2017年农商银行大堂经理重点章节考试练习题(岗位技能)1

( )在网点紧急情况发生时，要及时报告网点负责人或根据具体情况向我行上级部门及相关执法部门报告。

投诉处理中搜集足够的信息的含义是( )。

投诉处理中给出解决方案的含义是( )。

客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括( )。

投诉处理中充分道歉的含义包括( )。

投诉处理的基本要求是( )。

投诉处理的基本原则是( )。

组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际，按照( )的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。

财富网点贵宾理财区建设，要从服务和环境建设上要体现出 ( )特点。

自助服务区为营业网点必设区域，为客户提供7答案：×24小时( )、对账单及发票打印、查询账户信息、修改密码等自助银行服务。

营业网点传统的现金交易场所为必设区域，主要为客户提供( )等一般性现金交易服务。

非现金服务区是个人业务产品咨询销售和复杂业务专业化集中办理的主要区域，为对公客户、个人客户提供( )的服务

客户休息等候区是( )的区域，为客户提供休息、阅读、饮用水和产品宣传展示、信息资料阅览等服务，以提升客户满意度。

业务咨询引导区一般由( )等构成虚拟区域。

一般情况下，全功能网点内部应设置： ( )、现金服务区非现金服务区、精品网点贵宾服务区或财富网点贵宾理财区六个标准功能分区。

VI是以( )为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。

Ⅵ系统包括： ( )、标准字、标准色、象征图案、宣传口 号等基本要素系统。

广义视觉营销系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，包括( )。

狭义视觉营销系统主要针对营业网点内( )，其主要目的在于对外的营销推广。

当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护，保安人员维持好现场秩序，确保急救车顺利到达。网点人员应第一时间通知( )，同时保存监控资料，以备日后查询。

视觉营销系统的主要目的是( )。

遇客流激增情况.营业网点负责人应及时调整营业柜台，( )，提高服务效率，满足客户需求。

当网点受到示威围攻时，( )迅速到场，进行正面劝导，对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作。

当不法分子在网点实施抢劫时， ( )应迅速疏散客户。

营业网点业务系统发生故障时，应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行( )报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。

存款挤兑事件接报行，要同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地( )帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱。

当出现存款挤兑事件， ( )应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作。防止事态扩大，立即筹措资金先行兑付，进行自救处理.同时向上级行应急处理领导小组报告。

营业网点应定期进行( )，营业网点应明确职责分工，提高应急水平。

存款挤兑事件接报行，要迅速启动本行应急预案，从内部调运资金，必要时紧急向当地( )求助，保证兑付需要，防止事态蔓延和扩大。

( )是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施。向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。

营业网点应定期进行服务状况调查，针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题，进行相应调查、统计、分析，实施( )，避免服务突发事件的发生。

( )是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。

( )既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者。

( )是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。

网点客户激增不属于网点应急处理的范畴。

投诉处理中对问题处理的表述，错误的是( )。

网点人员在应急处理时，应在充分掌握情况，慎重研究后采取稳妥处理措施。以最大程度减少危害和损失。

对于中央以及外省市的新闻媒体采访，如果是正面的内容，网点可以延至事后上报分行。

网点应明确在应急事件中的具体人员工作安排。如网点负责人、大堂经理或保安都不在现场，网点内其他人员要根据具体情况采取相应的应急措施。

网点遇到酗酒闹事者，网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者，联系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全。视情况，上报上级行服务突发事件应急处理办公室。

遇客户等待情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口，提高服务效率，满足客户需求。

当网点发生取款挤兑事件时，营业网点应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。

当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告事件情况。

大堂经理是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。

大堂经理是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部门或上级部门及相关执法部门报告。