2012年物业管理师考试《物业管理实务》预测试卷(三)

楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。物业服务部门两次向顾某发出整改通知，责令其拆除私装物，未果。

请分析后回答以下问题：

1．顾某能否在自己的房屋内随意添装卫生设备？说明理由。

2．顾某是否应承担王某的损失？说明理由。

某物业服务企业管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表。

请分析后回答以下问题：

1．解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）? 2．上述不属于物业服务企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业服务企业应如何处理？

3．在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么？

4．针对上述问题，请结合工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？

组成公文式标题的最基本要素包括(       )。

• A．事由
• B．文种
• C．单位
• D．时间
• E．性质

计划主体的“三要素”主要包括(       )。

• A．目标
• B.根据
• C．步骤
• D．内容
• E．措施

企业薪酬管理的目标主要有(       )。

• A．吸引高素质人才，稳定现有员工队伍
• B.使员工安心本职工作，并保持较高的工作业绩和工作动力
• C.努力实现组织目标和员工个人发展目标的协调
• D.为进行薪酬调查建立统一的职位评估标准，使不同职位之间具有可比性，为确保薪酬的公平性奠定基础
• E．是对基本工资、绩效工资、激励性报酬和福利等薪资加以确定和调整的过程

对物业管理档案存放的叙述，正确的有(       )。

• A．物业承接查验期收集整理的档案是物业基础资料档案，这类档案比较重要，一般须永久存放
• B．档案应当有专门的档案室，档案室的大小应由未来档案的可能数量和一定的余量来确定
• C.物业入住期收集整理的档案是客户资料档案，这类档案存放期长，检索频度较高，随时间推移会发生有限增加，因此这类档案架或柜应留有余量
• D．物业日常管理期收集整理的档案种类繁多、情况复杂且随时间推移会不断增加
• E．为了方便检索利用，归档整理后的案卷需要按分类方法进行分类存放

我国住房和城乡建设部对物业服务企业信用档案系统建设的要求包括(       )。

• A．及时做好信用档案记录信息的更新工作
• B．保证物业管理信用档案系统信息的全面、准确
• C．统一系统数据平台，保证信息传递畅通、资源共享
• D．物业服务企业信用档案记录信息的报送、传递及有关事宜的联系，主要采用电子邮件方式
• E．全国物业服务企业信用档案建设按照“统一规划、分级建设、分步实施、信息共享”的原则，由我国住房和城乡建设部统一部署

物业服务费的测算编制应考虑的因素有(       )。

• A．物业服务企业为该项目管理投入的固定资产折旧和物业管理项目机构用物业服务费购置的固定资产折旧，这两部分折旧均应纳入到物业服务费的测算中
• B．物业服务费测算编制应当区分不同物业的性质和特点-并考虑其实行的是政府指导价还是市场调节价
• C．物业服务企业的物业服务收入仅限于该项目的物业管理酬金
• D．物业服务费的测算编制应根据物业服务的项目、内容和要求，科学测算确定物业服务成本
• E．物业管理属微利性服务行业，物业服务费的测算和物业管理的运作应收支平衡、略有结余，在确保物业正常运行维护和管理的前提下，获取合理的利润，使物业服务企业得以可持续发展

物业服务企业的财务管理不包括(       )。

• A．成本和费用管理
• B.利润管理
• C．营业支出管理
• D．专项维修资金的管理
• E.特殊资金的收支管理

物业管理风险中，早期介入的风险主要包括(       )。

• A．物业管理员工服务过程中的风险
• B．项目接管的不确定性带来的风险
• C.在使用物业和接受物业服务过程中的风险
• D．物业管理项目外包服务过程中的风险
• E．专业服务咨询的风险

物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成，分为(       )。

• A.指挥组
• B．设备组和通信组
• C．警戒组
• D．技术组
• E．灭火组和救援组

大型公共物业有人流量大、交通疏导要求高、人为破坏绿化植物多等特点。针对这些特点，在进行绿化管理时必须注意(       )。

• A．不宜使用果树或大花植物作绿化
• B．对绿篱、灌木等进行人工造型修剪，及时清除残花败叶
• C．不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物
• D.植物养护应注重对绿地的围护，避免人为因素造成植物损坏
• E．可以使用带刺的绿化植物

