银行大堂经理应知应会试题及答案(1)
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对客户填单指导时，大堂经理要五指并拢，掌心向上，指向阅读内容。
- 正确
- 错误
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客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。
- 正确
- 错误
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女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。
- 正确
- 错误
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引领客户下楼梯时，要客户在前，大堂经理在后。
- 正确
- 错误
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女士头发需梳理整齐；长发可自然垂于脑后。
- 正确
- 错误
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男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。(×)
- 正确
- 错误
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业务咨询流程执行关键点包括，找准目标客户主动上前询问。
- 正确
- 错误
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道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就非重要问题首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。
- 正确
- 错误
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女士仪容要勤洗头发，长发要合拢在耳后。
- 正确
- 错误
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在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。
- 正确
- 错误
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服务时，微笑要笑得真诚、适度、和适宜。
- 正确
- 错误
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营业中巡检由大堂经理完成，时间在客户办理业务的高峰期，按照营业中的巡检要求，每天最少进行一次。
- 正确
- 错误
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明确客户需求，及时引导，是客户分流流程的关键执行点之一。
- 正确
- 错误
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第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。
- 正确
- 错误
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在拾取低处的物件时，应保持大方．端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
- 正确
- 错误
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网点人员在应急处理时，应在充分掌握情况，慎重研究后采取稳妥处理措施，以最大程度减少危害和损失。
- 正确
- 错误
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严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。
- 正确
- 错误
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遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口，提高服务效率，满足客户需求。
- 正确
- 错误
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客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉（如果必要）、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。
- 正确
- 错误
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男士要保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。
- 正确
- 错误
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三多营销指多看一眼、多说一句、多问一次。
- 正确
- 错误
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无论是农行的干部，还是一般员工，都不得超越本人的职权范围处理公务。
- 正确
- 错误
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大堂经理在陪同．引导客户时，行进速度需与客户相协调。
- 正确
- 错误
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大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。
- 正确
- 错误
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未经农业银行许可，员工不得在其他营利性组织中兼职或领取报酬。
- 正确
- 错误
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业务接待流程的负责人是（）。
- A.会计主管、柜员
- B.大堂经理、会计主管、客户经理
- C.网点负责人、客户经理
- D.网点全体人员
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员工应当勤勉尽职，（）。
- A.应如实向上级汇报工作，不得弄虚作假
- B.未经授权，不得以单位名义接受新闻媒体采访和发布银行经营管理信息
- C.不得利用职务便利为本人或关联方的投资、经营、交易等活动提供方便，谋取不当利益
- D.不得相互扯皮、推卸岗位责任；不得敷衍塞责、应付了事；不得玩忽职守，贻误工作。
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第三次巡检由（）执行。
- A.大堂经理
- B.网点负责人
- C.理财专家
- D.会计主管
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大堂经理的任职条件包括，从事开放式柜台柜员工作（）。
- A.一年以上
- B.两年以上
- C.三年以上
- D.五年以上
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业务咨询流程的执行负责人为（）。
- A.大堂经理
- B.保安
- C.网点负责人
- D.会计主管
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关于对行姿表述中，错误的是（）。
- A.不左顾右盼。
- B.不把笔记本等物品挟在腋下行走。
- C.不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。
- D.可以将手放入口袋中行走。
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员工开展业务应当遵循公平竞争的原则，（）。
- A.不得恶意中伤、诋毁竞争对手
- B.不得采取宴请、送礼等方式进行内部公关
- C.不得利用职务便利谋取不当利益。
- D.在任何情况下，都不得以违规为代价追求利益
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我行将在在重点城市行设立（），充分利用现代信息技术，塑造农行“智赢未来”形象。
- A.精品网点
- B.聪慧网点
- C.智慧网点
- D.智能网点
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大堂经理营业前工作事项梳理的重点，不包括（）。
- A.一是办公用品准备
- B.二是明确当天预约情况
- C.三是预计当日业务高峰情况
- D.四是了解当日营销重点
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以下选项不属于指导的主要形式的是（）。
- A.现场指导
- B.每日晨会、夕会
- C.巡检
- D.每周例会
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开门迎客流程的执行责任人为（）。
- A.大堂经理
- B.会计主管
- C.网点负责人
- D.谁都可以
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上下楼梯时，正确的礼仪是（）。
- A.上下楼梯时要靠右行
- B.脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠左侧让
- C.引领客户上楼梯时，走在客户前
- D.引领客户下楼梯时，走在客户前后
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坐姿禁忌表述中错误的是（）。
- A.不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。
- B.可以坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
- C.禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
- D.在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下．或用脚勾住椅子的腿。
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大堂经理要根据（）及时将客户分流、引导至相应的服务区。
- A.客户类别和业务需要
- B.客户需要和业务需要
- C.客户类别和业务种类
- D.客户需要和业种种类
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大堂经理要对《大堂经理工作日志》进行汇总分析并得出有关结论，为（）的营销活动提供策略参考。
- A.网点主任
- B.大堂引导员
- C.柜员
- D.个人客户经理、个人理财经理
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向客户致歉文明用语中，不包括（）。
- A.抱歉，让您久等了。
- B.先生，这里是无烟场所，谢谢合作。
- C.手续不全，下次再来。
- D.不好意思。
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以下不属于网点服务精神的是（）。
- A.以客为尊
- B.追求卓越
- C.团队合作
- D.赢在大堂
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女士仪表中表述不准确的是（）。
- A.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
- B.袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以黑色为宜；忌光脚穿鞋。
- C.鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。
- D.饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。
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标准站姿姿态要求表述不准确的是（）．
- A.不叉腰
- B.可抱胸
- C.不倚不靠
- D.服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。
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业务咨询流程执行人（）。
- A.大堂经理、保安、客户经理
- B.会计主管、柜员、联行人员
- C.网点负责人、大堂经理
- D.网点全体人员
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关于标准的行姿表述错误的是（）。
- A.方向明确。
- B.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。
- C.双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。
- D.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚外侧落地呈一直线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈平行线。
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在文明服务用语中，表述正确的是（）。
- A.尽量使用“我”代替“我们”。
- B.遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。
- C.工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
- D.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。
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涉及到了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景的是（）
- A.客户教育流程
- B.客户分流流程
- C.客户营销流程
- D.客户挽留流程
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继续完善客户分层服务体系，按照（）的原则，加强精细化管理，着力提升客户关系营销管理水平。
- A.“做强高端，做大中端，做实大众”
- B.“做强中端，做实高端，做大大众”
- C.“做强大众，做大中端，做实高端”
- D.“做强高端，做实中端，做大大众”
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关于会议礼仪的表述中，正确的是（）。
- A.与会者必须提前15分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。
- B.会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。
- C.会议进程中，应集中注意力，若要发言，可随意举手发表评论。
- D.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，为尽快离开会场，可不用处理身边的空罐子、纸杯或纸巾。