2017年交通银行大堂经理笔试题及答案(1)
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握手礼仪中，伸手先后顺序包括上级在先、客户在先等。
- 正确
- 错误
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打电话交谈时，要配合肢体语言，如微笑、点头等。
- 正确
- 错误
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服务用语要语速适中，每分钟应保持在100个字左右。
- 正确
- 错误
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引领客户下楼梯时，要客户在前，大堂经理在后。
- 正确
- 错误
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相同岗位女员工的丝巾，扎法可以不同。
- 正确
- 错误
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女士仪容要勤洗头发，长发要合拢在耳后。
- 正确
- 错误
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仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤如手部、颈部等内容构成。
- 正确
- 错误
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业务咨询流程的执行人为( )。
- A.大堂经理
- B.保安
- C.网点负责人
- D.会计主管
- E.柜员
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通用服务礼仪是指网点内服务岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。
- 正确
- 错误
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开门迎客流程的执行人为( )。
- A.大堂经理
- B.会计主管
- C.网点负责人
- D.柜员
- E.个人客户经理
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对开门迎客流程，表述正确的是( )。
- A.柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队
- B.迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑
- C.迎宾动作整齐划一
- D.迎宾时柜员可不用问候
- E.迎客流程的执行人为网点负责人
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开门迎客流程由( )组成。
- A.开门
- B.站立/列队
- C.问候客户
- D.迎宾引导
- E.迎宾礼毕
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仪表是一种无声的语言，显示着一个人的( )。
- A.个性
- B.身份
- C.素养
- D.心理状态
- E.受教育的背景
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关于男士仪容表述正确的是( )。
- A.体味：勤换内外衣物，给人清爽的感觉。
- B.面容：不留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯;面部保 持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁：保持鼻孑L清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
- C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
- D.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
- E.手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于lmm。
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正确的女士仪表是( )。
- A.袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜;忌光脚穿鞋。
- B.鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘;不得着露趾鞋或休闲鞋：不得将鞋拖在脚上。
- C.饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅;佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对;手腕部除手表外不佩戴其他饰物;手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。
- D.衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。
- E.领花(丝巾)：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。
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关于男士仪表表述正确的是( )。
- A.领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。
- B.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
- C.袜子：着有色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。
- D.鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。
- E.饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指.佩戴数量不超过一枚。
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出入房间的礼仪要求是( )。
- A.进房间前要先敲门，得到允许后再人内
- B.敲门时，每隔3—5秒钟敲2—3下
- C.出房间时应面向客户，道别后，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上
- D.如果确认客户在房间内，进门可不用敲门
- E.敲门时可边敲门边称谓客户姓名
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关于文明服务用语的表述中，正确的是( )。
- A.工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
- B.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。
- C.对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。
- D.遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不能说“对不起，这是我们的错”。
- E.服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。
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介绍时。应注意的礼仪是( )。
- A.进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。
- B.通常将男士介绍给女士;晚辈介绍给长辈;未婚者介绍给已婚者;家人介绍给同事、朋友。
- C.通常是将上级介绍给下级;主人介绍给客人;不熟悉的人介绍给熟悉的人。
- D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方。
- E.被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最先介绍。
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握手礼仪的标准是( )。
- A.握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。
- B.握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。
- C.伸手先后顺序是下级在先、客人在先、女性在先。
- D.握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
- E.握手力度足够大。
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交谈礼仪的标准是( )。
- A.应表情认真
- B.动作配合
- C.语言合作
- D.用词委婉
- E.礼让对方
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接待礼仪中，关于“递送”的表述，正确的是( )。
- A.递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。
- B.在递送物品时，以双手递物为最佳;递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
- C.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。
- D.递送款项时，双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。
- E.如需客户签名，递送签字笔时，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
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会议礼仪应注意的事项是( )。
- A.与会者必须提前5分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。
- B.若有不明白的地方，必须要等待会议结束后要求发言者给予解答。
- C.会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论。
