2017年信用社大堂经理考试题(1)最新
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《中国农业银行员工行为守则》有关同事关系的规定，以下哪些是正确的?( )。
- A.员工之间应互相尊重,和睦相处,坦诚相待
- B.尊重同事的个人隐私权利
- C.员工之间应当协作互助,营造和谐融洽、团结进取的工作氛围
- D.员工应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动
- E.不冒犯骚扰、侮辱诽谤、恐吓威胁或泄露他人隐私
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《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时，应做到以下哪些方面?( )。
- A.员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
- B.员工应当做到了解客户.并履行对客户尽职调查的义务
- C.员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户
- D.员工要现场处理客户投诉.及时反馈处理情况
- E.以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
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下列行为中，不符合《员工行为守则》爱岗敬业要求的是：( )。
- A.公开场合散发不利于农行的材料或图片
- B.工作时间做与工作无关的事
- C.公开场合使用与农行有竞争关系的企业标识的产品、物品
- D.未优先选用农行产品与服务
- E.相互扯皮、推卸岗位责任
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属于《员工行为守则》总则的，包括( )。
- A.爱岗敬业、诚实守信
- B.勤勉尽职、依法合规
- C.公平竞争、廉洁自律
- D.专业高效、客户至上
- E.以上都包括
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关于挽留客户流程的表述，正确的是( )。
- A.确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替
- B.当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户
- C.当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程
- D.当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了
- E.挽留客户流程只针对销户的客户
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以下选项中，属于网点八大流程的是( )。
- A.挽留客户流程
- B.投诉处理流程
- C.客户教育流程
- D.晨会流程
- E.客户分流流程
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挽留客户流程的执行负责人可以是( )。
- A.网点负责人、会计主管
- B.大堂经理、客户经理、柜员
- C.会计主管、大堂经理
- D.网点负责人、会计主管、柜员
- E.柜员
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对投诉处理流程的表述，正确的是( )。
- A.客户提出投诉时。记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
- B.如果属实，现场解决或承诺～定时间内解决，提出解决方案。征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
- C.如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
- D.只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
- E.要将投诉客户列入网点客户黑名单
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关于产品营销流程表述正确的是( )。
- A.在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求。寻找营销机会
- B.如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程
- C.如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销
- D.针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育
- E.在网点业务高峰期可不做营销
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产品营销流程执行人为( )。
- A.大堂经理
- B.客户经理
- C.柜员
- D.会计主管、柜员
- E.网点负责人
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投诉处理流程管理负责人为( )。
- A.网点负责人
- B.大堂经理
- C.会计主管
- D.柜员
- E.谁都可以
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客户教育流程的执行人是( )。
- A.会计主管
- B.大堂经理
- C.客户经理
- D.保安
- E.网点负责人
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关于客户教育流程表述正确的是( )。
- A.随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备
- B.根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道
- C.在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品
- D.非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备
- E.业务高峰时，应教育客户到其他网点办理业务
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关于客户分流表述正确的是( )。
- A.办理业务需要有效证件，客户没有携带。又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客
- B.办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过白助设备办理的，应引导客户到自助区办理
- C.应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类
- D.网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户
- E.客户分流就是在高峰期将客户平均分配到每一个柜口
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业务接待流程的执行人是( )。
- A.会计主管
- B.大堂经理
- C.客户经理
- D.保安
- E.网点负责人
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业务接待流程的执行人是( )。
- A.会计主管
- B.客户经理
- C.大堂经理
- D.网点全体人员
- E.柜员
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关于业务接待流程表述正确的是( )。
- A.客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。
- B.客户至柜台办理业务。确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。
- C.业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项。并礼貌送客。
- D.业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。
- E.业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户分流流程。
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业务接待流程的负责人是( )。
- A.会计主管
- B.大堂经理
- C.客户经理
- D.网点全体人员
- E.柜员
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挽留客户流程的执行负责人( )。
- A.网点负责人、会计主管
- B.大堂经理、客户经理、柜员
- C.会计主管、大堂经理
- D.网点负责人、会计主管、柜员
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客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中正确的是 ( )。
- A.递给客户适合的宣传材料
- B.记录客户咨询的内容
- C.将咨询内容向网点负责人反馈
- D.得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容
- E.告诉客户到其他网点咨询
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挽留客户流程的管理负责人( )。
- A.网点负责人
- B.大堂经理
- C.会计主管
- D.网点负责人、会计主管
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投诉处理流程的表述，错误的是( )。
- A.客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
- B.如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案.征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
- C.如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
- D.只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
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产品营销流程执行人为( )。
- A.网点负责人、会计主管、大堂经理
- B.大堂经理、客户经理、柜员
- C.客户经理、柜员
- D.会计主管、柜员
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对产品营销流程表述错误的是( )。
- A.在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会
- B.如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程
- C.如果不是.大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销
- D.针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育
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投诉处理流程管理负责人为( )。
- A.网点负责人
- B.大堂经理
- C.会计主管
- D.网点负责人、会计主管
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产品营销流程执行责任人为( )。
- A.网点负责人
- B.会计主管
- C.大堂经理
- D.客户经理
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对客户教育流程表述错误的是( )。
- A.随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备
- B.根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道
- C.在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品
- D.非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备
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客户教育流程的执行负责人是( )。
- A.会计主管
- B.大堂经理、会计主管、客户经理
- C.网点负责人
- D.大堂经理
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客户教育流程的执行人是( )。
- A.会计主管、柜员
- B.大堂经理、会计主管、客户经理
- C.大堂经理、客户经理、柜员
- D.大堂经理、保安
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关于客户分流表述错误的是( )。
- A.办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客
- B.办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的.应引导客户到自助区办理
- C.应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务堂经理习题集种类
- D.网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户
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业务接待流程的执行人是( )。
- A.会计主管、柜员
- B.大堂经理、会计主管、客户经理
- C.大堂经理、客户经理、柜员
- D.大堂经理、保安
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关于业务接待流程表述错误的是( )。
- A.客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。
- B.客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。
- C.业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客。
- D.业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。
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业务接待流程的执行人是( )。
- A.会计主管、柜员
- B.大堂经理、会计主管、客户经理
- C.大堂经理、客户经理、柜员
- D.网点全体人员
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业务接待流程的负责人是( )。
- A.会计主管、柜员
- B.大堂经理、会计主管、客户经理
- C.网点负责人、客户经理
- D.网点全体人员
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如果客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中不正确的是( )。
- A.递给客户适合的宣传材料
- B.记录客户咨询的内容
- C.婉言避开客户咨询所涉及问题
- D.得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容
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业务咨询流程执行人( )。
- A.大堂经理、保安、客户经理
- B.会计主管、柜员、联行人员
- C.网点负责人、大堂经理
- D.网点全体人员
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业务咨询流程的执行负责人为网点负责人。
- 正确
- 错误
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客户业务办理完后，应判断客户是否为潜在目标客户。
- 正确
- 错误
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业务咨询流程的执行负责人为( )。
- A.大堂经理
- B.保安
- C.网点负责人
- D.会计主管
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明确客户需求，及时引导，是客户分流流程的关键执行点之一。
- 正确
- 错误
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业务咨询流程执行关键点包括，找准目标客户主动上前询问。
- 正确
- 错误
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客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。
- 正确
- 错误
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业务咨询流程是指，大堂经理主动上前询问客户需求的流程。
- 正确
- 错误
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挽留客户流程是指，对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流程。
- 正确
- 错误
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对客户填单指导时，大堂经理要五指并拢，掌心向上，指向阅读内容。
- 正确
- 错误