自考工商企业管理网络经济与企业管理模拟试卷六

在信息化建设上,电信运营企业在观念、人员素质、设备等方面都有着传统行业所不具备的优势,可谓得天独厚,但其业务拓展特点使其在建设CRM时面临的也并非坦途一条与传统行业不同,电信运营企业与客户签订协议并不代表着可以高枕无忧地看着利润滚滚而来。只有时时挖掘客户价值,让客户形成持续消费,企业才能实现利润。这样的业务特点使以客户为中心”的理念对于电信服务企业来说更具有现实意义。因此,电信服务更需要通过CRM系统将这种理念固化为企业的本质。这正是电信业的新锐中国网络。网络通信有限公司(下称网通)，网通成立于1999年,致力于新一代电信基础设施建设,提供包括国内、国际带宽批发业务、高速公众互联网接入业务、住宅小区宽带接入业务、IP长途电话、高速网络型数据中心及其主要服务、VPN(虚拟专网)、虚拟ISP等全方位宽带电信服务今年2月,网通北京分公司和网通国际部首先开始实施Turbo CRM的大客户模式CRm应用解决方案。根据网通的业务运营特点Turbo CRM为网通设计了提供整合的客这一使道内不论是纵向销售过程还是公司的横向业务管理都实现了将“以客户为中心”为基础设计的CRM为轴贯穿始终。

纵的方面:深挖客户价值通的销售过程由获得销售机会、新建、分配、客户关建立、商务谈判、获得标书等阶段构成,形成漏斗形态。在这一过程中CRM系统可以自始至终地进行监控经过前期的数据建设,将包括客户、产品、合作伙伴协议订单等导入到CRM系统中后,系统把协议通过接口按月进行折分并导入系统,计算出每月的预期收入,以此为依据合理制定该月的销售日标和销售计划。通过系统任务由上而下地层层分解,网通北京分公司业务管理部将销售计划分配给企业各销售部门各销售部门负责人将任务拆分到每个销售人员头上,销售人员接到任务后,参考这个数字指标,通过系统分配给他的客户,制定出自己的销售计划,包括设定期限、需要配合的员工、相关产品等,并制定详细的客户拜访计划所有销售人员的销售过程在系统中全程记录,并不断调整跟踪状态销售经理可以利用系经理统对多路销售进行密切跟踪,及时查看部门任务完成情况,进行客户负责人调整。同样,业务管理部可以查看公司任务完成情况。这一过程中,系统中的POA(Plan of Action)管理以督促各级做好工作计划,记录工作进程,计划、执行、检查、反馈形成PDCA循环。这样,销售过程的计划性和执行能力比手工管理方式下提高了许多另外,Turbo CRM系统可以对海量的数据库信息做出科学、准确地分析,将销售过程形成直观的销售漏斗。根据漏斗的状态,可以及时发现问题,不断将销售漏斗状态调整到最佳。如当漏斗顶部很小时,业务管理部就可以通知市场部门举办市场活动,寻找更多客户线索

横的方面:整合业务管理CRM涉及到销售管理、市场管理、渠道管理、产品管理、分析决策等诸多业务领域Turbo CRM的解决方案可以形成全面、综合、一体化的管理,使各个部门共享相关信息,默契配合,协同作战Turbo CRM系统提供整合的客户信息平台。所谓整合的客户信息平台,

一方面是将客户信息、交易记录、客户反馈、相关任务、议、订单等分散的信息整合起来;

另一方面CRM系统也为业务管理系统等做了相应的接口,这几个系统的数据库与CRM数据库实现无缝对接,CRM底层系统会自动判断各系统的信息并进行实时的数据传输和数据交换,保证了CRM系统的客户信息是最全的。同时其他系统的用户也可以通过CRM系统了解各部门与客户的交往记录,做到心中有数。同样,市场营销、渠道管理也根据CRM系统进行。只有在市场活动开展之前接近客户、了解客户,才能提高销售机会。以前,网通公司第三方数据库提供的数据很难被充分利用,而Turbo CRM提供了销售机会导入功能,并对销售机会进行属性定义,根据数据分析,市场部门可以清楚地知道哪些客户需要什么样的产品,哪些活动更加有意义,还可以将市场活动期间的销售动态与前期做对比分析,了解市场活动的效果,保证了市场活动的开展具有方向性和针对性。通过Turbo CRM的决策分析功能(DSS),可以建立评估机制,做多维分析,对销售机会进行有效性评估,对产品应用进行调查分析等等,帮助各级人员分析和决策。如系统的决策分析功能对客户的特点做了多达数百项的属性建设,通过分析,了解客户的特征,细致了解客户需要什么,指导销售人员寻找潜在客户、进一步挖掘客户。道的方面:“以客户为中心”与传统制造行业实施CRM的瓶颈不同,网通系统实施的最大的困难不在普及、转变观念和人员的大量培训工作上,而是网通CRM系统的数据接口多,涉及部门多,经常需要第三方甚至多方协调。为此,网通成立了包括由技术部门、业务部门人员组成的项目组,与Turbo CRM的实施顾问一起与各方协调,保证其他系统与CRM系统的无缝连接。

