()是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和

在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于如何亡羊补牢。

企业是一个整体，接到投诉时不需要区分造成客户投诉的责任部门和责任人。

投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映。

当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。

实施低成本战略一般不要求企业具有较雄厚的资金实力或良好的融资条件。

行为满意是指企业全部的运行状况带来给内外客户的满足状态。

在纵向层面上，客户满意包括服务满意。

如果服务定价的目标是与企业的总目标相连的，制定出来的价格就可能带来负面效果。

投资上的回报，包括直接带来的经济利益和通过提高客户的忠诚度和重复购买率而带来的潜在利益。

一下哪项不是服务的特征()