谈判与推销技巧2011年7月真题试题及答案解析（00179）

背景材料：

某顾客在商场购买了一台液晶彩色电视机。使用后才发现电视机的图像不稳定，色彩不饱和，音响效果也不佳。该顾客立即就其发现的上述问题对彩电售后服务部门进行了投诉。售后服务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示，将尽快上门实地调查具体情况并及时提供有效的解决办法。若经调查后发现确属产品缺陷，将切实按照之前向顾客承诺的“包退、包换、包修”的“三包”原则办理。

请问：

(1)该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属于哪个方面的投诉?(2分)

(2)彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般应包括哪些?(4分)

(3)有效处理客户投诉的要点是什么?(4分)

试述销售人员开场的方法。

试述谈判者两难选择的解决办法。

激发顾客购买欲望的方法有哪些?

简述“喊价要高，出价要低”的报价起点策略的主要作用。

简述评估谈判者利益的规则。

简述化解渠道冲突的主要对策。

为什么说知识和信息可以赋予谈判者谈判力?

简述有效威胁的特征。

谈判过程中冲突与合作的关系可以概括为( )