2018年高级客户服务管理师专业理论知识技能模拟试题(1)
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在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于如何亡羊补牢。
- 正确
- 错误
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企业是一个整体，接到投诉时不需要区分造成客户投诉的责任部门和责任人。
- 正确
- 错误
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投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映。
- 正确
- 错误
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当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。
- 正确
- 错误
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实施低成本战略一般不要求企业具有较雄厚的资金实力或良好的融资条件。
- 正确
- 错误
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行为满意是指企业全部的运行状况带来给内外客户的满足状态。
- 正确
- 错误
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在纵向层面上，客户满意包括服务满意。
- 正确
- 错误
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如果服务定价的目标是与企业的总目标相连的，制定出来的价格就可能带来负面效果。
- 正确
- 错误
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投资上的回报，包括直接带来的经济利益和通过提高客户的忠诚度和重复购买率而带来的潜在利益。
- 正确
- 错误
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一下哪项不是服务的特征()
- A.服务是一个过程
- B.服务是一个系统
- C.顾客参与服务
- D.顾客亲自到服务场地
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服务企业履行服务承诺，在资源配置上支持质量管理活动，建立以质量为核心的服务企业文化，就能使企业各个管理层次都自觉为维持良好的产品质量做出贡献。
- 正确
- 错误
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客户关系管理中，客户()是最关键的内容。
- A.信息
- B.服务
- C.维系
- D.公关
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客户服务的岗位设计原则包括()
- A.定期对团队工作进行评价
- B.岗位设置的数目应符合最低数量原则
- C.充分发挥领导魅力
- D.了解团队成员的行为模式
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当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时，服务流程设计应采取()
- A.系统设计法
- B.核心设计法
- C.创新设计法
- D.全新设计法
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中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点不包括()
- A.有利于加强服务人员管理
- B.有利于加强客户服务管理
- C.具有灵活性
- D.具有智能管理性
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在进行客户服务策划时，要根据对产品()的因素分析选择适合客户服务活动的方案。
- A.销售环境
- B.营销环境
- C.企业环境
- D.经济环境
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企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个()水平的制约。
- A.市场人口
- B.科学技术
- C.经济发展
- D.社会文化
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在当今经济环境下，企业对()的重视，我们随处都可以体验到。
- A.营销
- B.服务
- C.竞争
- D.信息
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团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过()
- A.6人
- B.8人
- C.10人
- D.12人
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岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段就是()
- A.对岗位进行文字性的界定和说明
- B.岗位设置的数目应符合最低数量原则
- C.充分发挥领导魅力
- D.设置客户服务岗位部门
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高效团队的特点包括()
- A.成员之间互不干预
- B.团队不需要领导
- C.拥有明确的共同目标
- D.团队管理层次少
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()是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体
- A.组织
- B.战略
- C.服务
- D.团队
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中小型企业客户服务组织结构比较适合于()小型企业的客户管理
- A.服务人员较少的
- B.服务人员较多的
- C.服务人员缺乏的
- D.服务人员一般的
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服务流程的设计方法包括()
- A.以客户为主的核心流程法
- B.以企业为主的核心流程法
- C.创新设计法
- D.系统一体化方法
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服务流程的细化环节，在抓好服务的()
- A.细节
- B.细化
- C.精细
- D.精确
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服务流程按其()来划分，还可以分为业务流程和信息流程
- A.范围
- B.规模
- C.计划
- D.性质
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客户职务设计的常见方法包括()
- A.工作轮换法
- B.工作置换法
- C.工作轮转法
- D.工作协同法
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()是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和
- A.服务流程
- B.服务环节
- C.服务步骤
- D.服务人员
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()的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率的管理环境保障
- A.岗位设计
- B.组织设计
- C.规划设计
- D.职务设计
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信用管理就是授信者对信用()进行科学管理以控制信用风险的专门技术
- A.资料
- B.等级
- C.交易
- D.客户
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企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作是()
- A.对客户进行等级划分
- B.对客户进行分门别类和整理汇编
- C.对客户进行区域分析
- D.建立客户资信档案
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企业利用客户信息库的高效做法包括()
- A.确定对客户访问计划
- B.为客户编上代码
- C.为客户进行分析
- D.建立客户资信档案
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在设计客户信息调查问题时，()是一种最常见的调查方式
- A.文字注释方式
- B.需求说明方式
- C.多项选择方式
- D.数字说明方式
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客户调查提问的问题必须()
- A.科学合理
- B.体现专业
- C.简洁明了
- D.通俗易懂
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作为一名合格的客户服务管理人员，在纠纷处理结束后，要()
- A.对客户表示感谢
- B.赠送客户一件礼物
- C.对客户表示歉意
- D.向客户推介产品
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客户是基于()才投诉的
- A.态度
- B.产品
- C.不满
- D.失误
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倾听是使客户()的必不可少的步骤
- A.满意
- B.忠诚
- C.尊重
- D.友善
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在产品营销中，实体显示基本上就是()
- A.环境本身
- B.设计本身
- C.产品本身
- D.关系本身
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客户信用分析的第一个步骤是()
- A.由经营报表分析客户的经营能力
- B.由赊销分析客户的商业信用
- C.对试算表进行分析
- D.进行敏感性分析
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有效的()是对传递的信息的相互理解
- A.交流
- B.倾听
- C.沟通
- D.传递
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沟通时利益陈述要()
- A.含糊
- B.明确
- C.间接
- D.直接
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服务的特征包括()
- A.服务是感官刺激
- B.服务是一个系统
- C.服务是无形的
- D.顾客亲自到服务场地
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投诉()，按常规的电话或信函方式难以解决，企业需要上门造访
- A.非常严重的
- B.比较严重的
- C.比较普通的
- D.特别严重的
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信函投诉是一种较为()的投诉方式
- A.常见
- B.主流
- C.传统
- D.快捷
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电话投诉会给处理投诉带来一定的()
- A.便利
- B.难度
- C.强度
- D.解压