谈判与推销技巧2013年4月真题试题及答案解析（00179）

背景材料：某餐饮连锁企业多年来一直坚持以客户为中心的服务理念，通过各种方法提高客户服务的质量，在竞争激烈的餐饮行业中独树一帜。该企业不仅十分注重与本行业最优秀企业进行全方位的比较，以发现问题，改进提高，而且擅长站在食客的角度对企业的各个业务流程进行全面的分析。该企业把食客就餐的过程分为以下几个环节：食客在服务员引领下就座;食客点菜;等候上菜;食客需要茶水、纸巾等用品;用餐完毕、食客结账等。该企业深知，以上任一环节出问题，就会导致客户认为该餐厅的服务质量较差。因此，该企业将上述每一环节的责任具体落实到人，并且做到每天总结、整改、提高。

问题：

(1)以客户为中心的服务理念的内容是什么?

(2)该企业采取了哪些提高服务质量的方法?

(3)对业务流程进行分析的主要步骤有哪些?

联系实际说明推销方格和顾客方格的各种典型心态。

试述谈判冲突与合作的关系。

涉及顾客方面的顾客异议的原因有哪些?

厂商使用价格折扣激励中间商的主要形式有哪些?

创造联合收益的来源有哪些?

简述让步必须遵循的原则。

简述谈判者在谈判过程中制造僵局的目的。

简述认同力对谈判空间的影响。

一个成功的推销人员应具有的内在特质包括( )