2012年物业管理师考试《管理实务》最后冲刺试卷(4)

投诉的途径包括哪些?

物业管理投诉处理的要求有哪些?

某小区物业服务中心维修班小张接到报修电话，业主黄小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小张马上带着设备在10分钟内赶到了业主家，此时黄小姐家的厨房小阳台已积了20多毫米深的污水，小张急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小张满脸歉意的对业主说：“对不起，黄小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用。”黄小姐马上不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。”小张耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小张并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口，我们可以试验打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”黄小姐同意了，小张用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。

根据以上案例，回答8~10题：

结合案例分析，物业管理人在接到投诉过程时，应该怎样处理?   

尊敬的客户：

您好!感谢您在百忙之中抽空填写宏达物业的意见调查表(表2)。

“客户满意、持续改进”是宏达物业为广大客户服务的理念。宏达物业在不断完善服务的同时，希望通过意见调查形式来了解您的需求和您对物业公司各项工作的评价。您的建议和意见都将成为物业公司改进工作的重要信息。您的信息我们承诺将保密，谢谢您的支持! 祝家庭幸福、工作顺利!

                          表2宏达物业意见调查表

根据以上案例，回答5~7题：

物业服务费的测算编制应考虑的因素是什么?   

酬金制和包干制的财务特征有哪些?

若采用酬金制方式，且约定物业管理酬金比例为10%，则该项目单位物业服务费标准为：

240万元×(1+10%)÷20万m2÷12月=1．1元/m²·月

若采用包干制方式，如该项目法定税费和利润约12万元，则该项目单位物业服务费标准为：

(240万元+24万元)÷20万m2÷12月=1．1元/m²·月

在物业服务费测算完毕后，可编制物业服务费核算表，以便提交建设单位或业主大会。核算表的内容一般包括序号、核算项目、核算依据、计算式、计算结果各项占总费用的比例、备注等栏目和内容。同时，在有关需要说明的问题和需要解释的地方以文字进行表述。

根据以上案例，回答1~4题：

物业服务企业利润的构成与计算方法是什么?   

物业服务企业营业成本的内容包括哪些?