有关装修人和装修企业在装饰装修活动中责任的表述，正确的是(       )。

• A．装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施而造成损失的，由装修人负责赔偿
• B．装修人装饰装修活动侵占了公共空间，对公共部位和设施造成损害并造成损失的，应由装修人依法承担赔偿责任
• C．装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标造成损失的，依法由装饰装修企业或装修人承担赔偿责任
• D．物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费5倍的罚款
• E．物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业管理单位对装修人或者装饰装 修企业违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，应依法给予行政处分

有关物业管理机构更迭时的承接查验的准备工作的叙述，正确的是(       )。

• A.物业的产权单位与原有物业管理机构完全解除了物业服务合同即可实施承接查验
• B．物业的业主大会同新的物业服务企业签订了物业服务合同即可实施承接查验
• C．在签订了物业管理服务合同之后，新的物业服务企业即应组织力量成立物业承接查验小组
• D.查验小组成员要求具有较强的工作经验和业务能力，专业性强
• E．物业的承接查验验收小组应提前与业主委员会及原物业服务企业接触，洽谈移交的有关事项

物业建设和销售过程中，建设项目由于多种原因往往会存在一些问题，主要表现在(       )。

• A．物业规划设计和施工安装存在问题，如设备配置不当、停车位不足、物业工程质量缺陷
• B．建设单位按规定提供物业管理的基础条件
• C．工程质量保修和工程遗留问题处理不及时
• D．建设单位从自身利益的考虑，将部分开发建设的责任和义务转嫁给物业服务企业承担
• E．建设单位在售房时向业主作出不合理的物业管理承诺，使物业服务企业承担不合理的责任

前期物业服务合同的主要内容中，物业基本情况包括(       )等方面的内容。

• A．物业名称
• B．物业类型
• C．管理方式
• D．建筑面积
• E.坐落位置

有关合同要约的法律意义的表述中，不正确的是(       )。

• A．要约是一种法律行为
• B．要约到达受要约人时生效
• C要约一旦生效对要约人具有约束力，不得随意撤销
• D.撤销要约的通知限于在受要约人发出承诺通知之前或者与要约同时到达受要约人
• E．撤回要约的通知应当在要约到达受要约人之前或者与要约同时到达受要约人

物业管理方案的关键性内容主要包括(       )。

• A.组织架构与人员的配置
• B.费用测算与成本控制
• C．管理制度的制订
• D.常规物业管理服务综述
• E．项目的整体设想与构思

自行组织物业管理招标活动的招标人应具备的条件是(       )。

• A.拥有与招标项目相适应的技术、经济、管理人员
• B．具有编制招标文件的能力
• C．具有组织开标、评标的能力
• D．具有组织定标的能力
• E．拥有20名以上相关技术管理人员

物业管理投标的主要风险来自于(       )。

• A.招标人和招标物业
• B.投标人
• C．竞争对手
• D．企业自身条件的分析
• E．业主的需求

物业服务企业应根据自身实际情况，选择适宜的组织形式。物业服务企业的组织形式有(       )。

• A．直线制
• B．企业部制
• C．事业部制
• D．直线职能制
• E．矩阵制

物业管理招标的主体一般是(       )。

• A．物业的建设单位
• B．业主大会
• C．物业的监理单位
• D.物业管理的承包单位
• E．物业产权人

某物业管理项目机构所管理的小区最近新搬来几户外国人家，他们对物业工作人员的服装颜色有宗教禁忌，针对出现的新情况，该物业管理项目机构向公司领导提出处理办法，就要用(       )。

• A．“会议纪要”
• B.“通知”
• C．“通报”
• D.“意见”

以下不属于物业管理的制度文书的是(       )。

• A．办法
• B．计划
• C．制度
• D.公约

以下不属于测量客户满意的方法是(       )。

• A．客户满意度调研
• B．重要客户分析
• C．建立受理系统
• D．竞争者分析

在物业管理的客户管理中，(       )是最主要的客户管理对象。

• A.建设单位
• B.专业公司
• C．业主
• D.政府部门

审阅和筛选简历的方法不包括(       )。

• A.审查简历中的逻辑性
• B．关注与职业相关的问题
• C．对简历的整体印象
• D．判断是否符合职位技术和经验要求

客户投诉的主要途径是(       )。

• A．通过保安、清洁等物业操作人传言投诉
• B．电话和个人亲临
• C．传真投诉
• D．网上投诉

以下属于保安员能力培训主要内容的是(       )。

• A．车辆冲卡事件的处理能力
• B．所管理物业的基本情况
• C．保安员的职责和权力
• D．保安员处理问题的原则和方法

以下关于物业专项维修资金管理的表述中，不正确的是(       )。

• A．在物业服务企业发生更迭时，代管的维修资金账目经业主大会审核无误后，应当办理账户转移手续
• B.专项维修资金应当在银行专户存储，专款专用，但在特殊情况下经过业主大会的同意可以挪作他用
• C.账户转移手续应当自双方签字盖章之日起10日内送当地房地产行政主管部门和业主委员会备案
• D.业主大会成立后，维修资金的使用由物业服务企业提出年度使用计划，经业主大会审定后实施

