2018年物流客户服务岗前培训模拟考试试题二

条形码扫描录入的优点是( )。

客户订单录入的工作内容包括( )。

订单受理专员的基本岗位职责包括( )。

网络订单的处理环节包括( )。

下列选项中,( )属于订单受理服务规范。

按下单途径的不同,可以将订单分为( )。

电话订单的处理环节包括( )。

订单受理的基本流程包括( )。

综合性物流配送中心的订单,涉及( )。

电子订单的不足包括( )。

下列选项中,( )是客服人员处理客户投诉时的错误行为。

物流投诉的级别分为一般投诉、其它投诉和( )。

客户投诉处理的工作流程中,首先应该( )。

客户投诉受理人员应该具备的工作技巧是( );稳定情绪,向客户真诚的道歉;有效引导客户情绪,快速进入投诉主题;结束受理阶段,礼貌地与客户告别。

客服人员处理客户投诉时,应该遵循( ),也就是要做到聚精会神、换位思考、适时问询、主动回应、把握尺度。

客户投诉受理人员应该具备的心理素质包括:积极心态、应变力、挫折承受力、( )。

客户投诉受理的工作流程是( )。

客户投诉受理人员的正确工作态度是微笑服务、客户平等、客户至上、( )、重视细节。

相比较而言,( )可以发泄客户心中的怒气,并把问题说的更清楚。

物流客户投诉中,关于服务质量的投诉内容主要有货物送错、货物送迟;服务水平与承诺不服;出现货损、货差或变质等现象;送(提)货时不能按客户要求操作;结算方式与合同不符;收货重量确认有误;计费价格和所报价格有差异;( )等。

客户投诉的原因有两大类,结果不满意和过程不满意。结果不满意的关键特征是( )。

客户投诉的心理状态有发泄心理、报复心理、尊重心理、表现心理、补救心理、( )。

( )是指一个客户通过对一项服务或一个产品的可感知效果或结果与他期望值相比较后,所形成的的愉悦或失望的感觉状态。

客户投诉对企业的益处包括:( );处理投诉是与客户沟通、发展关系甚至是拓展业务的良机;客户投诉可以为企业提供更多、更宝贵的改进服务的信息。

下列关于异常货物的处理情况,错误的是( )。

业务受理员审核理货员填写的码单、验收记录等单证资料无误后,打印( )并将所有资料交主管审核。

盘点评价指标中的盘点数量误差率指( )。

在包装上用醒目图形或文字,标明“小心轻放”、“防潮湿”、“此端向上”等属于( )。

商家提货时,提供入库单,填写( )并盖印章或签字方可提货。

下列关于移库的说法中,错误的是( )。

与产品质量无关的客户投诉中,超出企业承诺范围的投诉属于一般级别的投诉。

客服人员处理客户投诉时,对客户提出的不实意见要直接指出。

“换位思考,耐心倾听客户诉说”是客户投诉受理人员应该具备的工作技巧。

处理客户投诉时,责任部门提出的处理方案,应该先提交主管领导批示,再实施。

不管客户投诉的原因是什么,在接到投诉的那一刻起,准确记录成为首要的工作。

客户投诉受理人员应该具备的心理素质包括:积极心态、应变力、挫折承受力、对客户的洞察力。

客户投诉受理人员应该具有换位思考的工作态度。

客户投诉受理的工作流程中,首先应该自我介绍,令客户感受到专人负责。

物流客户投诉主要有关于服务质量和服务态度两个方面的内容。

信函投诉中,客户会以一种经过深思的方式反映整个事件。

有的客户投诉是出于报复心理。

客户投诉的原因有两大类,结果不满意和过程不满意。

货物入仓时,发现货物有破损、变形、倒堆、水湿、虫蛀、型号不符、多收少收、原产国不符等异常情况,可判断为异常货物。

客户满意仅仅是客户的一种感知,它是一个相对值,是相对于客户的期望和要求来说的。

客户投诉不是企业的麻烦所在,而是完善服务的苦口良药,是企业进步的宝贵资源。

由于商品损坏、丢失、验收与出货时清点有误;有时盘点方法不当,产生误盘、重盘、漏盘等。为此,必须定期盘点确定库存数量,发现问题并查明原因,及时调整。

做好货物接运业务管理的主要意义在于:防止把在运输过程中或运输之前已经发生的货物损害和各种差错带入仓库,减少或避免经济损失,为验收和保管保养创造良好的条件。

移库需求单位填写移库单就可执行移库动作。

在出库业务过程中,如果客户因种种原因将出库凭证丢失,且挂失时货物已被提走,仓储部门不负责任,但有义务协助客户找回货物。

对于流通加工合理化的最终判断,是看其是否能实现社会的和企业本身的两个效益,而且是否取得了最优效益。