谈判与推销技巧2018年4月真题试题及答案解析（00179）

联系实际说明顾客方格中的五种典型顾客心态。

背景材料：

某顾客在商场购买了一台液晶彩色电视机。使用后发现电视机的图像不稳定、色彩不调和、音响效果也不佳。该顾客立即就其发现的上述问题对彩电售后服务部门进行了投诉。售后服务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示，将尽快上门实地调查具体情况并及时提供有效的解决方法。若经调查后发现确属产品缺陷，将切实按照之前向顾客承诺的“包退、包换、包修”的“三包”原则办理。 

请问：

（1）该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属于哪个方面的投诉？

（2）彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般应包括哪些？

（3）有效处理客户投诉的要点是什么？

联系实际说明谈判过程中冲突与合作的关系。

简述评估中间商的指标。

应对谈判威胁的技巧有哪些?

简述费比介绍法的主要步骤。

简述谈判力的主要来源。

与其他促销方式相比，人员推销具备的特点有（ ）

简述评估谈判者利益的规则。

影响谈判的环境因素有（ ）