4s服务顾问试题及答案(1)

在返修中，使用的辅助工具是 返修登记表

终检主要检查维修项目是否完成、车辆上是否遗留其他物品以及发动机舱和车身及车辆内部是否清洗干净等。

在品质监控中终检是最后一道检验，由服务顾问在完工交车区进行

预先拣料中服务顾问可以通过系统直接连接备件库房的打印机来打印预先拣料单

预先拣料中服务顾问也可以通过对讲机、电话或其他形式来通知备件库房维修工单的信息。

维修作业变更，修改维修工单服务顾问应按《制单与报价》流程的要求,列明新增维修项目及备件、工时费用,并更改交车时间和总计价格。

服务顾问在得到试车信息后,要把控工工具上车辆的维修工单调整至试车处,并把维修时间加入试车时间, 适当延长。

维修作业变更服务顾问对客户作必要的报价和解释。如客户要求则引导客户进车间现场查看,征得客户的谅解和同意。

维修作业变更如果客户不同意增修,服务顾问应向客户说明可能造成的情况,如果必要需请客户签名确认

维修作业变更由车间主任告知服务顾问,至少提前预定完工时间十五分钟。

在派工流程中服务顾问根据与客户制定的维修工单与指定技师进行派工。

维修作业变更技师发现增修项目或延迟完工,要及时通知车间主任。

派工流程中预约客户直接派工专门的预约工位。

维修工单传递流程第二联维修工单要按照《派工流程》的要求,在控工工具上表示维修状态。

派工流程中车辆可以由服务顾问开进车间工位,也可以由技师自己开进工位。

派工流程中车间主任与服务顾问确认工单信息,包括维修项目和完工时间,也要注意询问客户描述,将维修工单直接分派给有能力、有时间的技师,使车间生产率和效率最大化

对进入到客户休息区的客户按照礼仪要求进行问候,给客户舒适的感觉。

对客户休息区内的休息客户及时提供服务,并主动问询。

客户识别系统为了体现客户的尊贵,负责照顾客休室的客户服务专员应采取措施全面了解每一名在此休息的客户信息。

在客休关怀流程中，服务顾问应主动告知客户维修进度和完工时间以及预计交车车间。

客休关怀流程服务顾问应陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明维修项目及完工时间。

制单与报价中如果客户离开,需再次与客户确认联系方式、维修时间以及取车时间,并礼貌主动地送别客户。

客休关怀流程服务顾问应主动欢迎客户在店等候,确实有事需要离店的客户,服务顾问要尽力提供方便。

在制单与报价中维修工单上的工作项目须清晰明了

在制单与报价中服务顾问应在维修工单上清楚标注客户进店时间、告知客户预计交车时间，并取得客户认同。

服务顾问要和客户逐个项目确认维修工单内容并给客户一联维修工单。

在制单与报价中服务顾问解释维修工单,确保客户清楚每一项内容后,请客户签字。

在制单与报价中服务顾问应该能够确认维修所需的备件库存信息

在制单与报价中服务顾问应确认客户的相关信息。

在制单与报价流程中查询信息环节中服务顾问能够在前台利用系统以及相关报价手册查询并确定价格，标准工时，完工时间及配件库存等信息

在制单与报价中服务顾问应针对维修工单详细描述每个维修项目工时价格、备件价格及所有维修项目总价格并清楚标明预计交车时间

制单与报价流程中服务顾问应主动向客户展示各种服务项目所对应的备件与工时价格清单,并据此拟定各个项目的分项报价及总价。

应急接待流程执行标准是由进厂量突增,客户排队等候或服务顾问及检查通道不足和协调人员临时做服务顾问助理，以及协调分担技师非技术工作

疑难故障及大修接待流程目的是经销商各部门通力合作,有助于迅速解决问题。

疑难故障及大修接待流程执行标准中估价并向客户说明环节服务顾问在派工拆解前,应根据客户描述,预估拆解后可能发生的维修项目及价格并向客户充分说明。

互动检查七步法是一欢迎客户,使用三件套、二检查控制系统,如各种指示灯,离合器,刹车系统等、三检查内饰情况,行驶里程,相关文件,启动引擎盖阀、四检查左边漆面、轮胎、刹车片和车顶、五检查后尾箱,后尾灯、六检查右边漆面、轮胎、刹车片和车顶、七是检查前脸和头灯,打开引擎盖,检查油水液面。

在异常情况下,如进店车辆突增或技师临时短缺时,经销商实际作业中应立即执行应急流程应对。

在互动接待中服务顾问应根据互动检查发现的易损件耗损或者其他故障做出推荐项目并解释。

在互动接待中服务顾问应仔细倾听客户对车辆故障的描述,互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况。

在互动接待中服务顾问应提醒客户带走贵重物品。

互动接待区服务顾问应随时准备好三件套和互动检查工具,接待台应随时有人在岗,以方便接待客户。对于不能立即接待的非预约客户要妥善处理,应按先后顺序排队,并告知预计的等待时间

互动接待建议时间在8-10分钟内完成,服务顾问可根据具体情况灵活掌握,特殊情况可以做非完全检查,但是要求必须做环检

互动接待中如果预计检查时间超过30分钟,服务顾问应移动车辆离开接待通道,让排队车辆及时获得检查

在客户预约流程中与客户确认信息环节中客户关系部应询问客户姓名、车牌号、车型、联系方式和行驶里程

在客户预约流程中迎接准备环节中应提前15分钟为预约客户准备好预检工位及维修工位

欢迎看板上面写出预约客户的姓名,预约到店时间和车牌号等内容。

保养提醒流程执行标准是由筛选名单继续致电客户其它有效方式跟踪表明来电目的提醒客户来店确定下次提醒时间进入客户预约流程所组成

在继续致电客户执行标准中，在接下来的2天内重新拨打客户电话2次

客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登记、服务顾问查询预约客户信息、填写预约欢迎看板、电话提醒、迎接准备、更改预约登记信息、继续跟踪、互动接待流程所组成。

服务顾问在客户来店维修保养时把车辆行驶里程填写入系统或通过其他形式通知客户关系部,客户关系部依据系统或其他工具自动计算的下次保养日期,提前7天筛选名单