自考谈判与推销技巧章节训练卷7

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DELL计算机公司在顾客忠诚度方面很优秀，它有专门的部门和副总来负责管理顾客忠诚。DELL公司用一系列的标准，每个月、每个季度都跟踪监测顾客的经历。在研究了顾客的有关数据后，DELL发现驱动其品牌忠诚的几个关键因素：订单履行、产品表现、过去的销售服务与支持。
因此，DELL定期对每个因素集中总结统计，如订单履行，测量定制服务按时准确到达顾客的百分比；产品表现，测量顾客遇到的产品问题的频率；服务与支持，测量第一次服务按时到达率和成功率，公司建立了跟踪统计分析系统，每天总结，并与所有员工共享，以资提高组织总体服务能力。
DELL的另一个绝招是计算出顾客买其产品所需要的成本，如下订单，安装，运行，服务，布置和必要的软件，以及这些成本哪些是付给DELL的，哪些是付给别的公司的。DELL根据这些成本信息来投资新的产品和服务，一方面为公司创造了新的收人来源，另一方面又为顾客减少了购买其产品的总的相关成本。根据案例回答：
25．什么是顾客忠诚?培养顾客忠诚度的意义有哪些?
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26．结合案例分析，促进顾客忠诚的决定性因素有哪些。
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24．试述顾客忠诚度的评价标准。
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22．简述客户管理分析的内容。
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21．顾客忠诚度的评价标准有 ( )
- A．重复购买率
- B．对企业产品品牌的关心度
- C．对竞争产品的态度
- D．对商品的认同度
- E．对企业文化的认同度
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23．简述衡量服务质量的五个关键因素。
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20．客户数据库应该包括的内容有 ( )
- A．人口统计数据
- B．地址数据
- C．财务数据
- D．购买力数据
- E．市场容量数据
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19． CRM系统最基本的功能是要满足企业一些部门的需要，这些部门包括 ( )
- A．后勤部门
- B．服务部门
- C．市场部门
- D．销售部门
- E．人力资源管理部门
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17．下列表述正确的是 ( )
- A．只要建立良好的关系就可以保证不被竞争对手抢走客户
- B．顾客管理的最终目标是培养顾客忠诚度
- C．顾客关系管理可以帮助企业提供顾客关心，提高顾客忠诚
- D．顾客信任是顾客满意的基础
- E．企业效益的源泉是顾客满意
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16．下列表述正确的有 ( )
- A．客户差异决定了对公司的商业价值和对产品的需求不同
- B．有效的顾客差异分析可以更好地配置资源，改进产品
- C．客户的个性化信息是造成客户差异化的主观原因
- D．根据客户差异分析可知20％的利润来自80％的客户
- E．对企业的价值仅次于“最具价值"客户组被称：为“最具成长性”客户
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18．有关交叉销售，正确的是 ( )
- A.其实质是发现客户的多种需求
- B.横向角度开发产品市场
- C.基于客户终生价值理念
- D.建立在双赢基础之上
- E.开发新的客户
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14． CRM是 ( )
- A．销售自动化
- B．客户信息管理
- C．客户关系管理
- D．客户关系营销
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15．对客户进行差异分析时，主要依据 ( )
- A．他们对公司的商品价值
- B．客户对产品的需求
- C．客户对企业的期望
- D．企业对客户的期望
- E．客户所在的销售区域
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11．产品和服务能给顾客带来新鲜、兴奋感觉，这属于顾客满意的 ( )
- A．满足层次
- B．新奇层次
- C．解脱层次
- D．惊喜层次
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13．作为一种管理理念，CRM的核心思想是 ( )
- A．改善企业与客户之间的关系
- B．以客户为核心建立工作流程
- C．将客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深人的客户分析满足客户需要，保证实现客户的终生价值
- D．提高企业销售业绩
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12．企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，才会形成
- A．认知忠诚
- B．情感忠诚
- C．行为忠诚
- D．感官忠诚
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9．企业依据毛利额多少划分顾客，主要是考虑到客户的( )
- A．合作性
- B．安全性
- C．未来性
- D．收益性
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10．客户组合策略中不包括 ( )
- A．集中策略
- B．区分策略
- C．标准化策略
- D．个性化策略
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8．以下能说明筛选客户时要考虑客户的未来性的是 ( )
- A．承诺下一年是否能收回货款
- B．未来购买额的多少
- C．在同行中的认可度
- D．未来客户毛利额
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6．下列关于客户信息的表述，正确的是 ( )
- A．企业取得利润健康成长的困难往往在于缺乏有关客户的信息
- B．客户数据库包含信息越多，作用就越大
- C．消费者市场和组织市场在客户数据库里没有显著区别
- D．收集尽量多的客户数据是找出企业问题的关键所在
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7．以下表述正确的是 ( )
- A．终身价值客户就是给企业带来利润的客户
- B．非盈利客户可能转变为企业利润的主要来源
- C．筛选客户就是保留老客户，删除新客户
- D．特许经营者不能看做企业的客户
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4．事件功能表用于 ( )
- A．客户服务信息管理
- B．服务合同管理
- C．服务统计与指标分析
- D．潜在客户管理
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5．能对保修单和合同的续订日期进行跟踪的是 ( )
- A．客户市场管理子系统
- B．客户销售管理子系统
- C．客户支持与服务管理子系统
- D．客户信息管理子系统
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1．对销售人员地域进行重新设置，体现了客户销售管理子系统的 ( )
- A．客户管理功能
- B．销售管理功能
- C．联系人管理功能
- D．服务管理功能
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2．客户销售管理子系统的功能不包括 ( )
- A．客户管理
- B．推销人管理
- C．销售管理
- D．潜在客户管理
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3．具有联系人管理功能的客户关系管理子系统是 ( >
- A．客户市场管理子系统
- B．客户支持与服务管理子系统
- C．客户销售管理子系统
- D．客户忠诚度评估子系统
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