2018年大堂经理岗位职业资格认证考试题库精编卷一
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协作客户进行预约取号的工具只有网上银行。
- 正确
- 错误
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大堂经理不应差别式服务客户
- 正确
- 错误
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当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。
- 正确
- 错误
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大堂经理和柜员的识别推荐流程是一样的。
- 正确
- 错误
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客户在到网点后尽量独自完成业务，只要不出错就可以。
- 正确
- 错误
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大堂经理应尽可能关注到每位进入网点的客户。
- 正确
- 错误
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大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务， 如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理。
- 正确
- 错误
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大堂经理在做好自身服务的同时要监督各岗位的服务状况并针对错误行为进行提醒改正。
- 正确
- 错误
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当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。
- 正确
- 错误
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男员工不留长发、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、可佩戴有色眼镜和其它不夸张的饰物。
- 正确
- 错误
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大堂经理要参与的例会有晨会、夕会、周例会、月例会。
- 正确
- 错误
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大堂经理对客户要做到四声服务：来有迎声、走有送声、问有答声、谈有谢声。
- 正确
- 错误
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如果大堂经理只是短暂的离开厅堂，不需要找相应人员进行补位
- 正确
- 错误
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大堂经理是服务销售流程的核心岗位。
- 正确
- 错误
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大堂经理的核心岗责是营销岗。
- 正确
- 错误
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女士短发的要求：外观整齐不凌乱，不蓬松不过肩。
- 正确
- 错误
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新员工和实习生在尚未配发制式行服时， 女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。
- 正确
- 错误
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柜台内桌面不摆放与业务无关的物品， 如书籍.茶杯等。椅子上无不统一的座. 靠垫，椅子靠背不挂有衣物。
- 正确
- 错误
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标准站姿，双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部左手握拳， 放在小腹前或者置于身后;女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。
- 正确
- 错误
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男女员工穿着行服时可以配穿白袜子。
- 正确
- 错误
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大堂经理每月主要工作( )
- A.汇总统计业绩
- B.参加月度例会
- C.参与案例演练
- D.厅堂服务与组织管理
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大堂经理每周主要工作( )
- A.参加周例会
- B.参与案例演练
- C.汇总统计业绩
- D.厅堂服务与组织管理
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大堂经理作为厅堂管理的灵魂人物， 负责我行营业网点厅堂内的( )
- A.服务销售管理
- B.迎宾接待
- C.客流疏导
- D.业务推介
- E.客户挖掘
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大堂经理营业前服务销售流程( )
- A.参加晨会
- B.做好营业前各项准备与检查
- C.参与开门迎宾
- D.识别与分流引导
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大堂经理需要做好营业前准备与检查( )
- A.检查营业厅各项服务设备和设施是否正常运行
- B.检查网点各类自助设备和智能设备运营状况
- C.员工班前准备是否做好、桌面及工作区域是否干净整洁无杂乱物品摆放
- D.整理并补充移动工作夹内的资料，移动文件夹内容包括但不限于：PAD、开户申请表、产品DM(宣传折页)、网点联系卡等
- E.了解近期分支行营销宣传策略和营销宣传活动内容， 做好当日宣传引导准备
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大堂经理须具备较强的( )。
- A.观察能力
- B.应变能力
- C.沟通能力
- D.组织协调能力
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网点服务销售氛围营造对客户端侧重点( )
- A.宣传折页摆放
- B.规整厅堂和柜面物品摆放
- C.充分利用墙面
- D.橱窗等位置
- E.借助LED/LCD
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大堂经理技能要求主要包括：( )
- A.具有与大堂经理岗位相适应的专业资质
- B.较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备
- C.普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员
- D.具有一定的电脑操作技能
