2020年大堂经理考试习题及答案(1)
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零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。
- 正确
- 错误
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营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大堂是网点现场营销的主阵地。
- 正确
- 错误
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员工在行走时，双臂应以身体为轴，前后以45°自然摆动。
- 正确
- 错误
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通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。
- 正确
- 错误
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大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。
- 正确
- 错误
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当网点发生取款挤兑事件时，营业网点应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。
- 正确
- 错误
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要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务发展的“大后台”，分行负责组织执行、实施各项工作措施，支行专注负责客户营销。
- 正确
- 错误
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现金服务区采用防弹玻璃封闭式柜台和安全防尾随双层门，柜台高度统一为1.1米，柜台及柜员之间作适当隔断，柜台前设置客户座椅，柜面窗口上方应设置电子显示屏，显示窗口功能和客户排队号码，窗口应设置提醒客户注意保管密码的提示牌。
- 正确
- 错误
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大堂经理填写的《客户推荐表》，要在营业结束前送交个人客户经理。
- 正确
- 错误
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《中国农业银行员工行为守则》的核心内容是爱岗敬业、诚实守信、勤奋尽职、依法合规。
- 正确
- 错误
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大堂经理要将客户对我行的需求和投诉，填写进《客户需求记录表》。
- 正确
- 错误
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团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队合力，让客户感觉到农业银行是一个整体。
- 正确
- 错误
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对于中央以及外省市的新闻媒体采访，如果是正面的内容，可以延至事后上报分行。
- 正确
- 错误
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个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的15%。
- 正确
- 错误
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握手礼仪中，伸手先后顺序包括上级在先．客户在先等。
- 正确
- 错误
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在会议讲话结束后，应向与会者行45°鞠躬礼。
- 正确
- 错误
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与客户相距较远并站立服务时，一般以客户面部为注视点。
- 正确
- 错误
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对无人控制的电梯，应让客户先进后出。
- 正确
- 错误
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当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告事件情况。
- 正确
- 错误
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对银行来说，二次营销是对现有客户的需求进行深度挖掘、展开有针对性的营销。
- 正确
- 错误
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应急处理是指对在服务经营过程中，事先没有通知．没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。
- 正确
- 错误
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大堂经理负责营业网点全面工作，对网点的人销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。
- 正确
- 错误
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大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。
- 正确
- 错误
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要按照“调、改、转、增”工作方针，调整优化全行城乡网点布局，逐步优化城市网点、撤销县城网点、稳定乡镇网点。
- 正确
- 错误
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大堂经理坐着时，禁忌前仰后靠，左摇右晃。
- 正确
- 错误
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投诉处理流程管理负责人为（）。
- A.网点负责人
- B.大堂经理
- C.会计主管
- D.网点负责人、会计主管
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开门迎客流程表述错误的是（）
- A.柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队
- B.迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑
- C.迎宾动作整齐划一
- D.迎宾时柜员可不用问候
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大堂经理在业务分流、客户引导过程中，要问候来我行的（）。
- A.贵宾客户
- B.重要客户
- C.老龄客户
- D.每位客户
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关于打电话的礼仪表述中，错误的是（）。
- A.用标准的礼貌头衔来称呼对方。
- B.耐心等待对方结束电话
- C.讲话要言简意赅，尽快切入主题。
- D.电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。
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为客户阅读指示时，错误的做法是（）。
- A.五指并拢，指向阅读内容
- B.面带微笑
- C.同客户有目光交流，并有语言配合
- D.为更准确的指示，可以使用一个手指指示
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农业银行员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时，应该如何进行？（）
- A.由于利益冲突可能导致农行利益受损，因此应该放弃该活动
- B.在活动结束后主动向上级领导报告
- C.应及时向上级报告，在预先请示并获得批准后方可进行
- D.向上级报告的同时不停止活动的进行
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在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是（）。
- A.客户投诉流程
- B.产品营销流程
- C.开门迎客流程
- D.挽留客户流程
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关于挽留客户流程表述中，错误的是（）。
- A.确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替
- B.当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户
- C.当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导入投诉处理流程
- D.当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了
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在我行相关新产品推出时，大堂经理应及时通知（）前来购买。
- A.有兴趣的客户
- B.已预约的客户
- C.贵宾客户
- D.附近的客户
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内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（）一次进行的检查。
- A.周
- B.旬
- C.月
- D.季
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激情创新，即网点各岗位人员在（）、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。
- A.服务
- B.产品
- C.转型
- D.设施
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大堂经理要取得大堂经理岗位（）。
- A.培训合格证书
- B.考试合格证书
- C.职业认证证书
- D.从业人员资格证书
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业务接待流程的执行人是（）。
- A.会计主管、柜员
- B.大堂经理、会计主管、客户经理
- C.大堂经理、客户经理、柜员
- D.网点全体人员
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关于标准坐姿的表述错误的是（）。
- A.男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。
- B.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
- C.挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面1/2左右。
- D.男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。
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关于大堂经理在大厅站姿的表述，错误的是（）。
- A.站在营业大厅时，应采用标准站姿
- B.站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置
- C.在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。
- D.为表现站姿的威严，可将双手背于身后。
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上级行到下级行进行检查，下级行为上级行检查人员预订了XX四星级酒店，午饭安排在XX酒楼。请问下面哪一种说法对上述行为的陈述是正确的？（）
- A.违反了廉洁自律的规定
- B.属于正常的工作程序
- C.属于下级行对上级行的尊重
- D.上级行应该接受，否则会让下级行很没有面子
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对识别出来而又（）接受我行服务的优质客户，大堂经理在询问客户基本信息和需求后，填写《客户推荐表》。
- A.不愿
- B.已经
- C.当日因故不能
- D.愿意
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农行每个网点应配备（）。
- A.一名大堂经理
- B.至少一名大堂经理
- C.一名大堂引导员
- D.至少一名大堂引导员
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入座要求的表述不准确的是（）。
- A.入座时双脚略宽于肩并行
- B.入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人
- C.男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面
- D.女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下
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关于握手礼仪的表述错误的是（）。
- A.握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。
- B.握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。
- C.伸手先后顺序是上级在先、客人在先、长者在先、女性在先。
- D.握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜，握手力度适中。
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关于男士仪表表述错误的是（）。
- A.西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿．鞋后距地面1cm为宜。
- B.衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。
- C.领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
- D.领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。
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以下哪个行为是诚实守信原则的要求？（）
- A.严禁失职渎职
- B.不得擅离工作岗位
- C.严禁损毁档案、材料造假
- D.不得玩忽职守
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关于产品营销流程表述错误的是（）。
- A.在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会
- B.如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程
- C.如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销
- D.针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育
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下列用语中，属于服务忌语的是（）。
- A.请；请问；请说。
- B.请多指教。
- C.这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。
- D.您走好。
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关于客户分流表述错误的是（）。
- A.办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客
- B.办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的，应引导客户到自助区办理
- C.应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类
- D.网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户