广州地铁站务员笔试题(1)

×月×日10:17，A站，乘客被困于升降电梯内，行车值班员熊某立即通知值班站长卢某、客运值班员王某到场确认。 10:18，卢某及王某携带升降梯钥匙立即到达现场，安抚乘客情绪，并通过升降梯门缝隙确认有多名老年乘客及一名轮椅乘客被困于升降梯的站厅层。行值熊心立即将情况报机电调度、站务一段安全管理。考虑到老年乘客较多，且乘客情绪较为激动，在慌乱之下值站卢某用电梯门钥匙进行应急开门操作。 10:28，机电人员到场维修，值班站长将情况告知机电人员，机电人员称应急开门不能由车站人员进行操作，需由机电专业人员进行操作。卢某意识到电扶梯困人时应急开门操作错误后，在向段领导汇报时隐瞒了自己进行应急开门操作的情况，称升降梯困人后电梯门随后又自动开门。 随后，段安全分管领导到A站调查此事，值班站长卢某仍声称是电梯门自动开门且未进行人为操作，在通过录像调查后，值班站长方才承认是自己擅自进行应急开门操作。 1、请分析此事件中值班站长的行为 2、请写出发生电梯困人后，值班站长的应急处理程序

首问责任制是指接受乘客问询的员工应负责全程跟进问询的回复情况，并对乘客的最终满意负责。

• 正确
• 错误

×月×日19:40，B站A口通道与站厅连接的吊顶上方一水管爆裂，一时间大量水不停喷涌而出。票亭岗第一时间将该情况上报车控室，值班站长与客运值班员立即赶赴现场查看情况，发现情况较严重，立即开展应急救援,引导客流有序进出站，车控室行值将爆管的情况上报了站长、段安全管理，直到20：01行调打电话到车站，告知有司机反映轨行区有滴水，这时车站行车值班员才报告行调,车站有爆管，随后行调告知车站立即报告维调此情况。20:25喷水完全被控制，不再喷出。22:51爆裂水管抢修完毕。 1、请分析此事件中做得好的方面和不足之处 2、请写出车站防汛抢险时，值班站长的应急处理程序

