13． 顾客总成本是指顾客在挑选和购买某种产品和服务的过程中所付出的各种形式的成本之和，主要包括______、______、______、______4个方面。

30． 试论述关系营销的实现策略？

28． 简述在营销实践中，维系顾客的方法，主要涉及哪2个方面。

29． 简述关系营销的层次。

27． 简述顾客忠诚的测量。

26． 简述顾客满意的测量。

25． 简述企业承担社会责任的风险。

24． 简述企业承担社会责任的利益。

22． 企业对员工的责任主要包括哪些？

21． 企业对股东的社会责任主要包括哪些？

23． 简述企业对政府的责任表现。