要注意对比指标的( )
- A.可比性
- B.时效性
- C.关联性
- D.一致性
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铁路运单中，由铁路部门交给到达站的货物交付单是( )
- A.第三联
- B.第四联
- C.第五联
- D.第六联
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一般而言，当退货情况出现时，负责清点退货商品的部门是( )
- A.检验部门
- B.仓储部门
- C.会计部门
- D.销售部门
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窜货的表现形式不包括( )
- A.自然性窜货
- B.会性窜货
- C.良性窜货
- D.恶性窜货
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请明星拍广告来宣传产品往往效果很好。这充分说明，在激发顾客购买欲望时销售人员应该( )
- A.适度沉默，让顾客说话
- B.挖掘顾客的需求
- C.引用第三者的评价
- D.有计划地进行
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“存货有限，欲购从速。”这种建议成交的策略可概括为( )
- A.请求成交法
- B.局部成交法
- C.假定成交法
- D.限期成交法
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一位销售人员在介绍产品时说：“我们厂出品的账册比其他厂的产品便宜三成。”这属于( )
- A.服务接近法
- B.介绍接近法
- C.社交接近法
- D.利益接近法
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以下属于低内涵文化国家的是( )
- A.美国
- B.中国
- C.日本
- D.泰国
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以下不属于非语言沟通的是( )
- A.语气
- B.姿态
- C.表情
- D.沉默
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谈判中，买方问：“贵方能否在五年内提供质量保证?”卖方答曰：“对质量保证问题，我们过去是这样做的”。这种答问方式属于是( )
- A.正面直接回答
- B.不完整的回答
- C.不确切回答
- D.不回答
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“对方为什么在谈判中持这种观点?”上述说法属于提问方式的( )
- A.开放式问题
- B.诱导性问题
- C.提示性问题
- D.自由式问题
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在谈判中不容易出现对方抵触的僵局处理策略是( )
- A.权力性推动
- B.程序性推动
- C.尊重性推动
- D.压力性推动
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由于谈判的一方陈述的机会与权力，从而使谈判产生僵局。导致上述僵局的原因是( )
- A.主观偏见
- B.偶然因素
- C.行为失误
- D.客观障碍
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谈判中，顶线目标、期望目标、可接受目标和底线目标之间的关系是( )
- A.顶线目标≥期望目标≥可接受目标≥底线目标
- B.顶线目标≥期望目标>可接受目标≥底线目标
- C.顶线目标>期望目标>可接受目标>底线目标
- D.顶线目标>期望目标≥可接受目标≥底线目标
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下列选项中，不属于谈判价格目标的是( )
- A.保留价格
- B.初始报价
- C.固定价格
- D.可交易价格
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将会减少或消除谈判者的冲突和对抗的是( )
- A.共享利益
- B.联合利益
- C.预期收益
- D.预期差异
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人们习惯称企业间的被并购方为( )
- A.“猎物、羚羊”
- B.“猎手、羚羊”
- C.“猎物、狮子”
- D.“猎手、狮子”
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谈判可能达成协议的区域是双方的( )
- A.最低价格
- B.最高价格
- C.保留价格
- D.目标价格
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“非赢即输”的谈判哲学认为谈判是一种“非赢即输”的( )
- A.竞争和合作
- B.竞争和对抗
- C.冲突与合作
- D.创造与索取
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很多谈判者都试图从建立和推进彼此的良好关系中获得利益和价值，这种利益就是( )
- A.过程中的利益
- B.关系中的利益
- C.原则中的利益
- D.结果中的利益
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以下选项中，不属于狭义谈判利益的是( )
- A.价格
- B.利润空间
- C.投资回报
- D.改善彼此的关系
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