银行大堂经理考试试题与答案(1)
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大堂经理既是一个专职岗位，又是一个需要多人扮演的重要角色，应采取“1＋N”的模式配备，营业时间内专职大堂经理在岗率要达到50％。
- 正确
- 错误
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狭义视觉营销系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，包括：整体VI规范、空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等）、室内陈列设计、现场营销展示设计等。
- 正确
- 错误
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女士在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
- 正确
- 错误
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仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。
- 正确
- 错误
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挽留客户流程是指，对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流程。
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- 错误
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晨会中，大堂经理要明确当日巡视重点，检查监督员工标准着装。
- 正确
- 错误
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对当天识别出的优质客户，大堂经理应填写《客户推荐表》并及时向个人理财顾问或个人客户经理引荐。
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- 错误
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根据需要，可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。
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- 错误
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大堂经理的着装配饰，按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。
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- 错误
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咨询引导区一般是由大堂经理．排队叫号机（客户识别导向系统）、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。
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- 错误
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大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。
- 正确
- 错误
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大堂经理负责迎接．识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户。
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- 错误
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相同岗位女员工的丝巾，扎法可以不同。
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- 错误
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大堂经理是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。
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- 错误
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网点遇到酗酒闹事者，网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者，联系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全。视情况，上报上级行服务突发事件应急处理办公室。
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微笑并非是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。
- 正确
- 错误
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神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。
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大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。
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- 错误
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对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和答复。
- 正确
- 错误
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大堂经理是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。
- 正确
- 错误
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大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。
- 正确
- 错误
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在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。
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- 错误
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神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，分为外部神秘人检查和内部神秘人检查，目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。
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- 错误
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对于未持有我行贵宾卡的客户，大堂经理要将其引导到个人理财顾问、个人客户经理处。
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- 错误
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网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。
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- 错误
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投诉处理流程的表述错误的是（）。
- A.客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
- B.如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
- C.如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
- D.只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
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社交礼仪中，关于介绍礼仪的表述错误的是（）。
- A.进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。
- B.通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人。
- C.熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。
- D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，应最先介绍。
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关于客户教育流程表述错误的是（）
- A.随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备
- B.根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道
- C.在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品
- D.非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备
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以下不属于大堂经理五声服务内容的是（）。
- A.这是您的银行卡，您收好
- B.迎宾时“您好！”。
- C.询问时“请问有什么可以帮到您？”
- D.客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”．
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开门迎客流程的管理责任人为（）。
- A.大堂经理
- B.会计主管
- C.网点负责人
- D.谁都可以
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（）业务是农业银行可持续发展的的战略基点。
- A.对公
- B.零售
- C.金融市场
- D.投资银行
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文明服务基本要求中，表述不准确的是（）。
- A.称谓要得体，学会使用敬语、问候语。
- B.服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。
- C.语言要明确、简练、语速音量适中。
- D.针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用文明服务用语。
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挽留客户流程的执行负责人（）
- A.网点负责人、会计主管
- B.大堂经理、客户经理、柜员
- C.会计主管、大堂经理
- D.网点负责人、会计主管、柜员
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按照《中国农业银行零售业务2013-2015年发展规划》，下阶段将配齐配强零售队伍，选拔优秀人员充实一线销售队伍，2015年年底前使网点内五类营销人员占比达到（）以上。
- A.20%
- B.40%
- C.50%
- D.60%
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服务的语速要适中，每分钟应保持在（）个字左右。
- A.50
- B.80
- C.120
- D.200
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客户教育流程的执行人是（）．
- A.会计主管、柜员
- B.大堂经理、会计主管、客户经理
- C.大堂经理、客户经理、柜员
- D.大堂经理、保安
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男士仪表中表述不准确的是（）。
- A.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
- B.袜子：着浅色薄棉袜。
- C.鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。
- D.饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。
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对持有我行贵宾卡的贵宾客户，大堂经理要引导其至贵宾服务区，以使其享受（）服务。
- A.业务优先办理
- B.高品质
- C.舒适温馨
- D.高回报
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关于接电话的礼仪表述中，错误的是（）。
- A.在电话铃声想起即迅速拿起话筒
- B.主动报出名字及问候
- C.主动询问客户需求。
- D.礼貌结束电话。
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关于业务接待流程表述错误的是（）。
- A.客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程
- B.客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚
- C.业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客
- D.业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。
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如果客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中不正确的是（）。
- A.递给客户适合的宣传材料
- B.记录客户咨询的内容
- C.婉言避开客户咨询所涉及问题
- D.得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容
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原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的（）。
- A.10%
- B.25%
- C.40%
- D.50%
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关于女士仪表的表述错误的是（）。
- A.套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。
- B.衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。
- C.领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。
- D.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
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关于与客户沟通时，对眼神的表述错误的是（）。
- A.注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
- B.与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
- C.与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。
- D.在递接物品时，应注视客户的眼睛。
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关于表情神态表述不准确的是（）。
- A.表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。
- B.神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。
- C.微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜
- D.与客户较长时间交谈时，可以注视房间某一物品，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
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交接款项的礼仪中，不正确的是（）。
- A.双手接递款项
- B.轻拿轻放
- C.不抛不弃
- D.保持安静
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关于女士仪容的表述错误的是（）。
- A.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。
- B.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
- C.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2cm，可适当涂无色指甲油。
- D.体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。
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属于大堂经理日常营业后工作流程的内容是（）。
- A.第二次巡检
- B.处理客户意见和建议
- C.处理客户异议和投诉
- D.登记《大堂经理工作日志》
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农行员工不得玩忽职守、（）。
- A.言语失当
- B.贻误工作
- C.灵活变通
- D.举止失俭
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关于握手礼仪的表述中，正确的是（）。
- A.为表示真诚，握手时要用9-10分的力气
- B.见到长辈，要主动伸手握手
- C.为方便可交叉握手
- D.握手一般是右手