投诉信息转给被投诉企业后，被投诉企业应在(       )日内将处理意见反馈给信用档案管理部门。

• A.5
• B．7
• C．10
• D．15

在业主大会成立前，专项维修资金的使用由售房单位委托的管理单位提出使用计划，经(       )。

• A．当地房地产行政主管部门审核后划拨
• B．业主大会审定后实施
• C．业主委员会审定后实施
• D.房地产行政主管部门审核后划拨

以下不属于物业承接查验期的验收文件档案的是(       )。

• A．工程竣工验收证书
• B．用水审批表及供水合同
• C.用电许可证及供电合同
• D．机电设备订购合同

物业区域内的共用部位、共用设施设备。有些可以用来经营，获得收益，经(       )同意，可将收入的一部分纳入专项维修资金。

• A．物业单位
• B．业主大会
• C．居民委员会
• D．业主大会和居民委员会

按照原建设部、财政部《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》（建住房[1998]213号）的规定，在出售公房时，售房单位按照一定比例从售房款中提取，原则上高层住宅不低于售房款的(       )，该部分专项维修资金属售房单位所有。

• A．10%
• B．15%
• C．20%
• D．30%

物业管理风险中，前期物业管理的风险有许多方面，但最主要的是(       )风险。

• A．收费
• B．合同
• C．项目接管的不确定性带来的
• D．管理

物业服务企业的营业成本包括直接人工费、直接材料费和间接费用等。以下属于直接材料费的是( )。

• A．办公费
• B.工资
• C．燃料和动力费
• D．低值易耗品摊销

在消防安全预案制订中，以下属于重点防火部位的是(       )。

• A．商场
• B.酒店
• C．写字楼
• D．卡拉OK厅

紧急事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生，发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的(       )。

• A．偶然性
• B.随机性
• C．偶然性和随机性
• D．不确定性

不属于供配电系统管理工作的主要内容是(       )。

• A.制订严格的供配电运行制度和电气维修保养制度，同时建立相应的检查监督机制保证各项制度的执行
• B．建立临时用电管理制度，对任何新增加的用电都应进行用电负荷的计算，进行合理的负荷分配，尽可能保证三相平衡，任何情况下都不允许超负荷供电
• C．配备必要的工具和安全防护用品，准备相应数量的零备件和易损易耗品
• D.定期对用电计量仪表进行检查和校验，确保用电计量的准确性

工厂绿化植物受周围环境影响较大，其植物绿化功能以(       )为主，在植物选用上多选用生长快、成活率高、抗性强的树种。

• A．降低噪声
• B．美化环境
• C．减轻污染
• D.环保

物业装饰装修管理的正确流程为(       )。

• A．备齐资料→填写申报登记表→登记→签订管理服务协议→办理开工手续→施工→验收
• B．填写申报登记表→登记→签订管理服务协议→备齐资料→办理开工手续→施工→验收
• C.填写申报登记表→登记→签订管理服务协议→办理开工手续→备齐资料→施工→验收
• D．签订管理服务协议→办理开工手续→填写申报登记表→登记→备齐资料→施工→验收

有关房屋种类的划分，以下叙述正确的是(       )。

• A.按房屋的层次和高度可分为：低层建筑、多层建筑和高层建筑
• B．按房屋的建筑结构类型和材料可分为：构架式承重结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构
• C．按房屋承重受力方式可分为：墙承重结构、砖木结构、筒体结构或框架筒体结构承重和大空间结构承重
• D．按房屋的用途只能分为：居住用途、商业用途和工业用途

维修保养人员接到运行人员通知后，应在(       )小时内解决严重故障。

• A．1
• B．2
• C．3
• D．4

物业管理机构更迭时管理工作的移交内容中，以下属于业主入住资料的是(       )。

• A．装修申请表
• B．身份证复印件
• C.设备维修记录
• D.消防审批、验收报告

通过启用设施或设备来直接检验被查验对象的安装质量和使用功能，以直观地了解其符合性、舒适性和安全性等，这体现了物业查验方式中的(       )。

• A．观感查验
• B．使用查验
• C．检测查验
• D．试验查验

物业开发项目的竣工验收阶段的早期介入的内容是(       )。

• A．参与竣工验收
• B.拟定物业管理的公共管理制度
• C．拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续
• D.派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务

