谈判与推销技巧2011年7月真题试题及答案解析（00179）

背景材料：

某顾客在商场购买了一台液晶彩色电视机。使用后才发现电视机的图像不稳定，色彩不饱和，音响效果也不佳。该顾客立即就其发现的上述问题对彩电售后服务部门进行了投诉。售后服务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示，将尽快上门实地调查具体情况并及时提供有效的解决办法。若经调查后发现确属产品缺陷，将切实按照之前向顾客承诺的“包退、包换、包修”的“三包”原则办理。

请问：

(1)该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属于哪个方面的投诉?(2分)

(2)彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般应包括哪些?(4分)

(3)有效处理客户投诉的要点是什么?(4分)

试述销售人员开场的方法。

试述谈判者两难选择的解决办法。

激发顾客购买欲望的方法有哪些?

简述“喊价要高，出价要低”的报价起点策略的主要作用。

简述评估谈判者利益的规则。

简述化解渠道冲突的主要对策。

为什么说知识和信息可以赋予谈判者谈判力?

简述有效威胁的特征。

谈判过程中冲突与合作的关系可以概括为( )

• A.谈判是合作与冲突兼而有之的过程
• B.谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化
• C.谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程
• D.谈判是一个由合作到冲突的过程
• E.谈判是一个由冲突到合作的过程

非语言沟通中的障碍包括( )

• A.谈判者的无意识行为
• B.谈判者的有意识行为
• C.谈判者的经验
• D.非语言环境
• E.外界环境

在谈判中，影响谈判空间及其谈判空间变动的因素有( )

• A.谈判方案
• B.谈判标的
• C.谈判利益
• D.谈判替代选择
• E.潜在谈判协议

在考虑相关因素基础上，谈判目标的确定应遵循的原则有( )

• A.原则性
• B.实用性
• C.合理性
• D.合法性
• E.预见性

下列选项中，属于广义的谈判利益的有( )

• A.利润空间
• B.投资回报
• C.改善彼此的关系
• D.遵循平等的原则
• E.增进社会福利

据调查，某公司销售人员，在具有全国1%的销售潜力的区域内，其销售绩效为10万元，而在全国5%销售潜力的区域内，其销售绩效为15万元。这表明( )

• A.销售潜力越大，销售业绩越高
• B.销售业绩会随销售潜力的增加而同比例增加
• C.销售业绩的增加往往赶不上销售潜力增加的步伐
• D.须通过调查测定各种可能的销售潜力下销售人员的销售能力
• E.销售潜力是影响销售业绩的唯一因素

下列推销活动分析的方法中，可能运用到定基动态比率计算的是( )

• A.绝对分析法
• B.动态比率分析
• C.因素替代法
• D.量、本、利分析法

在选择中间商时，主要使用的方法是( )

• A.评分法
• B.绩效法
• C.筛选法
• D.工作量法

下列各项中不能用来确定推销人员规模的是( )

• A.工作量法
• B.销售百分比法
• C.销售业绩法
• D.销售能力法

从总体上代表了谈判者借助于改变谈判替代性选择，从而决定、影响和改变谈判空间的能力的一种谈判力是( )

• A.强制性
• B.遵从准则和客观准则
• C.认同力
• D.知识和信息

餐厅严格控制客人用餐过程中的点菜、等候上菜、茶水及用餐结账等各个环节的管理属于提高服务质量的( )

• A.标准跟进法
• B.蓝图技巧法
• C.FABE法
• D.接触点法

客户组合策略中不包括( )

• A.集中策略
• B.区分策略
• C.标准化策略
• D.个性化策略

谈判各方在索取价值和创造价值之间此消彼长的过程是( )

• A.谈判磋商
• B.谈判开局
• C.谈判准备
• D.谈判终结

直接激励中间商，提高其积极性的形式中不包括( )

• A.帮助中间商进行零售终端管理
• B.开展促销活动
• C.返利政策
• D.价格折扣

顾客与理发师之间的买卖发型服务属于( )

• A.附属服务
• B.事务性服务
• C.单纯服务
• D.技术性服务

具有联系人管理功能的客户关系管理子系统是( )

• A.客户市场管理子系统
• B.客户支持与服务管理子系统
• C.客户销售管理子系统
• D.客户忠诚度评估子系统

将过期的食品跨区域销售的行为属于( )

• A.自然性窜货
• B.良性窜货
• C.恶性窜货
• D.替代性窜货

下列选项中，可以帮助产品陈列达到有效的方法是( )

• A.将产品尽量放到高货架上，防止儿童损坏商品
• B.将有损坏的商品放在前面，以免损坏更多商品
• C.分散陈列产品，使得商品在货架上显得更多
• D.陈列商品的所有规格，以便消费者视自己的需要选购

对于顾客的价格抱怨，销售人员说，“是啊，价格是比前一年确实高了一些”。这种处理顾客异议的方法是( )

• A.转折处理法
• B.以优补劣法
• C.冷处理法
• D.委婉处理法

通常用于同类顾客比较集中时的产品推销的人员组织结构是( )

• A.区域式
• B.产品式
• C.顾客式
• D.复合式

谈判者要调动各种因素、使用各种谈判策略争取达成的目标是( )

• A.顶线目标
• B.期望目标
• C.可接受目标
• D.底线目标

有“契约之民”雅称的是( )

• A.日本人
• B.德国人
• C.英国人
• D.美国人

下列不属于谈判僵局产生的原因的是( )

• A.自己制造的僵局
• B.对方制造的僵局
• C.由于双方原因产生的僵局
• D.由于环境原因产生的僵局

己方想要对方提供的东西比对方希望自己提供的东西更多的战略是( )

• A.竞争战略
• B.和解战略
• C.折中战略
• D.合作战略

谈判空间就是( )

• A.谈判的最大限度
• B.谈判的适中限度
• C.谈判预计达成协议的区域
• D.谈判的限度或者谈判可能达成协议的区域

与其他因素无关，完全由谈判本身而产生的共同利益属于( )

• A.联合利益
• B.共享利益
• C.公共利益
• D.统一利益

作为谈判的核心，一切谈判活动的中心指的是( )

• A.谈判主体
• B.谈判客体
• C.谈判环境
• D.谈判结果

谈判冲突发生的真正原因是( )

• A.利益不均
• B.互不相让
• C.互不信任
• D.沟通不充分