- D.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后。应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。
- E.散会后，与会者应将自已的座椅放回原来的位置。
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文明服务的基本要求是( )。
- A.三声服务
- B.称谓要得体，学会使用敬语、问候语
- C.服务语言要健康、文雅、温和、谦逊
- D.语言要明确、简练、语速掌握在每分钟100字左右
- E.掌握处理应急事件的语言
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标准服务礼仪中，关于眼神的表述，正确的是( )。
- A.注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
- B.与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。
- C.与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。
- D.在递接物品时，应注视客户的手部。
- E.注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
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对客户的五声服务，是指( )。
- A.来有迎声
- B.问有答声
- C.帮有谢声
- D.怨有歉声
- E.走有送声
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开门迎客流程表述错误的是( )。
- A.柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队
- B.迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑
- C.迎宾动作整齐划一
- D.迎宾时柜员可不用问候
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关于微笑的表述，正确的是( )。
- A.微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情
- B.应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜
- C.表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感
- D.放松自己的面部肌肉
- E.使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈凸形
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开门迎客流程的执行责任人为( )。
- A.大堂经理
- B.会计主管
- C.网点负责人
- D.谁都可以
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开门迎客流程的管理责任人为( )。
- A.大堂经理
- B.会计主管
- C.网点负责人
- D.谁都可以
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关于大堂经理在大厅站姿的表述，错误的是( )。
- A.站在营业大厅时，应采用标准站姿。
- B.站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置。
- C.在营业网点内巡视时。应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。
- D.为表现站姿的威严，可将双手背于身后。
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关于大堂经理亲和力微笑表述正确的是( )。
- A.要笑不露齿
- B.要保持距离，至少5米以上
- C.眼含笑意，露出6—8颗牙齿
- D.为表示坦诚，要开怀大笑
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以下不属于大堂经理五声服务内容的是( )。
- A.这是您的银行卡，您收好。
- B.迎宾时“您好!”。
- C.询问时“请问有什么可以帮到您?”
- D.客户帮助或赞扬时“谢i身}您，这是我们应该做的”。
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握手礼仪的表述中，正确的是( )。
- A.为表示真诚。握手时要用九至十分的力气
- B.见到长辈.要主动伸手握手
- C.为方便可交叉握手
- D.握手一般是右手
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乘坐电梯时，正确的礼仪标准是( )
- A.有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。
- B.有人控制的电梯：以客人后进先出，陪同者先进后出为原则。
- C.无人控制的电梯：陪同者后进后出，并控制好按钮。
- D.无人控制的电梯：客人先进后出。陪同者控制按钮
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会议礼仪的表述中，正确的是( )。
- A.与会者必须提前15分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。
- B.会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。
- C.会议进程中，应集中注意力，若要发言，可随意举手发表评论。
- D.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，为尽快离开会场，可不用处理身边的空罐子、纸杯或纸巾。
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打电话的礼仪表述中，错误的是( )。
- A.用标准的礼貌头衔来称呼对方。
- B.耐心等待对方结束电话
- C.讲话要言简意赅，尽快切入主题。
- D.电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。
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出入房间正确的礼仪是( )。
- A.进房间前要先敲门，得到允许后再入内。
- B.敲门时，每隔3—5秒种敲l下。
- C.出房间时应面向客户，道别后，转身离开。
- D.为确保房门关闭。可用力关门。
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交接款项的礼仪中，不正确的是( )。
- A.双手接递款项
- B.轻拿轻放
- C.不抛不弃
- D.保持安静
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上下楼梯时，正确的礼仪是( )。
- A.上下楼梯时要靠右行
- B.脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠左侧让
- C.引领客户上楼梯时.走在客户前
- D.引领客户下楼梯时。走在客户前后
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递送物品时，表述不准确的是( )。
- A.在递送物品时。以双手递物为最佳
- B.递给客户的物品，以直接交到客户手中为好
- C.服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方
- D.递送物品时要注视客户眼睛
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在文明服务用语中，表述正确的是( )。
- A.尽量使用“我”代替“我们”。
- B.遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。
- C.工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
- D.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。
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关于倾听表述错误的是( )。
- A.在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。
- B.服务人员在倾听客户的要求或意见时，可适当地边工作，边倾听。
- C.要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
- D.在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。
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服务的语速要适中，每分钟应保持在( )个字左右。
- A.50
- B.80
- C.120
- D.200
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文明服务基本要求中，表述不准确的是( )。
- A.称谓要得体，学会使用敬语、问候语。
- B.服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。
- C.语言要明确、简练、语速音量适中。
- D.针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用冗长的文明服务用语。
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关于表情神态，表述不准确的是( )。
- A.表情是服务客户很重要的一个方面.合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。
- B.神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。
- C.微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。
- D.与客户较长时问交谈时，可以注视房间某一物品，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。