2017年农商银行大堂经理重点章节考试练习题(岗位技能)1

部分试题预览

( )在网点紧急情况发生时，要及时报告网点负责人或根据具体情况向我行上级部门及相关执法部门报告。
- A.客户经理
- B.保安
- C.会计主管
- D.柜员
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投诉处理中搜集足够的信息的含义是( )。
- A.搞清楚客户到底要什么
- B.立即了解网点服务方面的问题
- C.判断产生问题的根本原因是什么
- D.尽快判定问题解决方案的代价
- E.问有效果、有价值的问题
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投诉处理中给出解决方案的含义是( )。
- A.是谁的问题，你能否解决;不能解决怎么办，有无替代方案。
- B.降低客户期望值，承诺解决时限。
- C.转上级部门进行有效缓冲。
- D.不要踢皮球。
- E.注意掌控跟踪。
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客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括( )。
- A.安抚客户情绪
- B.充分道歉(如果必要)
- C.搜集足够的信息
- D.给出解决方案
- E.征求客户意见
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投诉处理中充分道歉的含义包括( )。
- A.让顾客知道你已经了解网点服务方面的问题。
- B.学会道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月}常抱歉!对不起!请您原谅!
- C.让客户知道他已经了解他的问题。
- D.边听边记录可以使他感觉被重视;可以用精练和准确的语言重复和总结;应该用笔记本进行记录。
- E.不要责怪出现错误的同事。更加不要责怪公司规章制度。
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投诉处理的基本要求是( )。
- A.注重服务礼仪
- B.明确投诉处理流程
- C.掌握投诉处理技巧
- D.明确处理投诉的权限划分.构建快速处理通道
- E.迅速隔离客户
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投诉处理的基本原则是( )。
- A.积极主动原则
- B.客观公正原则
- C.专业性原则
- D.效率性原则
- E.合规谨慎性原则
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组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际，按照( )的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。
- A.勤俭节约
- B.方便客户
- C.突出特色
- D.因地制宜
- E.实用高效
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财富网点贵宾理财区建设，要从服务和环境建设上要体现出 ( )特点。
- A.专属
- B.私密
- C.安全
- D.舒适
- E.尊贵
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自助服务区为营业网点必设区域，为客户提供7答案：×24小时( )、对账单及发票打印、查询账户信息、修改密码等自助银行服务。
- A.小额存取款
- B.转账
- C.汇款
- D.补卡
- E.补登折
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