谈判与推销技巧2017年4月真题试题及答案解析（00179）

背景材料：

某餐饮连锁企业多年来一直坚持以客户为中心的服务理念，通过各种方法提高客户服务的质量，在竞争激烈的餐饮行业中独树一帜。该企业不仅十分注重与本行业最优秀企业进行全方位的比较，以发现问题，改进提高，而且擅长站在食客的角度对企业的各个业务流程进行全面的分析。该企业把食客就餐的过程分为以下几个环节：食客在服务员引领下就座;食客点菜;等候土菜;食客需要茶水、纸巾等用品;用餐完毕、食客结账等。该企业深知，以上任一环节出问题，就会导致客户认为该餐厅的服务质量较差。因此，该企业将上述每一环节的责任具体落实到人，并且做到每天总结、整改、提高。

问题：

(1)以客户为中心的服务理念的内容是什么? 

(2)该企业采取了哪些提高服务质量的方法?

(3)对业务流程进行分析的主要步骤有哪些?

简述CRM的基本模式。

联系实际说明渠道成员改进策略。

试分析谈判力的主要来源。

说明顾客异议产生的原因。

简述文化对于谈判的影响。

“越区销售”的原因可能包括( )

商务谈判的基本特征有哪些?

简述知识和信息赋予谈判者的谈判力。

以下有关推销人员的区域式组织结构的说法正确的有( )