项目小组每周都进行工作周报、工作通报、工作备忘,及时总结、发现、解决问题,这使得整个项目实施进展非常顺利。目前来看,网通实施CRM系统,带来的最显著的效果是“以客户为中心”这一适应市场需要的工作模式真正建立了起来,工作效率得到极大提高,更重要的是,知已知彼,方能运筹帷幄。应用了先进的管理理念和专业的软件技术完美融的淹没在数据库中的海量信息尽可以实时、准确地掌握并提升为决策依据,为处于多变的竞争环境中的企业展开了一张全方位的立体作战地图

问题:

(1)结合案例分析企业实施CRM的基本步骤。

(2)结合网通公司实例,讨论客户关系管理的意义。

试论述在客户关系管理实施中如何极大地重视人的因素。

简述供应链管理环境下物流管理的特点。

简述企业组织的性质。

简述网络时代企业环境的变革。

简述企业文化的构成。

简述知识的概念及特点。

简述网络时代企业面临的挑战。

发展型战略包括【】

• A.集中发展型战略
• B.同心多样化战略
• C.纵向一体化战略
• D.横向一体化战略
• E.复合多样化战略

下列哪些属于非经济报酬【】

• A.福利
• B.津贴
• C.度假
• D.出差补助
• E.培训

企业敏捷制造的主要支撑技术包括【】

• A.分布式网络通讯技术
• B.计算机集成制造技术
• C.计算机支持的协同工作技术
• D.工作流管理技术
• E.企业运作信息系统

战略分析的主要内容和方法包括【】

• A.市场细分
• B.产业分析
• C.竞争对手分析
• D.竞争优势分析
• E.目标群体分析

企业融资的主要方式有【】

• A.发行股票
• B.银行借款
• C.租赁融资
• D.内部集资
• E.商业信用

人力资源管理的短期战略规划属于企业的【】

• A.总体战略
• B.事业层战略
• C.职能战略
• D.竞争战略

知识管理的【】适合致力于为客户处理没有明确答案的特殊问题提供非常个性化的服务或生产个性化产品的企业。

• A.总体策略
• B.外部策略
• C.偏好策略
• D.个人化策略

企业文化管理是以【】为根本手段所进行的管理。

• A.知识
• B.文化
• C.精神
• D.行为

下列哪项不是企业资源价值的判断标准【】

• A.稀缺性
• B.重复性
• C.持久性
• D.可替代性

下列哪项不是影响企业定价的内部因素【】

• A.定价目标
• B.市场结构
• C.产品成本
• D.企业营销组合

在消费品市场上,最重要的促销方式是【】

• A.人员推销
• B.广告
• C.销售促进
• D.公关宣传

网络广告的发布最常见的形式是【】

• A.用自己的网站发布广告
• B.在他人的网站上发布广告
• C.电子邮件发布广告
• D.使用新闻组发布广告

下列关于消费者购买决策过程的说法,不正确的是【】

• A.购买意图等同于决定购买
• B.消费者的需要由内部刺激和外部刺激引起
• C.消费者寻找信息主要有个人来源、商业来源、公共来源、经验来源等
• D.消费者在购买产品后会产生满意或不满意感