车站站长工作变动时需办理备用金相关管理工作的交接，由站务中心指定人员负责监交，并填写《车站备用金交接记录单》，同时交接双方须及时到财务部完备备用金的借还手续。

• 正确
• 错误

乘客问询适用范围为站务人员在公共区提供乘客问询服务时。

• 正确
• 错误

各车站备用金管理人员和值班站长每月1日对车站备用金进行一次盘点，并填报备用金盘点情况。

• 正确
• 错误

在紧急情况下，如有乘客在车站受伤，车站需启用应急程序，可从车站备用金的日常备用金中借支应急使用。

• 正确
• 错误

出闸机状态正常时，出闸乘客必须投票正常出站（大客流开边门放行时除外），车站不得派人在出闸机处人工回收车票。

• 正确
• 错误

站务员工指引乘客购票后按规定刷卡进闸，避免乘客未经进闸机验票进入付费区。

• 正确
• 错误

当出闸机全部故障或突发大客流时，车站可将闸机设为常开放行。

• 正确
• 错误

车站在运营期间更换票箱，更换中途需办理乘客事务或更换完毕时，手推车必须上锁。

• 正确
• 错误

单程票回收箱内的车票由客运值班员和站务员共同回收清点，双人进行加封后放置在票柜上锁保管、备查，并录入票务系统。

• 正确
• 错误

假币是指票面撕裂、损缺，或因自然磨损、侵蚀，外观、质地受损，颜色变化，图案不清晰，防伪特征受损，不宜再继续流通使用的人民币。

• 正确
• 错误

售票员售票工作中收到的机、假、残币由乘客现场补足。

• 正确
• 错误

车站在运营期间更换票箱时，可徒手提着布袋或塑料箱回收票箱中的车票。

• 正确
• 错误

伪造的货币是指在真币的基础上，利用挖补、揭层、涂改、拼凑、移位、重印等多种方法制作，改变真币原形态的假币。

• 正确
• 错误

变造的货币是指仿照真币的图案、形状、色彩等，采用各种手段制作的假币。

• 正确
• 错误

打包返纳相关单据，由财务部全部留底，定期装订保存。

• 正确
• 错误

假币是指各种游戏币。

• 正确
• 错误

机币是指伪造、变造的货币。

• 正确
• 错误

银行在清点车站兑零纸币时，长款由银行按实际金额兑付。

• 正确
• 错误

车站在清点银行兑零硬币时，短款由银行按月汇总并在次月5日前补齐。

• 正确
• 错误

车站收到兑付的零钞时须三日内在监控下完成清点工作。

• 正确
• 错误

《零钞兑换单》一式四联。第一联留底，在车站票务管理室内监控下将兑换现金和二、三、四联兑换单装入袋内。

• 正确
• 错误

锁条应由财务部配发到各个车站，各车站设锁条使用登记簿管理，按需领用。

• 正确
• 错误

在处理“列车越站”给乘客免费更新车票时需填写《乘客票务事务处理单》，事件发生当天盒非当天均需务分开填写。

• 正确
• 错误

车站发生所有票务应急事件时，均需填写《应急情况票务信息统计表》。

• 正确
• 错误

车站在特殊情况下为车票办理免费更新时，售票员应在付费区模式下进行更新。

• 正确
• 错误

允许退票的期限只指从应急情况发生日起计10日内。

• 正确
• 错误

发售预制票的同时，其它车站安排人员用电子检验器在出口处对持预制票的乘客进行验票开边门放行。

• 正确
• 错误

发售纸票同时，车站应立即启用手持验票机，对需进行乘客事务处理的车票验票并按规定进行后续处理。

• 正确
• 错误

列车晚点汇报内容：（）

• A.造成列车晚点原因
• B.本站现客运组织情况
• C.是否有乘客需要退票
• D.是否需要支援

列车越站时，车站根据现场实际情况向行调申请设置时间免检模式，行调确认后通知清分调度对相应车站运营模式进行变更。

• 正确
• 错误

大客流情况下应急处理

• A.第一时间调配中心站内人员，如经过调配人员仍不足，中心站及时向站务段领导汇报并请求支援并立即调动保安、保洁、安检、驻站维保人员参与客流组织工作。
• B.车站及时准备导流设施、告示牌、手提广播、对讲器等客运服务备品，确保数量充足，功能完备。
• C.车站应根据周边环境及客流组织需要，在出入口、站厅、站台摆放客流控制导流设施、告示牌维持进站客流秩序，加快进站客流疏导。
• D.列车运行正常，满载率较低时，可增设售卖预制票，提升车站售票能力；列车满载率较高时，可降低售票、兑零速度，减缓乘客进站速度，并由车站根据客流情况自行决定进行一级客流控制和三级客流控制，三级客流控制由站长决定，通知公安配合，并报行调、站务段服务管理和分管领导同意后方可启动。
• E.行车值班员应及时播放相应广播，对乘客进行安抚，同时引导部分乘客改成其他交通工具。

乘客事务处理原则

• A.公平公正原则
• B.首问责任制原则
• C.顾全大局原则
• D.及时回复原则

车站根据客流情况自行决定（）。

• A.一级客流控制
• B.二级客流控制
• C.三级客流控制
• D.四级客流控制

下列说法改正的是：

• A.站姿：站姿挺拔、双手自然下垂、两腿并拢，不得背手、手插进口袋或手搭在物品上。
• B.走姿：行走姿势美观，动作文雅、自然大方。走姿端正，身体稍向前倾，挺胸收腹，两肩放松，上体正直，两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重。
• C.坐姿：坐姿端正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖腿、手可托腮及趴在桌面上。
• D.留长发（头发过肩）的女员工身着工作制服时，将头发挽于头花网内；男员工不准留长发、光头、大包头、大鬓角和胡须；

致歉信发放注意事项改正的有：（）

• A.致歉信一人发放一张，不得多领、代领，页面污损、褶皱、破旧等致歉信不得发放给乘客。
• B.致歉信不得随意买卖，车站发现此种情况，应及时制止，并收回相关致歉信，必要时可联系地铁公安。
• C.若遇致歉信数量不足500张时，须及时报中心站站长及段服务主办，并及时联系相邻车站调配，保证正常发放，如致歉信发完，及时安抚乘客，尽快调配。
• D.发放途中遇其他特殊情况，须视情况及时报至中心站站长、服务主办及分管领导，严禁私自处理。

致歉信保管规定中，下列选项改正的是（）

• A.致歉信须整齐摆放，不得有其他物品覆压、堆挤，保持纸张整洁，不得出现卷翘、污损等情况。
• B.车站员工不得随意借、取致歉信，正常情况下不得损坏、玩耍致歉信，严禁随意将致歉信拿出设备区，避免无关人员接触。
• C.非中心站章保管车站，须准备至少1000张已加盖中心站章的致歉信，保存于站长室，以备使用。
• D.致歉信统一保存于车控室，避免潮湿环境，各站可存放少量（100张左右）加盖了中心站站名章的致歉信于每个票亭，以备不时之需。

致歉信保管规定中，下列选项改正的是（）

• A.致歉信须整齐摆放，不得有其他物品覆压、堆挤，保持纸张整洁，不得出现卷翘、污损等情况。
• B.车站员工不得随意借、取致歉信，正常情况下不得损坏、玩耍致歉信，严禁随意将致歉信拿出设备区，避免无关人员接触。
• C.非中心站章保管车站，须准备至少1000张已加盖中心站章的致歉信，保存于站长室，以备使用。
• D.致歉信统一保存于车控室，避免潮湿环境，各站可存放少量（100张左右）加盖了中心站站名章的致歉信于每个票亭，以备不时之需。

应急情况下，以下做法改正的有（）

• A.员工应保持镇定，不能因应急事态而慌乱。
• B.员工应主动维持乘客秩序，听从相关调遣。保证客流的有序，地铁客运服务的安全。
• C.对于惊慌不安的乘客，员工应尽量安抚。
• D.员工在疏散时应让乘客先行，对于需要帮助的乘客，应尽量给予帮助

乘客事务处理工作要求（）

• A.恪守职责，维护公司利益与品牌形象。
• B.员工应主动维持乘客秩序，听从相关调遣。保证客流的有序，地铁客运服务的安全。
• C.换位思考、人性化服务，在不违反规章制度、损害公司利益的前提下以乘客为先，提供优质服务。
• D.现场人员处理不了的事务，应及时上报。