2017年农商银行大堂经理笔试模拟试题及答案(1)
-
以下手势的表述中，正确的是( )。
- A.方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。
- B.阅读指示为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。
- C.示意入座示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。
- D.邀请示意为准确邀请某位客户，可面向客户，手心向上，不断弯曲四指，邀请客户。
- E.选定客户为准确指定某一客户，可单指指向某客户，面带笑容，目光注视客户。
-
标准蹲姿的正确表述是( )。
- A.在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿
- B.一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲
- C.前脚全着地，小腿基本垂直于地面.后脚跟提起。脚掌着地.臀部向下
- D.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方
- E.不前仰后靠，不左摇右晃
-
行姿标准动作的要求是( )。
- A.方向明确。
- B.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。
- C.双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。
- D.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线。
- E.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。
-
标准的站姿动作要求是( )。
- A.双眼平视前方。下颌微微内收，颈部挺直。
- B.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
- C.双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。
- D.女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上;保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。
- E.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度;男士可双脚平行分开，略窄于肩;女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
-
标准坐姿的要求是( )。
- A.男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽;女士双腿靠紧并垂直于地面.也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。
- B.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
- C.挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。
- D.男士双手自然放在双膝或椅子扶手上。女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。
- E.若面前有桌子.可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。
-
关于女士仪容表述正确的是( )。
- A.发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐;长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后;短发要合拢在耳后。
- B.面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
- C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。
- D.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
- E.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。
-
关于男士仪表表述正确的是( )。
- A.西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损;西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1Cm为宜。
- B.衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1Cm为宜：衬衫下摆须掖在裤内。
- C.袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。
- D.领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。
- E.鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。
-
以下属于大堂经理五声服务内容的包括( )。
- A.迎宾时“您好!”。
- B.询问时“请问有什么可以帮到您?”
- C.客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”
- D.服务结束时“请问我还有什么可以为你服务的吗?”
- E.送宾时“再见.请慢走”。
-
关于大堂经理在大厅站姿，表述正确的是( )。
- A.站在营业大厅时，应采用标准站姿。
- B.站在可同时兼顾门口进人客户和大厅内客户情况的位置。
- C.在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。
- D.为表现站姿的威严。可将双手背于身后。
- E.要执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。
-
以下男士仪容仪表中，表述正确的是( )。
- A.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐;不染发，不光头，不留长发;以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
- B.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯;面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁;保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
- C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
- D.手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。
- E.体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。
-
通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准.也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括( )。
- A.仪容仪表、形体仪态
- B.表情神态、沟通语言
- C.接待礼仪、电话礼仪
- D.会议礼仪、社交礼仪
- E.营销礼仪、社交礼仪
-
大堂经理登记《大堂经理工作日志》的内容涵盖( )
- A.当天客户的意见和建议
- B.当天客户的异议和投诉
- C.优质客户信息
- D.巡检发现的问题及解决方案
- E.其它重要信息，如第二天工作重点
-
为客户阅读指示时，错误的做法是( )。
- A.五指并拢，指向阅读内容
- B.面带微笑
- C.同客户有目光交流，并有语言配合
- D.为更准确的指示，可以使用一个手指指示
-
坐姿禁忌表述中错误的是( )。
- A.不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。
- B.可以坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
- C.禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
- D.在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。
-
关于对行姿的表述，错误的是( )。
- A.不左顾右盼。
- B.不把笔记本等物品挟在腋下行走。
- C.不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。
- D.可以将手放入口袋中行走。
-
入座要求的表述。不准确的是( )。
- A.入座时双脚略宽于肩并行
- B.人座时尽量轻稳.避免座椅乱响，噪音扰人
- C.男士同时注意左手轻按领带。勿使其翘起或搭于桌面
- D.女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下
-
离座时，不正确的表述是( )。
- A.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。
- B.起身离座时，动作轻缓，无声无息。
- C.离开座椅后，要先站定，方可离去。
- D.要从左侧离开座位。
-
标准站姿姿态要求表述不准确的是( )。
- A.不叉腰
- B.可抱胸
- C.不倚不靠
- D.服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。
-
女士仪表中表述不准确的是( )。
- A.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌.别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
- B.袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以黑色为宜;忌光脚穿鞋。
- C.鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘;不得着露趾鞋或休闲鞋;不得将鞋拖在脚上。
- D.饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅;佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对;手腕部除手表外不佩戴其他饰物;手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。
-
关于乘车礼仪，表述错误的是( )。
- A.上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车;位卑者最后上车，最先下车。
- B.如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座，后排左座，后排中座。
- C.如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。
- D.如果车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。
-
社交礼仪中，介绍礼仪表述错误的是( )。
- A.进行自我介绍应该有效区分环境.针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。
- B.通常将男士介绍给女士;晚辈介绍给长辈;下级介绍给上级;客人介绍给主人。
- C.熟悉的人介绍给不熟悉的人;未婚者介绍给已婚者;家人介绍给同事、朋友。
- D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人.后介绍人数多的一方;被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，应最先介绍。
-
男士仪表中表述不准确的是( )。
- A.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌.别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
- B.袜子：着浅色薄棉袜。
- C.鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。
- D.饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物.手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。
-
向客户致歉文明用语中，不包括( )。
- A.抱歉，让您久等了。
- B.先生，这里是无烟场所，谢谢合作。
- C.手续不全，下次再来。
- D.不好意思。
-
关于接待礼仪，表述正确的是( )。
- A.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。
- B.如需客户签名。应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。
- C.在递送物品时，以双手递物为最佳：递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时。应为客户留出便于接取物品的地方。
- D.互换名片时.要先用双手将自己的名片递上.文字正面朝向自己，后双手接过对方名片。
-
关于与客户沟通时.对眼神表述错误的是( )。
- A.注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
- B.与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时。最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
- C.与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。
- D.在递接物品时，应注视客户的眼睛。
-
下列用语中，属于服务忌语的是( )。
- A.请;请问;请说。
- B.请多指教。
- C.这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。
- D.您走好。
-
与客户相距较远并站立服务时，一般以客户面部为注视点。
- 正确
- 错误
-
微笑并非是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。
- 正确
- 错误
-
大堂经理在陪同、引导客户时，行进速度需与客户相同。
- 正确
- 错误
-
服务时，微笑要笑出真诚、适度、合时宜。
- 正确
- 错误
-
员工在行走时，双臂应以身体为轴，前后以45。自然摆动。
- 正确
- 错误
-
大堂经理坐着时，禁忌前仰后靠，左摇右晃。
- 正确
- 错误
-
入座时男士要注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。
- 正确
- 错误
-
在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。
- 正确
- 错误
-
在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚半着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
- 正确
- 错误
-
互换名片时.要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方.不可随意乱放或拿在手中玩弄。
- 正确
- 错误
-
女士在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
- 正确
- 错误
-
标准站姿是脚跟并拢，脚呈“H”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度：男士可双脚平行分开，略窄于肩;女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
- 正确
- 错误
-
女士头发需梳理整齐;长发可自然垂于脑后。
- 正确
- 错误
-
女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。
- 正确
- 错误
-
男士要保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1Cm。
- 正确
- 错误
-
男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。
- 正确
- 错误
-
对当天识别出的优质客户，大堂经理应填写《客户推荐表》并及时向个人理财顾问或个人客户经理引荐。
- 正确
- 错误
-
客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。
- 正确
- 错误
-
对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和答复。
- 正确
- 错误