2013年物业管理师《管理实务》全真模拟试卷一

某物业服务企业规模较大、管理的物业较多，为不影响企业的正常经营管理能力，该物业服务企业设置了企业总部和各项目管理机构，并在企业总部设置了若干职能部门，明确划分了各部门的主要职责。

问题

20．该物业服务企业可设置的职能机构有哪些?

21．物业服务企业机构设置的影响因素有哪些?

22．物业服务企业组织机构设置的要求是什么?

某物业公司客服部刘经理接管的一个项目已人住3年，物业费收缴率一直在85%附近徘

徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，物业公司要求客服部刘经理作一次该项目的

客户满意度调查，并填写客户满意度调查问卷。

问题

23．客户满意度调查时应当注意的问题有哪些?

24．假如你是物业公司客服部经理，请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。

25．测量客户满意的方法有哪些?

下列选项中，可计人物业服务成本的有(　　)。

• A.装修工程垃圾清运费   
• B.项目人员年终绩效奖励
• C.物业服务企业固定资产折旧   
• D.公共区域清洁卫生材料费
• E.公共区域维修保养费

某高档小区4层业主赵先生喜欢在自家阳台上养花。一天一只猫突然从另一个阳台跳到赵先生的花盆上，使花盆重心偏移掉下去，正好砸在过路的徐女士头上，徐女士当场被砸昏，被行人送往医院。医院诊断为徐女士头部重伤。伤愈后，徐女士向赵先生提出赔偿，赵先生说花盆是猫弄掉的，他不负责。徐女士找到物业公司赔偿，物业公司称是赵先生的花盆将其砸伤的，与其无关。

问题

23．本案例中，赵先生是否应当承担赔偿责任?简要说明理由。

24．物业公司的说法是否正确?

25．物业公司应如何避免和处理高空坠物事件?

物业服务企业组织机构设置的影响因素包括( )。

• A.企业战略因素
• B.董事会决策
• C.组织规模及所处阶段
• D.技术因素
• E.外部环境因素

物业管理制度主要由公众制度和内部管理制度组成，下列属于公众制度的有(　　)。

• A.安防管理制度   
• B.公用设施维护管理制度
• C.入住管理制度   
• D.财务管理制度
• E.装修管理制度

物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别表现为(　　)。

• A.合同的基本内容不同   
• B.物业服务的质量要求不同
• C.合同期限不同   
• D.合同终止的情形不同
• E.订立合同的当事人不同

蚊子的防治方法主要是(　　)。

• A.环境治理和药杀法   
• B.诱杀法和药杀法
• C.生物灭蚊和化学灭蚊   
• D.生物防治法和诱杀法

物业管理投诉处理的方法包括(　　)。

• A.耐心倾听，不与争辩   
• B.详细记录，确认投诉
• C.真诚对待，冷静处理   
• D.及时处理，注重质量
• E.经验汇总，积极上报

物业服务企业的小型设施设备更新和维修记录档案的保存期限为(　　)。

• A.15年以内   
• B.无限期
• C.5年以内   
• D.15～60年