由典型人物的行为传达的文化指令属于企业文化意义符号系统中的【】

• A.文化精神意义符号系统
• B.文化物质意义符号系统
• C.文化行为意义符号系统
• D.文化意识符号系统

实现供应链管理的基础是【】

• A.信息共享
• B.供应链的设计
• C.绩效评价体系
• D.弹性的企业组织

关于企业文化层次之间的关系,下列说法不正确的是【】

• A.精神层次是企业文化中相对稳定的层次
• B.精神层次直接影响制度层次
• C.物质层次是企业文化的决定因素
• D.制度层次是精神层次的体现

下列属于动态分析法的是【】

• A.净收益法
• B.回收期法
• C.投资收益率法
• D.净现值法

关于网络时代人力资源管理的绩效考核,下列说法中不正确的是【】

• A.按职位定薪,偏重于员工的静态素质评估
• B.企业利用内部网进行绩效考核,增强了员工对绩效考核的认同和对组织的忠诚度
• C.在线考核系统可以实时录入公司所有员工的工作情况及评估资料
• D.员工的工作进展介绍和员工述职都可以通过网络来进行

关于供应链管理模式与传统模式的区别,下列说法不正确的是【】

• A.传统管理模式强调的是企业内部的协调,而供应链管理则强调把供应链中所有节点企业看作一个整体
• B.传统管理模式强调提高企业自身的核心竞争力,而供应链管理强调提高整个供应链的核心竞争力
• C.传统管理模式强调大规模定制,而供应链管理强调大规模生产
• D.传统管理模式强调的是提高企业的效能,而供应链管理强调的是提高整个供应链的效率

关于控股型结构,下列说法不正确的是

• A.母企业与子企业和关联企业之间是上下级的行政管理关系
• B.母企业处于企业集团核心层
• C.子企业和关联企业是围绕母企业的紧密层和半紧密层
• D.母企业与子企业和关联企业之间是产权管理关系

关于企业的关系网络,以下说法不正确的是【】

• A.特指人事关系
• B.企业的关系网络是企业巨大的竞争优势资源
• C.良好的网络能将企业的产品和信息及时快捷地传递给客户
• D.企业关系网络包括如客户、员工、供应商、分销商、业主或投资者等合作伙伴

企业文化的核心是【】

• A.表层文化
• B.中层文化
• C.精神层次文化
• D.制度层次文化

销售管理模块一般包括销售部件、现场销售管理部件、沟通渠道部件和【】

• A.服务部件
• B.销售业绩部件
• C.合同部件
• D.客户关系部件

经济全球化趋势和竞争激烈的压力下,【】成为企业竞争制胜的唯一优势。

• A.核心竞争力
• B.人力资源
• C.物质资本
• D.知识和技术

【】不属于3C理论的内容。

• A.顾客
• B.信贷
• C.竞争
• D.变化

以下属于学习隐性知识事例的是【】

• A.读书
• B.查阅数据库
• C.看CD
• D.师傅带徒弟

虚拟企业又称【】

• A.虚拟公司
• B.网络公司
• C.无形企业
• D.动态联盟

企业文化最忌流于形式、趋于雷同,这体现了【】

• A.行业特征
• B.已有的企业文化模式
• C.追求独特模式
• D.形成的长期性

【】是指减少管理层次而扩大企业管理幅度,组织结构形态由标准的金字塔型向圆筒型转化。

• A.组织结构柔性化
• B.组织结构扁平化
• C.企业组织虚拟化
• D.企业组织网络化

敏捷制造研究的第一个层次是【】

• A.侧重从企业组织、结构和管理的角度研究敏捷制造的实现
• B.侧重从技术的角度研究敏捷制造的实现方法和关键支持技术
• C.侧重从企业组织、技术角度研究敏捷制造的实现
• D.侧重从企业需求、发展角度研究敏捷制造的实现

有关网上培训,下列说法不正确的是【】

• A.网上培训系统的设计应满足教与学双方不同层面的要求
• B.应明确网上培训计划
• C.要有一套完整的教学软硬件
• D.为提高企业自身的竞争力,企业在员工培训方面应该不惜成本

当一个企业所在的产业处于上升时期时,【】是一种很有生机的战略,它可以加强组织在具有特殊知识和经验的领域中的地位。

• A.集中发展型战略
• B.同心多样化战略
• C.横向一体化企业战略
• D.复合多样化企业战略

【】最明显的特征是它的目标性、稳定性和连续性,其内容体现了员工的权利和义务

• A.企业形象
• B.企业哲学
• C.企业精神
• D.企业制度

培育和建设企业文化的重点是建设【】                            

• A.物质层次文化
• B.表层文化
• C.中层文化
• D.深层文化

五项修炼中的改善心智模式是指【】

• A.改善人们根深蒂固于心中的对周围世界如何运行的看法
• B.提高员工的智力水平和思考问题的方式
• C.改善个体的心智模式
• D.革新企业组织外部的习惯做法