2017年银行大堂经理岗位职业技能知识模拟试题及答案(1)

主动营销的营销环节包括( )。

三多营销是指( )

巡检的主要管理工具是( )。

主动营销的方法包括( )。

关于巡检描述正确的是( )。

晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会。主要目的是， ( )促使员工展示网点服务文化。

营业结束时现场管理的内容包括( )。

现场管理工具包括( )。

现场管理营业中的步骤，主要包括( )。

对现场管理人员的要求是( )。

营业前准备主要包括( )。

网点负责人的主要职责是( )。

大堂经理的职责是( )。

现场环境管理的要求是( )。

高柜柜员主要办理( )的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。

低柜柜员主要是办理( )复杂交易，通过与客户深度沟通，把握营销机会，做好产品销售和销售推荐。

对网点负责人表述正确的是( )。

大堂经理不在岗可以由( )顶替。

网点现场管理的角色由( )构成。

道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就( )首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。

关于倾听的表述。错误的是( )。

充分道歉表述中正确的是( )。

网点投诉处理过程要遵守银行服务礼仪.言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被( )，从而营造良好的沟通氛围。

投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括( )、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。

投诉处理流程的第一步是( )。

关于咨询引导区的虚拟区域，表述错误的是( )

大堂经理要坚持( )的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。

按照主动营销的要求，我们倡导网点柜台推行( )工程，从而提升农行营业厅的效益。

狭义视觉营销系统主要针对营业网点( )、即时性宣传展示设计，其主要目的在于对外的营销推广。

现场管理工具是( )。

网点营业厅的( )应该增强主动营销服务意识，提高营销服务责任感，掌握主动营销技巧，抓住并充分利用机会，主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。

对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由( )保管。

第一次巡检的目的是( )。

营业结束前的巡检由( )执行。

晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前( )。

营业前的第一次巡检，由( )执行，时间在网点开门迎客前.第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。

( )负责每日展会的督导。

晨会一般由( )主持。

( )负责维护网点秩序，处理突发事件。

网点中要适当投入一定时间担任大堂经理后备角色的是( )

道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就重要问题首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。

应急处理是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。

客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。

投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养.让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。

投诉处理的效率性原则是要求，力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。

现金服务区采用防弹玻璃封闭式柜台和安全防尾随双层门，柜台高度统一为1.1米，柜台及柜员之间作适当隔断，柜台前设置客户座椅，柜面窗口上方应设置电子显示屏，显示窗口功能和客户排队号码，窗口应设置提醒客户注意保管密码的提示牌。

一般情况下.全功能网点内部应设置有：咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、精品网点贵宾服务区或财富网点贵宾理财区六个标准功能分区。

咨询引导区一般是由大堂经理、排队叫号机客户识别导向系统、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。

狭义视觉营销系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，包括：整体vI规范、空间设计规范服务硬件设备、功能分区等、室内陈列设计、现场营销展示设计等。

对银行来说，二次营销是对现有客户的需求进行深度挖掘、展开有针对性的营销。