26． 结合案例分析，促进顾客忠诚的决定性因素有哪些。

  DELL计算机公司在顾客忠诚度方面很优秀，它有专门的部门和副总来负责管理顾客忠诚。DELL公司用一系列的标准，每个月、每个季度都跟踪监测顾客的经历。在研究了顾客的有关数据后，DELL发现驱动其品牌忠诚的几个关键因素：订单履行、产品表现、过去的销售服务与支持。

因此，DELL定期对每个因素集中总结统计，如订单履行，测量定制服务按时准确到达顾客的百分比；产品表现，测量顾客遇到的产品问题的频率；服务与支持，测量第一次服务按时到达率和成功率，公司建立了跟踪统计分析系统，每天总结，并与所有员工共享，以资提高组织总体服务能力。

DELL的另一个绝招是计算出顾客买其产品所需要的成本，如下订单，安装，运行，服务，布置和必要的软件，以及这些成本哪些是付给DELL的，哪些是付给别的公司的。DELL根据这些成本信息来投资新的产品和服务，一方面为公司创造了新的收人来源，另一方面又为顾客减少了购买其产品的总的相关成本。 根据案例回答：

25． 什么是顾客忠诚?培养顾客忠诚度的意义有哪些?

26． 结合案例分析，促进顾客忠诚的决定性因素有哪些。

24． 试述顾客忠诚度的评价标准。

22． 简述客户管理分析的内容。

21． 顾客忠诚度的评价标准有 ( )

• A．重复购买率
• B．对企业产品品牌的关心度
• C．对竞争产品的态度
• D．对商品的认同度
• E．对企业文化的认同度

23． 简述衡量服务质量的五个关键因素。

20． 客户数据库应该包括的内容有 ( )

• A．人口统计数据
• B．地址数据
• C．财务数据
• D．购买力数据
• E．市场容量数据

19． CRM系统最基本的功能是要满足企业一些部门的需要，这些部门包括 ( )

• A．后勤部门
• B．服务部门
• C．市场部门
• D．销售部门
• E．人力资源管理部门

17． 下列表述正确的是 ( )

• A．只要建立良好的关系就可以保证不被竞争对手抢走客户
• B．顾客管理的最终目标是培养顾客忠诚度
• C．顾客关系管理可以帮助企业提供顾客关心，提高顾客忠诚
• D．顾客信任是顾客满意的基础
• E．企业效益的源泉是顾客满意

16． 下列表述正确的有 ( )

• A．客户差异决定了对公司的商业价值和对产品的需求不同
• B．有效的顾客差异分析可以更好地配置资源，改进产品
• C．客户的个性化信息是造成客户差异化的主观原因
• D．根据客户差异分析可知20％的利润来自80％的客户
• E．对企业的价值仅次于“最具价值"客户组被称：为“最具成长性”客户