在办理物业承接验收手续时，物业服务企业应接收查验的资料不包括(       )。

• A.竣工总平面图
• B．单体建筑、结构、设备竣工图
• C．人住通知书
• D．物业质量保修文件和物业使用说明文件

在物业开发项目的规划设计阶段，早期介入的方法和要点是(       )。

• A.物业服务企业不是建设监理单位，要注意介入的方式方法，既要对质量持认真的态度，又不能影响正常的施工、监理工作
• B.仔细做好现场记录，既为今后的物业管理提供资料，也为将来处理质量问题提供重要依据
• C．帮助建设单位优化没计或从使用维护等角度上对设计方案进行调整，使项目在总体上更能满足客户的需求，从而有利于促进项目的成功，降低开发风险
• D．组织物业管理专业人员向建设单位提供专业咨询意见，同时对未来的物业管理进行总体策划

物业工程质量保修分为两部分：一是物业服务企业承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分；二是业主从建设单位购买的产权专有部分。这两部分的保修事务都应由(       )负责。

• A．监理单位
• B．建设单位
• C．物业服务企业
• D．业主

物业服务合同是物业服务企业与(       )之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。

• A.建设单位
• B.业主（或业主大会授权的业主委员会）
• C.个人
• D．房地产开发商

根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准属于物业开发项目(       )阶段早期介入的内容。

• A．规划设计
• B．可行性研究
• C．建设
• D．竣工验收

根据《中华人民共和国合同法》的规定，以下属于事实合同的是(       )。

• A.管理规约
• B．电报
• C.电子邮件
• D．顾客到自选商场购买商品

当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预，这体现了合同签订的(       )原则。

• A.主体平等
• B.合同自由
• C.权利义务公平对等
• D.诚实信用

下列对物业管理招标投标的中标及签订合同阶段进行的叙述中，不正确的是(       )。

• A．招标人应当自确定中标人之日起30日内，向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案
• B.招标人无正当理由不与中标人签订合同，给中标人造成损失的，招标人应当给予赔偿
• C．按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同后，招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议
• D．招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同

下列选项中，有关合同要约的表述，不正确的是(       )。

• A.要约在商品交易中又称为发盘
• B.要约指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示
• C．发出要约的一方称为受要约人
• D.要约就是订立合同的意思表示

有关物业档案资料的建立与管理的表述中，正确的是(       )。

• A．档案资料应采取系统、科学的方法进行收集、分类、储存和利用
• B．分类应严格按照住房与城乡建设部《关于修订全国物业管理示范大厦及有关考评验收工作的通知》的标准执行
• C．档案资料的体系内容可以用表格的形式进行阐述，具体的管理可以采用流程图与文字表述相结合的方式
• D．对于政府类型的物业，在档案资料的管理方案中应重点突出综合性的管理措施

下列关于制订物业管理方案要求的叙述中，不正确的是(       )。

• A.物业管理方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文件（包括答疑文件）中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项
• B．方案的各项具体实施内容必须是根据招标物业的基本情况和特点制订；整体方案可直接制订，避免调研、评估影响进程
• C．方案中对招标文件要求作出的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的，包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等
• D．制订物业管理服务费用价格必须合理，具体实施内容应该在满足招标方（或业主）需求的基础上制订设计科学、运行经济的方案

3．根据物业管理服务的方式不同，物业管理招标可以分为全权管理项目招标和(       )招标。

• A．物业产权人为主体的
• B．单项服务项目
• C.分阶段项目
• D．顾问项目

投标文件又称标书，一般由投标函、投标报价表、资格证明文件、(       )、招标文件要求提供的其他材料等组成。

• A．投标方案
• B.操作方案
• C.物业管理方案
• D．答疑文件

2.新设立的物业服务企业在领取营业执照之日起(       )日内，持营业执照、企业章程、验资证明、企业法定代表人的身份证明、物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同、管理和技术人员的职称证书和劳动合同等资料向当地的房地产主管部门申请资质。

• A.15
• B．30
• C. 45
• D．60

1.根据我国《公司法》和《物业服务企业资质管理办法》的规定，物业服务企业的设立程序分为工商注册登记和(       )阶段。

• A．组织机构设置
• B．公司章程审批
• C．资产评估
• D.资质审批