物业服务企业经营物业产权人、使用人提供的房屋建筑物和共用设施取得的收入，称为（　　）。

为了提高物业服务质量，可以对客户进行满意度调查，测试客户满意的方法有哪些？

某日，一业主到房地产开发公司办理入住手续，该业主直接找到物业服务企业的经理自

我介绍说：“我接到入住通知书已经半年多了，由于工作忙，一直没来办理手续，今天特抽出时间来办理。”

工作人员说：“没关系，不论拖多长时间，我们会办理。”

工作人员说：“您的材料是否都带齐了?”

业主拿出买房合同、入住手续书及付款收据。

工作人员说：“可以了。”

业主问：“你们公司的收费标准有批文吗?”

工作人员答道：“有，你看，这是房地产开发公司的批文。”

业主说：“我最近资金比较紧张，维修基金这一部分我能不能缓交，等到发生大修时，我一定补齐。”

经理说：“可以，不过您必须写一份保证。”

业主问：“装修是否要办理手续?”

工作人员说：“只要您不破坏承重墙，就不用办理任何手续了。”

业主问：“装修前是否要交一些费用?”

工作人员说：“您自己找人装修就不用交任何费用了。”

业主又问：“我是否可以一次缴纳十年的管理费?”

工作人员说：“那太好了，都像您这样我们的服务就有保障了。”办完手续保安部派人来送钥匙。

业主接过钥匙说：“还要办理什么手续吗?”

工作人员说：“没有了，您装修完就可以入住了，欢迎您成为我们的新业主。”

问题：

指出并改正本案例中存在的错误与不妥之处。

通过分析案例，不难看出物业工作人员在与客户沟通时，很容易产生误会或者矛盾，要想消除这些不利的影响，就需要知道客户的需要，试分析客户需要什么?

如果遇到投诉，物业服务部门处理投诉的程序是什么?

物业管理投诉处理的要求有哪些?

一般业主都会在不满意物业服务的情况下进行投诉，投诉的意义何在?

投诉的途径包括哪些?

某小区物业服务中心维修班小张接到报修电话，业主黄小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小张马上带着设备在10分钟内赶到了业主家，此时黄小姐家的厨房小阳台已积了20多毫米深的污水，小张急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小张满脸歉意地对业主说：“对不起，黄小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用。”黄小姐马上表示不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱”。小张耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小张并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。我们可以试着打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”黄小姐同意了，小张用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。

根据以上案例，回答3~9题：

结合案例分析，物业管理人在接到投诉时，应该怎样处理?

本案例中有两位业主需要接待，作为物业服务中心的接待员应该如何处理为好?

紧急事件处理可以分为（　　）阶段。