谈判与推销技巧2013年4月真题试题及答案解析（00179）

背景材料：某餐饮连锁企业多年来一直坚持以客户为中心的服务理念，通过各种方法提高客户服务的质量，在竞争激烈的餐饮行业中独树一帜。该企业不仅十分注重与本行业最优秀企业进行全方位的比较，以发现问题，改进提高，而且擅长站在食客的角度对企业的各个业务流程进行全面的分析。该企业把食客就餐的过程分为以下几个环节：食客在服务员引领下就座;食客点菜;等候上菜;食客需要茶水、纸巾等用品;用餐完毕、食客结账等。该企业深知，以上任一环节出问题，就会导致客户认为该餐厅的服务质量较差。因此，该企业将上述每一环节的责任具体落实到人，并且做到每天总结、整改、提高。

问题：

(1)以客户为中心的服务理念的内容是什么?

(2)该企业采取了哪些提高服务质量的方法?

(3)对业务流程进行分析的主要步骤有哪些?

联系实际说明推销方格和顾客方格的各种典型心态。

试述谈判冲突与合作的关系。

涉及顾客方面的顾客异议的原因有哪些?

厂商使用价格折扣激励中间商的主要形式有哪些?

创造联合收益的来源有哪些?

简述让步必须遵循的原则。

简述谈判者在谈判过程中制造僵局的目的。

简述认同力对谈判空间的影响。

一个成功的推销人员应具有的内在特质包括( )

• A.高度自信
• B.不断进取
• C.全力以赴
• D.有感召力
• E.谈吐清晰

在谈判中，引起结构性冲突的原因主要有( )

• A.谈判双方在资源控制、谈判力量或权利上的不对等
• B.存在时间限制及阻碍合作的地域或环境因素
• C.谈判中出现破坏性的谈判行为
• D.谈判双方的价值评价标准的差异
• E.谈判双方的宗教信仰、道德判断和生活方式差异

谈判空间不利于买方的情形包括( )

• A.交易价格<卖方的保留价格
• B.交易价格<买方的保留价格
• C.交易价格<卖方的底线目标
• D.交易价格>买方的底线目标
• E.交易价格>买方的保留价格

谈判人员所具备的“才”包括( )

• A.应变能力
• B.创新能力
• C.较强的沟通能力
• D.良好的职业道德
• E.强烈的责任心

谈判过程中沟通的总体目标包括( )

• A.传递信息
• B.获取信息
• C.达成理解
• D.提高效率
• E.建立相互信任关系

从狭义的角度看，谈判利益包括( )

• A.价格
• B.利润空间
• C.投资回报
• D.个人报酬
• E.增进社会福利

推销人员应眼观六路，耳听八方，及时发现和抓住市场机会。这突出说明，一个理想的推销人员应具备( )

• A.强烈的敬业精神
• B.敏锐的观察能力
• C.良好的服务态度
• D.说服顾客的能力

服务质量不可能预先“把关”，服务中发生的质量问题难以“返修”。这突出体现了服务的( )

• A.无形性
• B.不可分性
• C.不同质性
• D.顾客参与性

制造商在同一市场或地区建立两条或以上渠道时产生的冲突属于( )

• A.水平渠道冲突
• B.垂直渠道冲突
• C.交叉渠道冲突
• D.平行渠道冲突

推销人员应熟悉现实顾客的购买力情况及分布规律，了解潜在顾客的需求量及分布规律。这充分说明，一个成功的推销人员应具备( )

• A.社会知识
• B.美学知识
• C.语言知识
• D.市场知识

谈判者宣称自己的主张是正确的、合法的、合乎原则的，可以影响谈判对方对谈判空间的看法发生改变的是( )

• A.认同力
• B.强制性
• C.补偿和交换
• D.遵从准则和客观标准

在商务谈判过程中，预示谈判各方交易合作过程的开始是( )

• A.谈判准备
• B.签订协议
• C.谈判磋商
• D.谈判开局

能对保修单和合同的续订日期进行跟踪的是( )

• A.客户市场管理子系统
• B.客户销售管理子系统
• C.客户支持与服务管理子系统
• D.客户信息管理子系统

客户销售管理子系统的功能不包括( )

• A.客户管理
• B.推销人管理
• C.销售管理
• D.潜在客户管理

铁路运单中，由铁路部门交给到达站的货物交付单是第( )

• A.三联
• B.四联
• C.五联
• D.六联

企业处理顾客的索赔要求属于( )

• A.单纯服务
• B.附属服务
• C.事务性服务
• D.技术性服务

直接影响经销商销售规模的因素是( )

• A.合作意愿
• B.促销能力
• C.声誉
• D.产品组合情况

销售人员不应一味消极适应环境变化。这充分表明销售机会具有( )

• A.可创造性
• B.平等性
• C.时空性
• D.两面性

“每张桌子500元”。这种订单报价方式是( )

• A.直接报价法
• B.间接报价法
• C.估价报价法
• D.审计报价法

“在跨文化谈判中，相对于谈判的另一方，谈判者将呈现出只有他和他的群体才会具有的独特特征。”上述陈述体现了跨文化谈判中文化的( )

• A.心理要素
• B.社会结构要素
• C.“身份证明”
• D.“抵御中心”

威胁必须是( )

• A.可置信的
• B.可操作的
• C.可控制的
• D.具有杀伤力

用比较期数值除以固定基期数值，得出的是( )

• A.定基比率
• B.环比比率
• C.相关比率
• D.构成比率

下列选项中，不属于谈判目标体系的是( )

• A.顶线目标
• B.期望目标
• C.可接受目标
• D.谈判目标

谈判者具有坚韧的品质，不为困难所屈服，不为诱惑所动摇的素质是( )

• A.意志力
• B.协调力
• C.责任心
• D.自制力

在交易谈判中，作为谈判一方的供应商“受尊重”的需要没有得到满足，那么在以后的交易中需要与之合作时，他会反应冷淡。这种谈判利益指的是( )

• A.过程中的利益
• B.关系中的利益
• C.原则中的利益
• D.结果中的利益

人们习惯称企业间的并购方为( )

• A.“猎物、羚羊”
• B.“猎手、羚羊”
• C.“猎物、狮子”
• D.“猎手、狮子”

商务谈判的核心议题是( )

• A.产品的质量
• B.产品的数量
• C.价格
• D.支付方式

下列选项中，不属于数据冲突的原因是( )

• A.缺乏信息
• B.掌握的是错误的信息
• C.对相关信息诠释的差异
• D.错误的沟通