2014年10月自考00910网络经济与企业管理试卷及答案

北京移动CRM案例移动通信市场的普及率逐渐饱和，市场竞争异常刷烈，用户在网的平均年限变得越来越短，客户利润率也在逐渐降低已成为公认的市场典型现状。而前期建立起来的运营支撑体系各系统相对独立，系统间的共享不充分，较难提供透明化的服务，这就对客户的忠诚度和满意度提出了很大的挑战，这对于未来发展无疑是雪上加霜。在同质化竞争日趋激烈的今天，只有实现统一客户资科、统一渠道，实现了各系统之间的资源共享，提供给客户透明化、交互式、主动式的服务，实现服务水平质的飞跃。真正实现了“客户至上”的服务，才能在激烈的市场竞争中赢得市场。针对移动运营市场这一现状，北京移动通过对原来业务能力水平现状的分析，提出现阶段市场变革迫切的重点集中在实施差异化服务、客户信息管理以及信息知识管理三个方面，而这三个方面是事关能否实现“客户至上”的服务理念。为了提高客户关系管理水平，在竞争中继续保持领先优势，北京移动在BOSS系统、B- BOSS系统及分析型CRM系统等等系统建设的基础上，确立基于CRM整体规划的操作型一期系统工程的建设要求。这样，北京移动构筑了一个全力支撑企业运营的电信产品和服务，充分发掘日益丰富的客户资料，为客户提供更亲切的个性化服务，以树立良好的电信企业形象、提高客户的忠诚度，从而使电信运营企业获得稳步增长的收益。问题：(1)结合案例，谈谈客户关系管理应用系统的组成。(10分)(2)结合案例，谈谈实施客户关系管理的基本步骤。(10分)

阐述供应链管理环境下物流管理的特点。

企业文化的特点有哪些?

简述网络营销的内容。

谈谈人力资源管理活动的内容。

学习型组织的特点有哪些?

在网络时代企业面对的机遇有哪些?

简述企业宏观环境的构成。

人本文化可以表述为3P，即()

• A.企业即人
• B.企业为人
• C.企业招人
• D.企业靠人
• E.企业裁人

竞争战略的三个基本类型是()

• A.差别化战略
• B.清算战略
• C.总成本领先战略
• D.重点战略
• E.放弃战略

客户关系管理的产生背景有()

• A.经营理念的需要
• B.企业管理模式更新的需要
• C.提高核心竞争力的需要
• D.企业领导的需要
• E.信息技术的推动

企业与客户互动的渠道有()

• A.电话交流
• B.呼叫中心
• C.网上交流
• D.电子邮件
• E.信件

企业文化可以划分为物质层次文化、精神层次文化和()

• A.制度层次文化
• B.哲学层次文化
• C.道德层次文化
• D.价值观层次文化

企业检查生产计划执行情况的重要依据是()

• A.能力平衡
• B.企业生产计划
• C.外包计划
• D.生产进度

发展型战略包括()

• A.集中发展型
• B.同心多样化
• C.纵向一体化
• D.横向一体化
• E.复合多样化

编码策略的核心是()

• A.人到文档
• B.规模效应
• C.IT系统
• D.管理模式

知识管理的编码策略，又称为()

• A.隐性策略
• B.显性策略
• C.个人化策略
• D.共同策略

根据员工的年度绩效评价的结果而确定的对基础薪酬的增加部分是()

• A.基本薪酬
• B.奖金
• C.福利
• D.绩效薪酬

企业财务预测方法有定性预测法和()

• A.定量预测法
• B.趋势预测法
• C.因果预测法
• D.平衡法

知识管理的主要职责就是为交流提供便利并不断地加以促进，包括把企业内外的专家联系在一起，这体现了知识管理的()

• A.信任原则
• B.交流原则
• C.共享原则
• D.积累原则

属于投资决策的静态分析法的是()

• A.净现值法
• B.净收益法
• C.内部收益率法
• D.杜邦分析法

人力资源管理的基本原则不包括()

• A.综合效率原则
• B.协调性原则
• C.公平竞争原则
• D.激励原则

按什么标准可把投资分为确定性投资和不确定投资()

• A.期限不同
• B.方式不同
• C.收益的确定性
• D.投资方向

把有关指标进行对比，用比率来反映它们之间的财务关系，以揭示企业财务状况的一种财务分析方法的是()

• A.对比分析法
• B.比率分析法
• C.综合分析法
• D.杜邦分析法

除准时生产外，JIT也被称为()

• A.丰田生产模式
• B.本田生产模式
• C.日本生产模式
• D.美国生产模式

在变化的市场环境中，为满足消费需要、实现企业目标而进行的商务活动过程，包括市场调研、选择目标市场、产品开发、产品定价、渠道选择、产品促销等系列与市场有关的经营活动被称为()

• A.流程再造
• B.市场营销
• C.企业运作管理
• D.企业组织管理

企业的定价方法主要有成本导向定价、需求导向定价和()

• A.行政导向定价
• B.政府指导定价
• C.市场行情定价
• D.竞争导向定价

企业集中所有力量，以一个细分市场作为目标市场，试图在较小的子市场中占据较大的市场份额的营销战略是()

• A.差异市场营销
• B.无差异市场营销
• C.集中营销
• D.网络营销

按照消费者的认识和需求程度制定价格的方法是()

• A.成本导向定价
• B.需求导向定价
• C.竞争导向定价
• D.政府指导定价

当当网的销售渠道属于()

• A.B-B
• B.C-C
• C.B-C
• D.C-B

在产业市场上，最重要的促销方式是()

• A.广告
• B.人员推销
• C.销售促进
• D.公共关系

属于网上直接调查的方法是()

• A.利用搜索引擎
• B.利用电子邮件收集资料
• C.利用网上问卷
• D.利用新闻组收集资料

二十世纪六七十年代以来，信息技术革命使企业面临严峻挑战，有些管理专家阐述这种全新挑战的理论是()

• A.3C理论
• B.4C理论
• C.3P理论
• D.4P理论

可能导致多头领导，并极大地违背了统一指挥原则的组织结构形式是()

• A.直线制
• B.职能制
• C.直线职能制
• D.事业部制

以不付费得到媒体的报道，达到宣传和推广产品或服务目的的促销方式称为()

• A.广告
• B.人员推销
• C.销售促进
• D.公共关系

客户关系管理的业务操作管理子系统主要内容包括营销自动化、销售自动化和()

• A.营销活动管理
• B.订单处理自动化
• C.客户服务与支撑
• D.呼叫中心自动化

企业资源的价值可以从三个方面判断，即稀缺性、持久性和()

• A.持有性
• B.多样性
• C.可替代性
• D.耐久性

印刷、钢铁、肥料行业比较适合采用的战略是()

• A.重点战略
• B.差别化战略
• C.总成本领先战略
• D.价值创新战略

夏普公司将其液晶技术应用于笔记本电脑、袖珍计算器、移动电话等领域并获得一席之地，这体现了核心能力的()

• A.难模仿性
• B.不可交易性
• C.扩展性
• D.动态性

企业战略管理的重点是()

• A.开发和培育核心能力
• B.开发关键产品
• C.提高管理者素质
• D.加大市场营销力度

被誉为“科学管理之父”的是()

• A.韦伯
• B.马斯洛
• C.法约尔
• D.泰罗

精简人员实现任务和责任到人，有效地避免了推诿和扯皮现象，这体现了组织工作的哪项原则()

• A.统一指挥
• B.有效性
• C.集权与分权
• D.协调

人们习惯上把几年以内的计划称为短期计划()

• A.1年
• B.2年
• C.3年
• D.4年