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营业结束时大堂经理现场管理的内容包括( )。
- A.查看顾客意见簿和建议箱
- B.厅内环境整理及物品补充
- C.总结当日工作
- D.教育客户，收集意见
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大堂经理在分流客户时应注意的有( )
- A.根据客户办理业务类型，分流客户至营销服务区、客户体验与产品展示区或自助交易与预处理区，提高设备使用率及业务分流率
- B.新客户直接引导至VTM办理开卡业务，提升业务办理速度
- C.根据客户办理业务类型，分流客户至柜台区或客户体验与展品展示区， 提高设备使用率及业务分流率
- D.指导客户填单，做好业务预处理工作
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大堂经理营业前准备主要包括( )。
- A.班前物品准备
- B.班前资料准备
- C.班前个人规范检查
- D.营业网点环境整理与检查
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大堂经理在处理客户咨询和纠纷时要注意( )
- A.隔离客户后再与其争辩
- B.对于不清楚的问题告知客户次日再为其解决
- C.对于客户的疑问和相关业务咨询，积极进行回应或转介到相关岗位处
- D.直接通知网点负责人进行处理
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大堂经理在厅堂等候区关怀时要注意( )
- A.潜在客户及时转介至客户经理或开放式柜员
- B.等候区客户较多时，要询问客户业务办理情况，做好二次分流
- C.积极为等候区客户递送折页
- D.在客户等候时打扫等候区卫生
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大堂经理在分流潜在客户是应该遵循的原则有( )
- A.开展渠道类产品和简单产品的销售
- B.开展复杂类产品的全流程销售
- C.为客户刷VIP号
- D.直接引导至客户经理处
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大堂经理要观察客户的外貌特征和神情举止， 同时也要注意了解客户( )来判断是否为优质客户
- A.办理业务类型
- B.个性特征
- C.年龄特征
- D.职业类型
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请找出对银行大堂经理工作正确的描述：( )
- A.小工
- B.跑堂
- C.大管家
- D.其他
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为了营造良好的网点服务销售氛围，我们可以通过规范折页摆放、规整厅堂和柜面物品摆放、充分利用( )等位置，借助LED/LCD等打造全方位的客户视觉营销系统。
- A.墙面、橱窗
- B.柜台、柱子
- C.门楣、玻璃门
- D.咨询台、填单台
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大堂经理在营业前应准备并使用的表格工具有( )
- A.《潜在客户推荐表》
- B.《网点环境检查表》
- C.《潜在贵宾客户推荐表》
- D.《客户意见登记簿》
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大堂经理在营业后需要做的有( )
- A.组织召开夕会并对当日业绩进行通报
- B.维护存量客户，为老客户发送近期资讯
- C.填写《潜在贵宾客户推荐表》
- D.营业后查看客户服务评价情况，并对相关情况进行总结分析
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大堂经理在分流客户时应注意的有( )
- A.定点站位，关注到进入网点的每一位客户
- B.新客户直接引导至VTM办理开卡业务，提升业务办理速度
- C.根据客户办理业务类型，分流客户至自助交易与预处理区， 提高设备使用率及业务分流率
- D.指导客户填单，做好业务预处理工作
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大堂经理在挖掘潜在客户时需注意的有( )
- A.直接转介至客户经理或开放式柜员
- B.指导客户填单，做好业务预处理工作
- C.积极开展复杂类产品的全流程销售
- D.通过沟通了解客户信息，掌握客户价值判断技巧，识别潜在客户
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下列不属于大堂经理管控工具表格的是( )
- A.大堂经理工作日志
- B.大堂经理业绩统计表
- C.大堂经理商机管理表
- D.潜在贵宾客户推荐表
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客户要做大额取现或转账时下列行为不当的是( )
- A.保证效率快速帮客户办理
- B.了解清楚客户取现的用途，尽量挽留
- C.当客户表示不能理解时，或抱怨之前没有这种情况时，员工要主动站在客户的角度
- D.清楚了解完取现需求，如确实是正常的资金需求，要主动留下客户联系方式
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客户要办理的一些特殊业务找不到单子下列措施哪项不得当( )
- A.留住客户是前提，求得原谅是关键
- B.让客户改天再来办理
- C.如果单子当天无法拿到，可留下该客户的联系方式和基本信息， 通知其下次来办，并提前填写好基本信息
- D.每日大堂经理在结业后或者班前营业检查中， 要清点单据，及时补充，保证完整。对于特殊单据尽量定期定时的进行查看
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大堂经理在迎接客户的过程中，下列不合理的行为是( )
- A.让客户自助取号
- B.询问客户办理业务类型
- C.帮助客户取号
- D.告知客户大概的等候时间
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大堂经理要根据( )及时将客户分流、引导至相应的服务区。
- A.客户类别和业务需要
- B.客户需要和业务需要
- C.客户类别和业务种类
- D.客户需要和业种种类
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女员工应怎样上岗?( )
- A.不化妆
- B.淡妆
- C.浓妆
- D.其他
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夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方哪处?( )
- A.0.5 厘米
- B.1厘米
- C.1.5厘米
- D.2厘米
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大堂经理职业操守要求主要包括：( )。
- A.具有风险防范意识
- B.不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为
- C.不得为客户办理任何交易业务
- D.以上均是
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男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿( )
- A.运动鞋
- B.棕色皮鞋
- C.黑色皮鞋
- D.白色皮鞋