汽车服务顾问技能比赛理论考试题(1)

回访流程的行为规范包括( )

回访流程中用到的辅助工具包括( )

回访流程的执行标准包括( )

提高回访成功率的方法包括( )

客户离店后服务顾问要按照( )和( )的顺序装订每一张维修工单，交给客户关系部( )

服务回访流程包括( )

回访流程的目的包括( )

交车流程中的行为规范包括( )

在交车时，服务顾问应向客户提供店内( ),并告知客户如有疑问可随时电联( )

交车流程中，服务顾问应该( )

交车流程的目的是( )

结算流程包括( )

结算流程的行为规范不包括( )

在准备结算前服务顾问应进行交车前检查,提供( )

在客户验收车辆没有异议后,服务顾问要与客户( )

维修工单传递流程中，装订后交与客户关系部留存时( )

维修工单传递流程中，服务顾问开具三联维修工单时要注意( )

结算流程的目的包括( )

品质控制流程中，维修工单传递流程的目的不包括( )

品质控制流程中，维修工单传递流程包括( )

维修工单传递流程中，第三联随车进入车间( )

对于投诉应填写( )

在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项( )

对于回访的目的下列描述错误的是( )

下列回访流程的先后顺序排列正确的是( )①筛选客户名单②进行回访③拨打电话④解答疑问

开始回访前,请提前准备好相应的客户资料和( ),从而确保在拨打电话前对该 客户已有足够的了解

下列不属于客户关怀环节必须执行的行为规范的是( )

提供的交通信息不包括下列的( )

维修/保养等服务完毕,客户提车后的( )天内,经销商的客户服务专员应主动联系 客户

现代汽车客休关怀流程中标准要为客户准备好几种以上饮料和其他物品?( )

服务顾问应陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明( )及完工时间

下列客休关怀的流程不属于服务顾问的工作的是( )

在客户预约流程中服务人员准确的掌握的客户的预约需求，此时服务人员与客户要再次确认车辆信息和什么?( )

客户在店等候维修车辆时，应由那个岗位人员陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明维修项目及完工时间?( )

在预约流程中接到客户预约需求服务人员应仔细倾听、适当什么?( )

客户预约流程中迎接准备服务顾问应提前多久为预约客户准备好预检工位及维修工位?( )

为体现预约客户与非预约客户的不同,并且彰显预约客户的优先与尊贵,服务顾问应 在预约车辆上放置什么预约辅助工具?( )

在预约流程中被指定接待的服务顾问根据登记表中的预约信息,在每日下班前填写好什么时段的预约客户信息; ( )

对于当日预约客户,在预约时间到达前多长时间拨打预约提醒电话,实时更新登记表?( )

客户预约流程中根据约定的服务顾问,并视维修项目,尽量提供两个进店低谷期的空闲时间给客户选择。空闲时间的选择可以参照什么辅助工具进行安排?( )

客户预约流程中有十个关键环节，其中第二个环节是什么( )

在服务关怀流程中如电话不通的原因为客户拒接,应选择什么方式与客户再次进行跟踪关怀( )

在客户失联流程中所使用那些辅助工具( )

客户失联流程是由及部分组成的?( )

在服务关怀流程中经销商根据客户上保险的日期、购车日期、年检日期和本店开展的各种服务活动日期等筛选各项需服务人员如何去做?( )

记录拣料完成时间和项数，不仅是把维修工单的备件需求和预拣情况进行记录;，同时也要记录什么?( )