11． __________是顾客总价值与顾客总成本之间的差额，用公式表示为：顾客让渡价值一顾客总价值一顾客总成本。

30． 试论述关系营销的实现策略？

28． 简述在营销实践中，维系顾客的方法，主要涉及哪2个方面。

29． 简述关系营销的层次。

27． 简述顾客忠诚的测量。

26． 简述顾客满意的测量。

25． 简述企业承担社会责任的风险。

24． 简述企业承担社会责任的利益。

22． 企业对员工的责任主要包括哪些？

21． 企业对股东的社会责任主要包括哪些？

23． 简述企业对政府的责任表现。