银行大堂经理试题及参考答案(1)
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晨会是网点每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务文化。
- 正确
- 错误
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互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。
- 正确
- 错误
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入座时男士要注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。
- 正确
- 错误
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网点客户激增不属于网点应急处理的范畴。
- 正确
- 错误
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员工必须积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动。
- 正确
- 错误
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客户分流分为一次分流．二次分流和三次分流三个部分。
- 正确
- 错误
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业务咨询流程的执行负责人为网点负责人。
- 正确
- 错误
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各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求，在二级分行和支行设立零售板块，明确分管行长，提高板块执行力和管理效率。
- 正确
- 错误
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网点应明确在应急事件中的具体人员工作安排。如网点负责人．大堂经理或保安都不在现场，营业网点内其他人员要根据具体情况采取相应的应急措施。
- 正确
- 错误
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业务咨询流程是指，大堂经理主动上前询问客户需求的流程。
- 正确
- 错误
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服务用语要语速适中，每分钟应保持在100个字左右。
- 正确
- 错误
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投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。
- 正确
- 错误
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网点负责人是网点的主要负责人，是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。
- 正确
- 错误
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标准站姿是脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
- 正确
- 错误
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大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。
- 正确
- 错误
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农行员工要不说有损农业银行声誉．形象的话。
- 正确
- 错误
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大堂繁忙时，大堂经理要调动好自己情绪，为客户提供便捷服务。
- 正确
- 错误
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男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
- 正确
- 错误
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打电话交谈时，要配合肢体语言，如微笑．点头等。
- 正确
- 错误
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投诉处理效率性原则是要求，力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。
- 正确
- 错误
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客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。
- 正确
- 错误
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大堂经理、客户经理、一般柜员在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，应主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会。
- 正确
- 错误
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客户业务办理完后，应判断客户是否为潜在目标客户。
- 正确
- 错误
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一般情况下，全功能网点内部应设置有：咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、精品网点贵宾服务区或财富网点贵宾理财区六个标准功能分区。
- 正确
- 错误
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男士面容要忌留胡须，鼻毛始终不得露于孔外。
- 正确
- 错误
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客户教育流程的执行负责人是（）。
- A.会计主管
- B.大堂经理、会计主管、客户经理
- C.网点负责人
- D.大堂经理
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大堂经理在实施现场管理时，需受其引导做好网点现场服务工作的人员是（）。
- A.个人理财经理
- B.个人客户经理
- C.柜员
- D.保安人员
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关于接待礼仪表述中正确的是（）。
- A.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。
- B.如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。
- C.在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
- D.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向自己，后双手接过对方名片。
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对客户进行指引时，错误的做法是（）。
- A.在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
- B.若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。
- C.若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。
- D.在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。
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挽留客户流程的管理负责人（）。
- A.网点负责人
- B.大堂经理
- C.会计主管
- D.网点负责人、会计主管
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（）是树立积极心态的一个重要步骤。
- A.善于发现周围环境、人员的优点
- B.把注意力集中在为客户有效解决问题上
- C.取得相互理解
- D.良好的文化素养．
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以下男士仪容仪表中，表述错误的是（）。
- A.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
- B.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
- C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
- D.手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。
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以下选项中，（）不属于网点八大流程。
- A.挽留客户流程
- B.投诉处理流程
- C.客户教育流程
- D.晨会流程
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业务分流流程的负责人是（）。
- A.会计主管
- B.大堂经理、会计主管、客户经理
- C.网点负责人
- D.大堂经理
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银行的服务主要是与人打交道，只有通过（）才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。
- A.差异化服务
- B.感情营销
- C.有效沟通
- D.大厅营销
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产品营销流程执行责任人为（）。
- A.网点负责人
- B.会计主管
- C.大堂经理
- D.客户经理
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关于大堂经理亲和力微笑表述正确的是（）。
- A.要笑不露齿
- B.要保持距离，至少5米以上
- C.眼含笑意，露出6-8颗牙齿
- D.为表示坦诚，要开怀大笑
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递送物品时，表述不准确的是（）。
- A.在递送物品时，以双手递物为最佳
- B.递给客户的物品，以直接交到客户手中为好
- C.服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方
- D.递送物品时要注视客户眼睛
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关于倾听表述错误的是（）。
- A.在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。
- B.服务人员在倾听客户的要求或意见时，可边工作，边倾听。
- C.要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
- D.在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。
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投诉处理流程的执行责任人为（）。
- A.网点负责人
- B.大堂经理
- C.会计主管
- D.网点负责人、会计主管
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不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（）
- A.指导
- B.表扬与奖励
- C.晨会、夕会
- D.巡检制度
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产品营销流程执行人为（）。
- A.网点负责人、会计主管、大堂经理
- B.大堂经理、客户经理、柜员
- C.客户经理、柜员
- D.会计主管、柜员
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乘坐电梯时，正确的礼仪标准是（）
- A.有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。
- B.有人控制的电梯：以客人后进先出，陪同者先进后出为原则。
- C.无人控制的电梯：陪同者后进后出，并控制好按钮。
- D.无人控制的电梯：客人先进后出，陪同者控制按钮
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出入房间正确的礼仪是（）。
- A.进房间前要先敲门，得到允许后再入内。
- B.敲门时，每隔3-5秒种敲1下。
- C.出房间时应面向客户，道别后，转身离开。
- D.为确保房门关闭，可用力关门。
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原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（）。
- A.10%
- B.25%
- C.40%
- D.50%
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关于乘车礼仪表述中错误的是（）。
- A.上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。
- B.如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座，后排左座，后排中座。
- C.如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座
- D.如果车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座
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对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指（）需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。
- A.差异化服务
- B.感情营销
- C.有效沟通
- D.大厅营销
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业务接待流程的执行人是（）。
- A.会计主管、柜员
- B.大堂经理、会计主管、客户经理
- C.大堂经理、客户经理、柜员
- D.大堂经理、保安
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离座时，不正确的表述是（）。
- A.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。
- B.起身离座时，动作轻缓，无声无息。
- C.离开座椅后，要先站定，方可离去。
- D.要从左侧离开座位。
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网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施（）策略。
- A.大厅制胜
- B.赢在大堂
- C.大厅营销
- D.主动营销