2012年物业管理师考试《管理实务》实战模拟试卷(5)

针对上述问题，请结合工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平?

在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项?为什么?

上述不属于物业服务企业管理职责范围的项目有哪些?对此，物业服务企业应如何处理?

结合实际，谈一谈装修管理应注意的问题?

某物业服务企业管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总有如下几点。

(1)部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷。

(2)保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患。

(3)小区内停车秩序混乱，建议加强管理。

(4)小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理。

(5)常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素。

(6)楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换。

(7)某部电梯安全隐患严重，需要大修。

(8)建议小区外墙全部翻新。

(9)小区老鼠和蚊蝇较多(特别是蚊子)，建议采取措施。

(10)小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理。

(11)部分业主要求减免物业服务费。

(12)希望提供家政服务。

(13)部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路。

(14)建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯。

根据以上案例，回答7~10题：

解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些?费用如何解决(不考虑人工、培训等管理成本的增加)?

物业服务企业和相关管理部门的责任包括哪些?

装修人和装修企业在装饰装修活动中的责任包括哪些内容?

某高层楼宇巡楼员在例行的巡检过程中，发现了某户业主未经申报擅自违章更换了一套铝合金门窗。于是巡楼员马上开出违章整改单，要求其进行整改。

根据以上案例，回答2~6题：

本案例从表面上看是在巡查中发现了问题，但仔细分析，此案例中存在的哪些问题需要引起注意?

本案例强调了物业装饰装修现场管理的哪一条?

物业承接查验期的档案收集范围较为明确，以下属于技术资料档案的有（　　）。

• A．竣工验收证明书
• B．质量事故处理记录
• C．工程预决算分项清单
• D．项目批准文件
• E．工程竣工验收证书

物业公司张经理带领新来的物业服务员巡视楼宇，在进入大门时门卫向他们微笑敬礼，这时有一个人提着大箱子往门外走，门卫很有礼貌地帮助开门放行。巡视到二楼，这里正在装修，木工、瓦工和焊工都在一个房间紧张地忙碌着，为了防止发生火灾，焊工作业场地准备了两个泡沫灭火器。来到三楼，管理员问：“二楼和三楼的灭火器的数量怎么不同呀?”经理说：“每层楼只要有灭火器就符合要求，不必都一致。”看到消火栓柜前摆放着整齐的花

盆，管理员问：“消防柜前的物品摆放是否有规定?”经理说：“没明确规定，但是消火栓柜门必须保证开关灵活，一旦发生火灾才能很快地拿出来使用。”管理员问：“三楼的通道门用灭火器支着是为了什么?”经理说：“有几个房间正在装修，来回来去搬着东西开门费事，把门支开后省得老得放下东西去开门，这也是个办法。”在楼道里，管理员看到一个人正在吸烟问道：“在大厦的公共场所里是否可以吸烟?”经理说：“我们不行，但客人是我们的用户，只要注意安全，我们不便制止。”管理员说：“经理您看，发小广告的都到三楼来了。”经理说：“现在发小广告的太多了，轰走一拨又来一拨，真拿他们没办法。”走到三楼的尽头，经理说：“我们还得从那边上四楼，你看他们为了装修，箱子都摆在通道上了。”来到四楼，管理员说：“我闻到一股烧纸的味，是否应检查一下。”经理说：“大厦安全非常重要，防火意识必须加强，下星期召开全体大会一定要好好强调这一点。”

问题：

指出并改正本案例中存在的不妥之处。

下列关于动火安全管理对动火前要求的表述中，正确的有（　　）。

• A．动火现场要指定安全负责人
• B．防火、灭火设施不落实，周围的易燃杂物未清除，附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不能动火
• C．重点部位动火须由消防主管领导会同消防管理负责人会审，无异议才能动火
• D．在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不能动火
• E．现场安全负责人和动火作业员必须经常检查动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火

物业项目开发销售阶段的方法和要点包括（　　）。

• A．准确全面展示未来物业管理服务内容
• B．选用知识面广、综合素质高、策划能力强的管理人员承担项目管理工作
• C．仔细做好现场记录，既为今后的物业管理提供资料，也为将来处理质量问题提供重要依据
• D．派出工程技术人员进驻现场，对工程进行观察、了解、记录，并就有关问题提出意见和建议
• E．征询业主对物业管理服务需求意见，并进行整理，以此作为前期物业管理服务方案的制订和修正依据

物业管理招标投标的基本原则包括（　　）。

• A．招标人不得以不合理条件限制或者排斥潜在投标人
• B．投标人不得向招标人或者评标委员会成员行贿或以其他不正当手段谋取中标
• C．招标方应根据项目的实际情况和业主的需求，选择最适合项目运作和业主需求的物业服务企业及服务
• D．招标人不得事先预定中标单位或设定不公平条件，不得在招标过程中以言行影响评标委员会或协助某一投标单位获得竞争优势
• E．禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利用特权或优势获得不正当利益

大型公共物业有人流量大、交通疏导要求高、人为破坏绿化植物多等特点。针对这些特点，在进行绿化管理时必须注意（　　）。

• A．可以使用带刺的绿化植物
• B．可以使用果树或大花植物作绿化
• C．植物养护应注重对花的围护，避免人为因素造成植物损坏
• D．植物养护应注重对绿地的围护，避免人为因素造成植物损坏

早期介入在项目的开发建设中有着积极的作用，其与前期物业管理是不同的，主要表现在（　　）。

• A．订立的当事人不同
• B．合同期限不同
• C．内容作用不同
• D．合同的形式不同。
• E．服务的对象不同

下列关于物业管理招标投标基本要求的表述中，正确的是（　　）。

• A．组成评标委员会的专家可以从政府专家库中抽取
• B．招标人在发布招标公告或投标邀请书的l5日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料
• C．招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同
• D．在物业管理招标投标过程中，无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素

物业服务合同或前期物业服务合同的（　　），将导致提供物业管理服务的主体发生变化，物业管理机构发生更迭，与此同时，在相关方之间会发生物业管理的移交行为。

• A．中止
• B．部分变更
• C．客体变更
• D．终止

开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的（　　）进行。

• A．同一时间公开
• B．同一时间不公开
• C．当天公开
• D．当天不公开

下列关于前期物业管理特点的表述中，不正确的是（　　）。

• A．前期物业管理的特定内容是以后常规期物业管理的基础，对常规期物业管理有着直接和重要的影响
• B．在前期物业管理阶段，不需要投入较大人力、财力、物力等资源
• C．前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务
• D．前期物业管理在时间上和管理上均是一个过渡时期和过程

客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户（　　）的需求。

• A．需要迅速反应
• B．需要被倾听
• C．需要服务人员专业化
• D．需要被关心

在同一组织中既设置纵向的职能部门，又建立横向的管理系统等特点的是（　　）。

• A．直线制
• B．直线职能制
• C．事业部制
• D．矩阵制

由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管特点的是（　　）。

• A．民营物业服务企业
• B．外资物业服务企业
• C．集体所有制物业服务企业
• D．全民所有制物业服务企业

客户满意调查过程的成败首先取决于该（　　）。

• A．分析结果
• B．客户满意过程再评估
• C．调查的策划
• D．客户满意度调研

在物业开发项目的建设阶段，以下不属于早期介入的内容是（　　）。

• A．配合设备安装，确保安装质量
• B．就物业的结构布局、功能方面提出改进建议
• C．对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见
• D．与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案